影响网购满意度的因素有
2017年03月29日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
网购已成为人们购物的另一种方式，这一全新的购物方式给网购者带来的除了新鲜、实惠、刺激之外，还有失望和不满。本文即从网购者网购过程的满意情况角度入手，简单阐述了影响网购者满意度的几个因素。
一、我国网民网购满意度概况
互联网的普及已经在很大程度上改变了人们的生活方式，我国网民的互联网应用呈现出商务化程度迅速提高、娱乐化倾向增强、沟通和信息工具价值加深的特点。其中，商务类应用尤为突出，截至2010年6月，中国网民达到4.2亿，我国网络购物的用户规模达到了1.42亿，网购渗透率达到33.8％。虽然这一比率有点低，但是有过网购经历的网民整体满意度较高，其中约四分之一的网购者表示对网购非常满意，一半网购者比较满意网购体验，八成以上网购者在过去的半年之内并没有经历不愉快事件。因此，七成以上的网购用户愿意继续使用网络购物。另外，用户对C2C购物网站的满意度低于B2C购物网站。
二、网购满意度的重要性
网购满意度主要是就网购者体验而言对网购过程满意情况的反馈，它是对产品或服务性能以及产品或者服务本身的评价。这是一个很重要的指标，直接反映了网购者对网络购物的看法，也对网络购物的发展有很重要的影响作用。网购满意情况最直接最明显也是最常见的表现方式是商品所在网页下部的评价详情。评价内容多为网购者购买使用该商品后的感觉――从包装到配送，从价格到品质，从售卖到客服。大部分网民在选购商品时都会参考这些评价。可见，网购者的满意情况对其他网购者会有直接影响。
三、影响网购满意度的因素
1．信息描述。许多网民对购物网站标示的商品信息部分不满意，首先，多种商品统一信息描述。例如，有些网店对不同的服饰标示完全相同的品牌、质地、适合季节、适合对象、用途等。当然，要求网店对每一件商品都列示其独特的说明显得繁琐，但主要商品信息应当一一对应，比如商品品牌、材质、货号、尺寸等，能为购物者提供一个一对一的轮廓信息；其次，同一种商品上下两个商品说明。很多网站售卖的商品都有这种情况，网购者刚开始看到的商品介绍并不是该商品介绍，而本商品详情在网页下部，对照这两个介绍，发现相去甚远。笔者经常遇到这种事情，本来以为找到了符合自己要求的商品，再仔细看却发现根本不是，浪费时间浪费精力不说，还失望、生气，由此产生的不满意情绪油然而生；再次，有虚假信息存在即列示描述信息与商品本身不符。笔者即经历过几次。比如，麦包包购物网站声称头层牛皮包包，收到后却发现根本不是真皮，甚至材质背面的尼龙经纬都看的一清二楚。再比如，梦芭莎购物网站声称特价商品，收到货物后竟然看到所谓的特价和商品吊牌价分文不差。
2．商品品质。商品质量是购物者最看重的要素，也恰恰是网购满意度最差的因素之一。我国各大购物网站都出现过商品质量问题，总结起来，大致有以下几个方面：首先，假冒。这种情况的出现与某些人专门利用网络销售假冒产品赚取巨大利润有很大关系。这种情况下，商品信息部分所显示的均为正规产品，而商家却在发货上动手脚。网络的这种虚拟特征给冒牌货提供了发展的空间；其次，伪劣。网络经济和实体经济中都存在很多仿制品和劣质品，不同的是，人们对实体经济中伪劣产品还有识别的机会，而网络购物中就很难了。2010年12月，淘宝网特价促销波司登保暖衣，其他网购者情况笔者不清楚，笔者知道的这些衣服存在剪裁问题。也就是说，淘宝网把不合格的产品拿出来以特卖形式欺骗网购者；再次，商品与图片不符。比如颜色不符、效果不符、规格不符等。
3．物流配送。在相关调查中，物流配送也是影响网购满意度的重要因素之一。其中六成左右的人满意物流配送的时间，同时近一半的人认为网购相配套的物流配送速度不理想。另外，网购者对快递人员服务质量也是褒贬不一，其中包括言语行为、送货时间、送货可靠性等。很多商品残损案例就与送货过程相关，当然这也不排除商家、代收者原因。除此之外，运费高低也是争议颇多的问题。我国各大购物网站的国内运费一般有三种分类标准：第一，省内或周围城市；第二，大部分省区；第三，新疆、青海、西藏、港澳台等。运费一般是按里程加重量计算，多数在10～30元之间。
4．网站服务。网站服务一般包括两大部分，一是售前服务，比如商品咨询、价格咨询、付款咨询、配送咨询等；二是备受争议的售后服务。售后服务包括退货、换货、退款、维权等。在调查中，网民对C2C网站售前服务都比较满意，而对某些B2C购物网站的售前服务不满，主要是因为这些网站的售前服务在时间上太滞后，不能满足网购者即时咨询的要求。而售后服务就不同，网民对B2C网站售后服务的满意度要高于对C2C网站的售后服务满意度。这就像在大商场买东西比在街边小市买东西更放心更有保障一样。然而不管是B2C网站还是C2C网站，都出现过售后服务问题。各大网站提供售后服务的及时性、便捷性、态度以及质量都影响到网购者对网购过程的满意评价。
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