满意度调查网

　　随着我国经济的飞速发展、人们生活质量的提升，汽车行业得到了前所未有的繁荣。新时期我国的汽车企业正面临着一个充满挑战与机遇的竞争年代，不同企业之间的竞争日益白炽化。在新的竞争环境、竞争压力与竞争模式下，汽车营销公司想方设法寻找新的突破点与发展途径，从而获得更大的经济、社会效益，促进企业健康、快速、持续发展。如何提升特约店客户满意度成为摆在我们面前的重要研究课题。

　　在商品同质化现象严重的今天，企业服务质量与客户满意度成为了企业制胜法宝。对于汽车特约店来说，深入研究客户、企业之间的关系，大幅度提升客户的满意度与忠实度，具有划时代意义。

　　1.客户满意度的（CSI）简介

　　随着经济全球化的发展，汽车企业越来越重视自身的营销服务。客户满意度指数简称CSI，客户满意度指数主要测评的是，车主在购车之后的卜2年内对售后服务部门所提供维修与保养服务的满意度。该评价体系共分为五部分：①服务质量。②服务后轿车。③服务顾问。④服务设施。⑤服务启动。根据J.D.Power亚太公司汽车行业CSI报告显示，广汽本田其客户满意度指数近年来一直排在第一位，从整体上来说，广汽本田特约店的客户服务流程高效，高质量的执行标准与流程，高水平的服务顾问，良好的服务流程与服务设施是广本得到广大消费者认可的基础。

　　2.特约店的客户满意度的（CSI）提升对策

　　2.1强化广本企业文化建设力度

　　随着知识经济时代的到来，企业之间的竞争在本质上就是企业文化之间的竞争。可以说，企业文化是一个企业文明发展程度、综合实力的集中体现，企业文化也是由知识生产力转化成为物质生产力的重要源泉。新形势下，必须加强广本企业文化建设力度。在广汽本田品牌基础之上，积极培育自己的企业文化，建立健全与自身发展相适应的生存法则，更好的面对激烈的市场竞争。

　　2.2加强环境管理

　　特约店的现场管理，是汽车营销的“窗口”，在赢得客户信赖、为客户留下良好印象方面发挥着重要作用。现场环境管理的5s管理战略，即素养、整理、整顿、清扫与清洁，就是现场管理的有效方式。通过5s现场管理，在积极营造良好环境的同时，进一步提高了特约店的生产效率与时间利用率，最大限度保障所有服务与员工都处在最佳状态。在优美的环境中，陶冶情操，井然有序、高效的展开各项管理工作。

　　2.3优化广本售后服务

　　首先，给予客户售前服务、售中服务、售后服务“一条龙”服务战略，全面做好广本的整车销售与维修服务。广本特约店营销，不仅会让客户享受高质量、优质化的售前服务与售中服务，更重要的是为每辆车找到优秀“保姆”，做好汽车售后服务工作，全面做好广本的整车销售与维修服务，全面提高客户满意度。

　　其次，加强对员工的培训与再教育，全面提高员工对广本的满意度与忠诚度。要想提升客户满意度，必须要提高自己员工满意度。加强对员工的培训与再教育是有效提高员工满意度的重要途径。比如说，结合广本特约店的实际情况，建立健全完善的培训计划与教育体制；完善各个岗位的管理制度、晋升制度与考核制度，提高制度制定与执行的客观性与公平性，使得每个工作岗位上的员工都能得到提升与成长，进一步提高自己对企业的忠诚度。

　　再次，团队合作，在激发员工工作积极性的同时，全面提升工作效率。“以人为本”的团队工作机制，有助于全面激发员工的积极性与创造性，从而更好的将各项工作、制度落到实处，游刃有余的控制与管理客户满意度。

　　另外，完善广本三级质检制度，做好质量管理。为了进一步提升广本汽车维修质量，降低返工/返修率，必须严格三级质检制度。维修工修理完车辆后进行一检，一检后进行车间或组长调度检验，如果检验合格交予专业检验员进行三检如果检验不合格，则重新返回一检程序。通过三级质检制度，大大提高了维修质量与客户满意度。

　　2.4加强广汽本田客户关系管理

　　客户关系管理即CRM策略，是发达国家汽车销售采取的主要方式。①明确奋斗目标。汽车特约店从短期立场来看，必须明确重要目标以及项目阶段性。需要从长远的发展角度来考虑问题，制定整体性的奋斗目标。明确的企业远景目标以及近期实现目标，是客户管理系统实施的关键。要想制定这一目标，需要企业全体职工的共同努力，综合考虑多方面因素（包括汽车营销公司的实际管理水平与现状，外部市场的竞争等等）。在确定目标的过程中，必须要清楚建立客户管理系统的最终目的是什么，竞争对手的情况，市场潜在挑战等等。明确了奋斗目标，还需要考虑这一目标与企业发展战略的是否一致，必须得到公司内部各层次人员的共同认可，才能齐心协力，推动各项工作的顺利开展。②选择适合的管理软件。汽车特约店在引进客户关系软件时，需要站在自身企业的管理水平、生存能力的基础上，选择适合的客户管理软件。比如说，2010年轰动全世界的丰田全球召回事件，之所以丰田企业对问题汽车有如此快的市场反应能力，就是应用该企业良好的客户关系处理与应用。③在有效整合客户信息基础上进行一致性的客户体验。比较成功的汽车营销都是在顾客价值评估基础上，进行企业资产转换。评估客户价值需要提供客户联系方式、分类认证、期望值等数据。在有效整合客户信息的基础上，应该向客户提供一致性的体验。也就是说更好的向客户提供某种理念，并通过多种途径进行传播。在汽车销售压力倍增的时代，汽车营销公司必须前瞻性的预见客户需求，通过多渠道、高质量的服务满足客户需求。④加强技术力量支持获得高质量信息。汽车营销的成功，还在于企业通过数据管理以及IT支持，实现客户管理系统的全面、均衡发展。手工处理以及陈旧的方式无法更好的满足客户需求。特别是在时间就是金钱的年代，必须让客户感觉到个性化的服务以及服务的便捷性。加强呼叫中心、数据仓库、EDI等系统建设。更好的保障客户关系的分类与处理，提高客户满意度

想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz

或者扫描下面二维码