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       通过对现有国际主流顾客满意度指数模型的改进，从多学科角度构建了饭店顾客满意度测评模型(HCS) ，并进行实证研究。本文使用统计软件SPSS对问卷预测试调查数据进行了信度和效度分析，结果证明该测评指标体系和调查问卷对于饭店是合理、适用的。在研究分析基础上给出相应结论及建议。

　　一、引言

　　国外对于顾客满意度(Customer satisfaction, CS)研究较早并取得了丰硕成果，我国相对起步较晚，但是随着服务质量观的转变，如何提高顾客满意水平已日益为越来越多的学者和经营者所关注。从目前情况看，对于服务管理问题的研究还处于起步阶段。服务问题的研究大体停留在宏观层次上的产业结构分析，对于服务企业管理的研究不多，特别是关于顾客感知服务质量的内涵及其评价的研究更少。从国外借用的多，自己创建的少；理论研究多，而实证研究不足。

　　在产品或服务过程中与顾客“高接触”的饭店业，受服务特性的影响，顾客对饭店产品或服务的感受表现得更为主观和个性化，赢得顾客满意对于饭店增强市场竞争力，显得尤为重要。 因为，“以顾客为中心”，需要从顾客的角度出发，用科学的方法分析产品和服务的满意程度。

　　二、测评模型与测评方法

　　(一)测评理论模型

　　本文在继承美国顾客满意度指数模型ACSI(American Customer Index,1994)核心概念和架构的基础上，结合饭店的特点进行了调整和更新，构建了HCS理论模型，如(如图1)所示。

　　在XX集团(公司)所属六家宾馆的顾客满意度测评过程中，采用HCS模型，以定量与定性相结合的方式来测定顾客的满意程度。

　　该模型的基础源于消费心理学、服务营销学和体验经济理论，主要结构由顾客对饭店服务企业的诚信度、服务效率、员工情感和有形设施的价值感知，以及顾客的抱怨与投诉、顾客满意度、顾客忠诚度组成。

　　(二)指标体系的构建

　　文章尝试将国际先进的服务质量管理技术CSI测评指标体系的设计思路应用于单个饭店企业，结合SERVPERF(服务绩效)服务质量模型和《旅游涉外饭店星级的划分与评定》服务质量标准，提出多维度的顾客满意度测评综合指标体系，以改变饭店顾客满意程度调查单一、单向、片面的现状。

　　基于上述顾客满意度理论模型中的五大要素，依据实用性、综合性、代表性、科学性、可操作性等原则，建立了饭店顾客满意度测评指标体系，有四个层次构成，其中“饭店顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；饭店顾客满意度指标模型中的顾客忠诚度、企业诚信、服务绩效、员工情感、有形设施等五大要素作为二级指标，即第二层次；将六大要素展开为具体的11个三级指标，即第三层次。本次测评是根据上述体系的框架展开，并设计成具体的问卷调查内容。

　　(三)样本数据处理与检验

　　1.数据来源

　　上海XX集团(公司)顾客满意度测评，采用现场顾客直接调查问卷的方法，向住宿或用餐顾客随机发放获取。同时，问卷调查分别在4月、5月、6月和7月四个时间段在六家酒店按照随机抽样调查的原则进行，可在一定程度上减少测评工作的偶然性与波动性，保证了本次测评工作的客观性和代表性。本次调查，共发放调查问卷543张。其中，有效样本为511张，样本有效率94.1%。

　　顾客满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映顾客对饭店服务质量的态度，因此需要对测评指标进行量化。本研究采用的5级态度量表有三种，一种直接用于测量满意程度，为：很不满意、不满意、一般、比较满意、很满意，相应赋值为1、2、3、4、5。

　　2.数据的检验

　　(1)信度分析

　　可靠性是指饭店顾客满意度测评问卷中设置的指标反映顾客评价的可靠程度。估计可靠性的方法很多，不同的方法得到的结果说明的是可靠性的不同方面。本文采用问卷分析中最常用的克朗巴哈α可靠性系数法来测量问卷的可靠性。使用SPSS 12.0统计软件对预调查收集到的数据进行可靠性分析，一般认为在0.7以上问卷的可靠性较高。结果显示，本问卷可靠性很高(α= 0.9356)。

　　(2)因子分析

　　为了检验问卷设计的合理性，要对每一项测评指标对顾客评价结果的影响程度进行检验。本文采用SPSS12.0统计软件进行因子合理性检验。一般来讲，当共同度大于0.4时，共因子就能很好的解释测评指标，共同度较小的根据经验可以剔除。

　　因子分析结果显示，问卷各项测评指标因子的共同度都大于0.5，说明问卷中设置的测评指标对顾客满意度的影响都是显著的，没有必要剔除任何指标。

　　(四)权重的确定

　　由于层次分析法(AHP)和特尔菲法在定量分析与客观状况吻合方面有较多优越性，本文采取特尔菲法与AHP相结合的方法确定各指标权重。通过发送问卷向有关专家咨询打分，并根据以上步骤对顾客满意度指标体系中所有的指标赋以权重。同时，为了控制评估质量，面对多位专家提出的不尽相同的权值以及可能出现的专家咨询误差，本文采取下面这四个原则进行取舍或平均：专家原则，充分考虑专家意见；当意见分歧较大时，取众数原则；当某一种意见占主导地位时，取中数原则；参照已有的满意度评估指标的权重，对打分进行修正。

　　(五)顾客满意度的计算

　　本文利用层次分析法将各个指标的标准值和相应的权重相乘并求和即可得到顾客满意度评价结果，

　　1.单个酒店的顾客满意度的计算

　　通过对6家酒店4、5、6、7四个月的测评指标进行加权平均求出该酒店的顾客满意度指数，其中：

　　A酒店CSD=93.36% B酒店CSD=92.91% C酒店CSD=92.14%

　　D酒店CSD=86.02% E酒店CSD=82.92% F酒店CSD=78.13%

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