基于Maslow需求层次理论的超市顾客满意度提升研究
2017年02月10日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
基于Maslow需求层次理论,提出了超市顾客需求层次模型,并就如何提高超市顾客满意度进行了超市顾客需求层次分析。
顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。我国超市更多注意产品实体的提供，对营销服务、安全隐患、交流沟通、合理意见等环节上处理或多或少存在问题，而这些方面不同程度会影响到顾客对超市的满意度。探讨提高超市顾客满意度的方法，使超市拥有更多的忠诚顾客，进而获取更多的利润，在市场上获取更多的竞争优势，已成为当前研究的热点。
一、超市顾客需求层次模型
Maslow需求层次理论依次由较低层次到较高层次，把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、受人尊重需求和自我实现需求五类。本文借鉴Maslow需求层次理论，将其应用到超市顾客需求分析中，提出了如图1所示的超市顾客需求层次模型。
生理需求：顾客有基本的吃穿住行生理需求，因此超市首先能够提供满足其基本生理需求的生活必需品。其次，还要满足顾客购物过程中休息、休闲等需求。
安全需求：顾客在超市购物过程中希望超市能够保证购物全过程的安全，免于害怕、焦虑、混乱、紧张、危机及威胁，使个体能在安全、稳定、秩序下，获得依赖和保护。
社交需求：社交需求是顾客购物过程中一种潜在需求，避免在购物过程中感到孤独、陌生、寂寞，没有感受到超市服务人员、身边顾客的关怀。
受人尊重需求：属于较高层次的需求，一方面指尊重自己，另一方面指需要受人尊重。
自我实现需求：最高层次的需求，是一种衍生性需求，顾客面对超市存在问题，自动自发的思考，提出善意的见解，超市在接纳的同时满足自我实现需求。
随着物质的丰富，超市基本都能满足顾客的生理需求，而安全需求、社交需求、受人尊重需求和自我实现需求方面，顾客表现出了更高的期望。
二、提升超市顾客满意度的需求层次分析
针对所提超市顾客需求的不同层次，逐层分析，提出提高超市顾客满意度的具体措施。
1.生理需求层次分析。超市一方面在产品的供应上应该围绕顾客的基本需求，集中供应吃穿住行基本生理需求。(1)吃：蔬菜、面包、熟食、米面油盐酱醋、零食等生活食用品；(2)穿：服装、鞋袜、针织等穿着用品；(3)住：床、桌椅、生活等居家日用品；(4)行：购物车的提供、购物标识的设计等。超市另一方面还要注重购物过程中顾客的生理需求。如开辟专门的餐饮场所满足饥饿顾客的饮食需求，设置公用座椅满足疲劳顾客的休息需求，合理设置购物路径、提供方便的购物车辆满足顾客便利行走需求。
2.安全需求层次分析。超市只有不断地提高顾客的安全感，才能不断地提高顾客满意度，从而争取更多的顾客。(1)产品方面：货真价实、安全可靠。尽量保证绿色食品，做到无污染、无损伤，坚决杜绝假冒伪劣、过期、质量不过关商品。(2)人身方面：严抓保安工作，谨防小偷、不法分子、破坏分子等进入；设置摄像头、报警器及时监控，保证顾客购物不受干扰；货架高低适中、产品摆放整齐、购物通道宽松、疏散及时，无安全隐患；存包处不发生丢失、错拿现象。(3)收银方面：找余现金无假；银行支付系统可靠；刷卡保证准确无误以及网银系统安全可靠。
3.社交需求层次分析。超市直接了解顾客需求是增加超市产品销售量、优化超市经营的重要信息来源。顾客在购买前、购买中、购买后的全过程就产品、质量、打折、维修等信息和超市工作人员交流时，超市工作人员应该抓住机会，在交流中了解顾客的潜在需求，调整产品供应及销售策略。但是要注意社交过程的分寸，一方面不要让顾客感到冷漠、更不要感觉服务态度恶劣，另一方面要注意服务不能太过热情，以免引起顾客反感。另外提供顾客间社交往来机会，支持与赞许并鼓励超市员工与顾客的互动，寻找及建立和谐温馨的超市人际关系，如开展有组织的娱乐、竞赛和集体聚会，并提供礼品或适当奖品。
4.受人尊重需求层次分析。随着物质、精神条件的日益提高, 顾客对尊重的要求亦越来越高。尊重顾客不仅是超市员工最基本的礼貌, 更是对“顾客就是上帝”特殊身份、地位的重要体现。一方面营业员要树立以顾客为中心的观念，在工作中服务于顾客，做到仪表端庄、商品知识全面、擅于和顾客沟通；一方面超市要制定顾客服务条例，不能以任何方式侵犯顾客权利。
5.自我实现需求层次分析。顾客在超市消费过程中，如果自我价值得到体现，将会带来更高的满意度。如顾客就超市存在的隐患、问题提醒工作人员、就超市服务、产品等提供合理化建议、就产品性价比、口碑等向其它顾客提供咨询帮助等。针对这种情况，超市在管理上应该做到广开言路，积极纳谏。具体地，增设意见箱和意见簿，设专人专职接待热心顾客，开设经理见面日等，对提供意见和建议的顾客可以通过赠送礼品、礼券等表示感谢，鼓励顾客为超市经营出谋划策。
面对日益加剧的市场竞争，超市只有以顾客的需求为导向，从产品和服务两方面满足顾客需求才能留住顾客，发展顾客，提高顾客满意度。
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