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　　如果做服务只是为了提升销量，为了让销售更有起色，这种做法虽然可以解决眼前的销量问题，却是非常短视的做法。很多中小品牌规模做不大，就想到把价格打到底去竞争，这种做法不仅是牺牲了厂家的价值，同样也牺牲了经销商的价值，牺牲了消费者的价值，即便是规模做大了，也不会有更多的利润去服务于渠道和消费者。所以，尽管服务的投入见效较慢，但服务上投入才是正道，效果也是最好的。它会让消费者从使用你的产品，到认可你的品牌到愿意帮你传播，这样品牌沉淀下来的价值才会更坚固，品牌才会走得更长远。

　　从现实出发以管理促进提升服务

　　通常安装类的家电产品包括配送、安装、维修保养等环节。由于安装可以卖配件，有利可图，经销商愿意做安装配送服务。而售后维修由分为保修期内与保修期外，在保修期内，产品维修都是免费修，包括上门费都由工厂补贴给维修网点儿，更换配件也通常是采用以旧换新的方式。虽然各厂家对售后维修的管理规定会有些差异，但基本上对售后网点维修业务的管理都是经由报修、派单、回访核实等流程以后，由维修网点定期把服务单回传工厂，工厂返还费用。因此，做保修期内的维修，服务网点儿除了厂家承诺补贴的费用以外，很难在收费项目产生，工厂的补贴满足不了售后网点对利润的追求。

　　如果某工作不赚钱，调动他做好服务的积极性就比较困难，这也是很多做售后维修的公司会转型做销售的原因。因此，需要合作沟通且利润又不大就难以控制，造成间接管理的难度较高。威博电器销售公司总经理张玉敏认为，从某种意义上讲，做好销售是在做生意，做好售后服务才是做品牌。因此，也可以说服务更是一种管理，服务水平的提升必须依赖于严格、规范、科学的管理来促进服务水平提高。这也是为什么提升服务会有难度，成为中小品牌企业提升服务的短板。但企业一旦做好以后反而会成为一种核心竞争力，它最不容易被复制。

　　通常企业都是采用肥瘦搭配来解决，即经销商如果要做配送安装，就必须同时承担售后维修业务，这样经销商为确保安装业务长期稳定的做下去，哪怕做售后不赚钱必须要把服务做好。当然要想达到让服务网点儿按照企业的规范、动作去执行标准，来体现品牌的价值，最有效的办法还是通过利益的引导。

　　增加工作的主动性，提升服务网点的服务效率

　　大家都说海尔的售后服务好，其实就是利益的引导。例如，电冰箱的维修分为大修、中修和小修，工厂给维修商不同的结算价格。换压缩机属于大修，当时换一台压缩机，大部分企业给维修网点结算的费用是160元~180元，海尔给维修网点的结算费用却是300元。在旺季业务量多时，服务网点有限的资源肯定首先是投入到给钱多的厂家。当然海尔给予高额报酬的同时要求也非常严格，如果售后网点的服务出现消费者不满意，或达不到企业的标准，处罚可能是1000元，甚至取消特约维修资格。因此，服务质量及规范动作就会执行的很到位，给消费者的感受就是品牌的服务好。

　　但大多数中小品牌是不具备如海尔这样的实力，对于自身强势的地方可以有强制性的要求，但当你还不强势的情况下，一项工作可有很多方法完成，就需要寻找最适合它的道路和模式，因此，对于专业性品牌来讲，将安装与售后的资源整合不仅需要一个过程，也需要一些智慧。

　　中小品牌所处的发展阶段不同，客观来讲，企业自身的实力尚不足以支撑如某些大品牌一样的服务投入力度，但至少在服务投入的力度上不能低于行业平均水平。大企业在物质上给的多一些，中小品牌则要做到在物质上尽量多给的同时再增加精神的沟通。这就需要市场一线人员加大对经销商以及售后服务网点拜访密度，增强对他们的培训，在与服务网点儿的合作中，不仅仅是利益的关系，还要让他们对你的品牌还有认同感，必须要在别的地方去做更多的工作，软性的服务来弥补自己的不足之处。例如，威博将在五月份淡季时，召开全国性的售后服务训练营，把售后维修人员请到企业来，进行系统的培训，规范化的服务标准宣贯，参观工厂等以增强他们的信心，加深服务网点与工厂的紧密度。

　　关注消费者需求，提升服务的满意度要从产品研发开始

　　对于中小企业来讲，并不是说售后服务做好了，就能成为一线品牌。威博电器总经理张玉敏认为，品牌让消费者感知最多的还是对产品使用的感受和体验，因此，尽量减少售后维修的机率，去延续对这个品牌好的口碑，做好产品还是基础。在这方面，专业品牌更应该发挥专业优势，用更多的精力去研究消费者的需求，而不是去追求高难度的技术攻关。就电热水器而言，产品就还有很多没有去考虑，但确确实实是消费者需求的功能，如怎样实现让不同年龄、不同身高的使用者开关电热水器操作如同打开电灯开关一样的方便等，这些都是需要企业去进一步深入研发。

　　毕竟制造企业并不是真正的高新技术科研单位，消费者对产品更多需求是缘于生活中点点滴滴的实际体验。因此，对于中小企业，与其花更多的精力去攻关尖端的技术，为了标新立异而去开发很多复杂但实际上消费者真正使用却很少的设计，不如回归到产品研发的起点，潜心研究消费者，多去为消费者想一些，把消费者使用中不满意的地方解决掉，就是非常人性化的产品功能。而且这种设计可能并没有什么技术上的难度，还会让产品简单化，减少产品出现故障的机率。消费者使用你的产品出现故障越少，对品牌的满意度自然会越高

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