满意度研究的真正价值
2017年03月16日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
这个问题几乎每一次和客户的沟通中都要被问到: 满意度研究中，重要性与影响力有什么不同？
过去我总是回答“技术”。我们最大的优势是技术，这项技术能够准确的通过各因素的“影响力”分析，为企业指出有效的改进方向；这时候，客户的反应往往是“这个别人也能做，你们是叫影响力，其实就是指标的重要性、权重，对不对？”…
—— 当然不对！
这个问题被问多了，我也逐步整理出一个简单易懂的答案，而不是再去解释我们的技术；
请您完全根据自己的实际感受来回答我的问题：
– 对于一个好的餐厅来说，您认为“菜的口味”重要吗？如果1是完全不重要，10是非常非常重要，您给它打几分？（记住您的回答）
– 价格重要吗？
– 服务重要吗？
– 地理位置、交通方便性重要吗？
– 用餐环境、餐厅的装修装饰重要吗？
中午，您想和同事出去吃个简餐，你们很有可能选择的是楼下一间价格合理，菜的口味也不错的餐厅，可见，对您的这个决策产生影响的是“餐厅位置、价格和菜的口味”；那些您认为也比较重要的服务和装修，对您的“行动”显然没有明显影响力。——
对于楼下这间餐厅而言，要想吸引顾客，生意稳定并能够持续发展的关键就是保持“价格和菜的口味”两方面的优势；如果根据顾客的评价在服务和装修方面也进行投入，只能增加成本，降低利润率（当然，随着竞争态势的变化，这些关键性因素才会变化）
晚上，您要宴请一位重要客户，您选择的是一间装修气派、服务好、菜有特色的餐厅。这三个因素对您这一次的选择产生了较明显的影响，而价格和地理位置则不重要了。—— 对这间餐厅而言，装修、服务及菜的特色是经营重点；
这就是“影响力”和“重要性”的区别。影响力指的是“对客户行为、客户的决定”产生影响的因素，这些因素才真正与企业的经营成效有着直接关系。而其他因素，虽然顾客也认为重要，但顾客不一定会因为这些“重要”的因素选择你或者抛弃你！
在一次和客户的会议中，我用了一个更加直观的例子来解释这个问题，大家听了都会心一笑，终于明白“重要性”和“影响力”的区别，也认可了我们的技术。
在座的各位对企业来说都是重要的，不信去问问老板，他一定会说你们是企业很重要的资产，你们对这个企业是非常非常重要的；
但你们对这个企业的行为或决策有影响吗？当然，我不能说完全没有影响，但有“决定性的影响”吗？
—— 一片寂静
谁有这个影响呢？一定是关键性的几个人，对吗？
对一个企业来说，我们可以简单的通过他的职位来判断其影响力。但对于客户，哪些是影响客户采取行动的关键因素、或最具影响力的因素，显然没办法直观的去观察，甚至客户自己也不知道。所以，我们需要通过一些技术来分析，而不是直接去问，或简单推算。
再回头看看我们研究满意度的目的。企业需要的到底是什么信息？一个得分吗？显然不是（如果是这样的目的，随便找个人就可以做，完全不需要这么大费周折的去了解什么技术、什么方法）。找出影响客户购买你产品或服务的关键因素，并在这些因素上进行持续的改进和提升，在“保证企业经营成效的前提下”最大化的提升客户满意度，这才是实施满意度的真正目的，以及满意度研究的真正价值所在！
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