住宅物业服务满意度影响因素分析
2017年03月06日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
文章向四平市住宅小区的业主发放调查问卷和访谈的方式获得相关数据，并进行相应的分析。根据研究得到的结果，发现现有住宅物业服务过程中存在的问题，并对产生的问题进行根源分析。理论结合实际，针对四平市住宅物业服务情况，对四平市住宅小区物业管理过程中出现的问题提出相应的解决对策和建议。
一、引言
物业管理是指业主授权物业服务公司依据授权合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，维修活动。虽然物业管理在全世界有了100多年的发展历史了，目前，中国的物业管理也在迅速发展，但依然只有30多年，但物业纠纷也不断升级，物业服务是人们居住的住宅必不可少的环节，近年来也越来越得人们的关注。为缓解纠纷，深入研究与调查是必不可少的。
满意度是业主对物业公司所提供的各种服务是否达到要求的反应，是个综合性的数据。满意是业主在获得自己的所需之后的表现，是一种心理上的感受，而这个感受达到一定程度就是满意度。继而本文以四平市住宅住户为例对物业服务满意度进行了深入的分析。
二、研究的背景
改革开放前我国的房地产业还处在低谷状态，国家的投入也只在住房的建设、分配与管理上，住房的租金比较低，住宿条件也不是很好。改革开放以后，在最初的几年里，房地产业大致经历了这样三个阶段：一是我国当时的经济有所发展，但大多数人还是处在收入水平不高的阶段，此时人们只要有房子住就会感到满足，而不会在意其他方面。二是随着人们的收入增多，住宅也有了新的认识，从而有了更高的要求。三是房地产业得以发展起来，人们开始追求更好更让人住着舒心的住宅。
但是，我国的国民收入水平还是有很大差别的，与四平市相似的非一线城市又占有多数，有的人年薪百万可以住豪宅别墅，有的人却年薪几万住经济适用房，不同经济水平的人对住宅的需求也是不同。继而在不同水平的人们的满意度也是不同程度的。
三、四平市住宅物业服务中的问题及根源分析
（一）影响服务满意度的问题
建设和谐的居民关系，则需要物业服务水平的提高。从调查的数据中分析总结了一些问题，这些问题都是业主提出的，针对这些问题，则必须想出相应的解决对策，提高业主对物业管理的满意度。
1.人身财产安全问题。住宅小区内的停车位不够，小区里大部分住户都有私家车，车位又有限，许多车停放在马路边，小区内车满为患，马路人行通道都堵满了车辆，各种车辆进出频繁、停放没有顺序，居民的正常生活受到严重影响，甚至人身安全也受到威胁。停车难已成为小区业主最不满意的物业管理服务项目。
丢东西的问题也在小区里出现，电动车、摩托车、自行车、头盔、雨衣等，向物业反映却解决不好，最后也就没有解决的消息了，想看监控记录又出现没有监控设备或监控设备模糊、坏掉等问题，许多业主要求加强小区的保安管理和监控管理。
监控系统设备在一般的小区也是有的，仍然有较多监控不到的地方，为了更好地保护小区的安全，以及保证业主人身财产安全，小区的治安管理就变得很重要，而监控设备则是重中之重了，高要求高标准的监控设备则是必须的，更新目前现有的监控设备，以及增加新的监控设备。
2.工程建设问题。屋面维修的问题一般来源于住宅小区的建设问题，在验收环节没有检测出来，业主在使用过程中逐渐出现问题，如地面及墙面开裂、屋面渗漏水。保修期内这方面问题，尤其是工程建设问题应该由开发商解决，物业则是协助解决问题，但相当多的业主把开发商和物业混为一体，出现这类问题就直接找物业，当物业没有办法解决时就认为物业服务不到位，对物业不满意。
3.环保卫生问题。四平市经济的发展和小区业主意识素质不一样，对环境卫生保护的资金投入也不同。有的住宅小区环境卫生设施保存完好，有的住宅小区垃圾回收箱陈旧、损坏比较严重，数量也不多，甚至还有清理运输不及时，垃圾长时间堆放在回收箱外的，影响整个小区卫生环境和业主正常生活。
4.从业人员素质问题。物业从业人员在工作中不能相互推脱工作和责任，保持公正的办事态度，做到求真务实，要忠于自己的职业操守，在工作中尽心尽力；做一个遵纪守法的公民，更要做一个守法奉公的从业人员，要有谨慎的工作作风，谦虚的工作态度，注重文明礼貌。做事情讲求实效，尽快解决问题，在互相理解的前提下，使得业主满意。据调查，一般的物业公司聘用一些没有接受过专门培训的人员上岗，因培训不足以致服务和管理都打不到业主的要求。在这样的情况下，不好的印象也就在业主的心里留下了。
5.社区文化问题。社区文化的丰富，对于提高小区的氛围，挺高小区的格调有很重要的作用。大力加强社区文化建设，以满足居民群众的精神文化需求，提高居民群众的各种文化兴趣爱好，只有良好和谐温馨的小区气氛，才可能备受业主喜欢，更加能增加小区内人群的和谐相处，保持良好的人际关系，进而提高小区业主的生活质量。
（二）影响满意度的根源分析
1.物业服务技术低。住宅物业服务技术水平是四平市住宅小区直接影响业主满意程度的关键因素。四平市住宅小区的物业服务技术水平应该随四平市的社会发展和业主的要求的提高而提高，但由于目前四平市物业公司的规模、资金、人才等各方面因素的局限范围；缺少对物业服务专业知识的学习，使得管理能力和服务水平达不到业主的要求，对于居住的房屋建筑维护不及时，卫生环境的管理与维护不能完成；而且在安全方面也不能做到全面监控设备的安装与管理工作，外来车辆与人员的监督记录管理也不能让业主满意。以及居民饲养宠物的管理也没有明确的方案和方法。因此一个系统的完善的住宅物业服务技术方案必不可少。
2.物业人员服务态度差。住宅物业服务态度对业主的影响也是关键因素之一。因此在物业服务技术方面不完善的前提下，物业服务态度则必须得以提升。但是很多物业公司存在在企业管理及管理制度等方面的认识错误的现象。物业公司聘用未经培训的人员，因此服务态度差，服务很难到位，很难令业主满意。
3.业主与物业人员之间缺少沟通。住宅物业服务人员与业主的交流沟通对于业主的满意程度也有显著影响。业主和物业服务公司应该相互了解，加强沟通，丰富一下社区活动。而实际上大多数居民对于物业服务的了解很有限。他们对于自己的权利与义务不了解，对于物业公司的管理方式和程序不明了，而这就是引起误会进而引起纠纷的源头。
四、提高四平市住宅物业服务满意度的建议
（一）提高安保服务水平
物业公司不仅仅是为物业小区提供物业管理服务，还有小区的公共场合的秩序维护，小区的安全也是必须保证的。在现阶段的四平市住宅物业管理水平下，一些小区是不封闭的，对于外来人员的检查登记制度不完善，这就导致失窃案件频频发生，在此有两点建议：其一，安装摄像头，达到实现小区所有必经之路的全面覆盖，这样在需要时就可以在摄像记录中找到想要的线索。其二，在人员和装备不满足要求的情况下，保安公司在做好自己本职工作的前提下同时要加大宣传力度，与小区内的住户加强沟通与合作，将安保工作与社区联防、住户自防政策有机结合起来，三位一体，进一步提高社区的安保水平，同时让住户看到物业安保所做出的努力。
（二）完善工程维修服务
房屋的舒适与否是业主对于物业服务满意程度的重要影响因素。住户对于房屋建筑的维护的不满意的原因有两方面，一是维修的服务质量，二是从业人员的态度，所以应该从这两方面着手。在服务质量方面物业公司应该制定严格的工作程序和工作标准，加强管理力度、严格把关，明确处罚办法。其次要加强员工爱岗敬业精神的培养，负责与住户沟通的员工不仅要承受来自住户的责难，还要面对公司内部的推脱扯皮所带来的工作压力，所以极强的爱岗敬业精神是必不可少的。另外将工作业绩与岗位津贴挂钩也是必不可少的激励手段，加强员工的工作积极性，提高服务水平。
（三）加大环卫管理力度
物业部门负责管理垃圾回收箱，卫生环境有指定的地方出售垃圾回收箱，需要物业自己出资购买。垃圾回收箱由环境卫生组织部门自己管理，及时更换或更新垃圾回收箱。保洁人员也要及时完成自己的清洁工作，以便环境卫生监察队检查并完成自己的工作。垃圾回收箱数量不够的，应该及时增加设立垃圾回收箱，保证每日垃圾每日清除。
（四）加强物业公司自身建设
加强物业管理公司自身建设，提高服务质量。住宅物业管理人员应当具有如下职业道德：遵纪守法，爱岗敬业；工作认真，尽职尽责；诚实守信，热情服务。并且语言能够熟练表达，和业主保持良好的沟通；具有良好的心理素质，能够在遇到突发情况能够冷静解决；良好的个人形象和健康的身体是物业从业人员的面貌，应该严格把关。物业公司在聘用工作人员时，就应该设置一个较高的任职资格；通过面试的人员更应该有一个良好培训，没有接受住宅物业管理专业知识和住宅物业管理专业技能等相关培训的人员更不能上岗工作。
（五）丰富社区文化服务
文化具有惊人的魅力，大到一个国家一个地区，都有自己特殊的文化，人们的生活离不开文化的熏陶。居民期盼有和睦的邻里关系、丰富多彩的社区活动。因此物业公司在物质服务达标的前提下，还应积极开展精神文明方面的服务，进而促进社区和睦氛围的形成。如：开展文明家庭，和谐标兵楼等文明单位创建活动，使居民更乐于参加社区文化，运用传媒工具、文体活动场所定期展开社区文化互动活动，促进邻里和谐，增设小区活动室，如棋牌室，健身室。
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