满意度调查网

“产品满意度”这个词是在看腾讯CDC整理的《在你身边，为你设计》一书时第一次接触到的，对产品满意度这一词也产生了很大的兴趣，搜集了一些的资料，希望能更多地了解它并通过对产品满意度的案例观察来深度学习。

一、为什么要谈“产品满意度”？

如今，

人人都在用“用户体验”来差异化自己的产品，以期获得更好的竞争力，但单纯谈“用户体验”相对其测量方法而言是一种比较模糊的概念，很容易滋生出“我认为”、“我觉得”这一类词。于是，为了测量“用户体验”，通常会邀请一定数量的真实/潜在用户，让他们在特定的情境下使用产品来完成某些任务，由最终观察到的结果来判断产品的“用户体验”是否令人满意。

什么的是好的用户体验？

在这里会碰到三个词：用户体验、任务完成度、用户满意度（或产品满意度，在此不加区分）。

其中考量任务完成度和用户满意度可以作为检验用户体验的两个方法。

1、考量任务完成度是检验用户体验的定量方法。

采用定量方法需要用户样本量的配合，根据用户任务完成情况的数据来执行，当然产品经理也可以臆想自己是用户，无须样本量，从而通过提高任务完成度来达到提高用户体验的目的，这也是可以提高用户满意度的一个方法；

有兴趣的同学可以自行了解下如何提高任务完成度，从而实现完善用户体验。

定性方法则是根据用户使用产品后的定性反馈，从而分析出产品的用户体验。在产品尚未交付时，从产品设计角度（用户体验要素中的五个层面便是从产品设计角度来阐述的）通过提升用户满意度可以达到完善用户体验的目的。

它们之间的关系可以用一个图来表示：

关系图

用户的任务完成度对提升用户整体满意度有显著的影响，而最终用户是否满意在完善用户体验道路上起着关键作用。

所以考量“产品满意度”在产品设计阶段很重要。

二、什么是产品满意度？

满意是一种心理状态。是当需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了。

产品满意度是指用户通过使用一个品牌的产品，对这个品牌的产品感知和期望之间的比值；（来自百度百科）

即用户对所使用的产品/服务的期望和现实感受之间的差距，其差距越小，则满意度越高。

三、如何提升用户满意度的设计细节（+案例分析）

主要可以从用户需求、行为激励和提升用户的任务完成度这三个层次来提升用户满意度。

1、用户需求的层次

产品要让用户满意，最基本的条件是产品本身应符合用户的最低需求，能帮助用户解决问题。

美国著名的行为学家马斯洛认为，人类的需要是分层次的，只有当最基本的需求得到满足后，人才会去尝试其它高层次的需求。那么，在产品设计过程中我们不应当仅仅局限于解决某些基本功能需求，还应该满足用户一些自我控制和探索的需要。

（1）满足用户探索的需要

让用户去发现一些简单的操作，这比给出很多Tips信息去提示用户会更有吸引力。而这样做的前提是交互方式的设计是用户可以预先感知并可能会去尝试的地方。

（2）给用户超出预期的操作结果


最佳的用户体验通常是那些超越用户期望的产品，倘若用户说一个产品使用起来比期望更简便，更有效或更愉快，便会产生“惊喜”之感，能够让用户有所感知，贯穿于每一个细节，哪怕一点很微小的改动，对用户行为产生巨大的影响。这也是很多产品设计师一直在追求交互更合理更简单的原因之一。

（3）社交的需要。人情化的设计

给产品注入一些活力，让用户感受到产品的温暖。

（4）自我实现的需要

产品有好的用户成长机制能够让用户感受到使用产品就是一种象征，同时，不同成长值之间也应有一种相互拉动的内驱力，在不同成长值之间做出明显的差异性可以增加吸引力。

2、行为激励的层次

行为引导的激励包含两方面的含义：挫折的缓解和良性行为的强化。挫折是目标不能完成时产生的心理反应，而人在受挫时更容易产生消极和焦虑的情绪。因此要想用户对产品满意，不仅只考虑正常操作下良好的交互体验，还应当在非正常情境下积极地做缓解用户压力的努力。

（1）挫折的缓解

当用户操作受挫时的反馈要减轻用户紧张和焦虑感，最好能够说明情况并提供解决问题的建议。另外，当用户进行任务链较长的操作时，阶段性地给予一些激励反馈，也是缓解用户心理负担和达到满意的良好方法。

（2）良性行为的强化

当用户操作成功时，操作反馈要让用户感受到成就感。这种反馈比较适合于希望强化用户某种操作的情景。

3、提升用户的任务完成度

让用户更容易地找到需要的信息进而帮助用户完成预期的任务，能够有效地提升用户满意度。帮助用户解决遇到的问题，让用户更容易地找到需要的信息。

可以从以下两个方面，通过改善页面结构和页面的展现内容来提升用户的任务完成度。

（1）对比和一致性

一个没有对比的设计，会被看成一个灰色的，平凡的东西，导致用户的视线四处游离，而无法解决特别的事情。

让差异足够清晰，用户要能足够分辨出某个设计选择时特意要传达一些信息的。当两个设计元素处理相似又不一样时，则会给用户带来困扰，所以要保持一致性。

（2）成功的界面设计

选择正确的界面元素（帮助用户完成任务，容易被理解和使用）

用户一眼便能看到“最重要的东西”，不重要的东西不应该第一时间被注意到

弄清楚用户不需要知道哪些东西，并减少它们的可发现性

四、总结

最后要注意，满意度通常有着上水平阀值（超出用户心理满意度的水平）和下水平阀值（低于用户心理满意度的水平）。也就是说，当用户获得“太多的好东西”的时候，用户满意度可能会下降，许多用户是注重下水平阀值而忽略了上水平阀值的。

考量产品满意度是一种思维方式，可以持续运用在产品设计当中。

产品感动不了自己，怎么感动用户。

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