关于提升宽带用户网络质量满意度的策略探析
2017年04月11日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
1 前言
自20世纪90年代以来，互联网在世界范围内迅速普及。时至今日，互联网的触角已伸至政治、经济、社会、军事、文化、教育等各个领域。据2013年8月国务院发布的《“宽带中国”战略及实施方案》，到2013年底我国固定宽带用户超过2.1亿户，到2015年超过2.7亿户，城市和农村家庭固定宽带普及率分别达到65%和30%。面对如此巨大的市场，运营商们展开了一场激烈的蛋糕分夺战。运营商要提高既有用户黏着力、潜在用户吸引力，必须从网络质量、服务质量、资费等多方面贴近用户的期望，更切实、更有效地改善用户感知、提升客户满意度。
2 现状
2013年移动集团对中国铁通宽带客户整体网络满意度进行测评。从驱动模型看，宽带网络质量、资费套餐、缴费三个感知要素是影响客户感知的主要因素，其中网络质量影响系数为0.38，远远超过其他感知要素对客户满意度的影响。铁通宽带客户的热线、缴费和促销优惠满意度较高，宽带网络质量和宣传满意度较低。其中宽带网络质量满意度最差，远低于其他感知要素，亟待提高。客户对网络质量不满意集中反映在“上网速度慢”和“掉线率高”。
3 影响宽带用户网络质量满意度主要原因分析
3.1 ADSL接入缆线质量差。
2012年工业和信息化部发布的《宽带网络基础设施“十二五”规划》中提出，到2015年全国基本实现“城市光纤到楼入户，农村宽带进乡入村”。光纤入户是终极目标，光纤宽带建设需要一步一个脚印分阶段进行，光进铜退是中国固网运营商为逐步实现光纤接入，用光纤代替铜缆所提出的一项工程，需在较长的时期内逐步实施。目前铁通ADSL接入方式仍占较大比重。线路老化、绝缘差，分线盒、交接箱接头氧化腐蚀等原因造成线路衰耗大、干扰大，导致ADSL端口速率达不到规定值或不稳定，用户上网速度慢、易掉线。
3.2 网络能力瓶颈。
宽带普及及提速工程的推进、新技术的广泛应用、用户上网习惯的改变带来数据流量的急速增长，对运营商的网络能力提出了严重考验。IP承载网络作为专用网络、数据网络等多种网络的载体，既承载了HTTP、FTP、Telnet、邮件等传统业务，又承载了VOD、IPTV、流媒体等新型业务，这些业务对承载网络的性能要求越来越高，对网络的带宽需求越来越大。设备容量、性能不足以及链路包括接入层、汇聚层、核心层链路带宽拥塞都有会造成网络丢包率高、时延大，用户感知上网速度慢、易掉线。目前铁通以及其他运营商的IP骨干网、城域网内都不同程度存在这些问题。
3.3 网间互联问题。
业内专家表示，各大运营商宽带网络之间的互联互通问题也是导致用户网络体验不够理想的重要原因。目前国内的源站服务器大都部署在中国电信、中国联通的IDC数据中心机房内。虽然自2009年来中国铁通开始建设NDC，但起步晚、规模小，网内引入内容仍以视频类为主，铁通用户浏览网页、游戏、下载、网银、即时通信等应用时仍有相当一部分需跨运营商访问。跨网访问带来的时延、与其他运营商之间的互联出口带宽不足、运营商基于自身利益采取的不正当干扰行为都直接影响到铁通宽带用户上网感知，集中体现为游戏慢、卡、掉，政企网访问慢或打不开，即时通信掉线等。
4 提升宽带用户网络质量满意度策略
4.1 加快光进铜退改造步伐
《宽带网络基础设施“十二五”规划》中明确提出宽带发展重点就是继续推进宽带提速，加速接入网络光纤化进程，以光纤尽量靠近用户为原则，大力推动各种方式的宽带网络建设，在有条件的城市兴建起全面规模部署光纤。到2015年，实现光纤到户覆盖两亿户，用户超过4000万，城市新建住宅光纤到户率达到60%以上。实现光纤入户是运营商宽带战略最重要的一环。IPTV、HDTV、VOD等高带宽需求的视频业务快速发展，传统的以电缆为传输媒质、基于ADSL技术为基础的宽带接入模式越来越无法满足未来视频等高速率业务的需求。
形势逼人，慢进亦退，铁通必须加快光进铜退改造步伐。分阶段、有重点对线缆质量差、有发展价值宽带潜力、用户密度高的区域优先实施光改；对故障申告集中、暂未纳入光改计划且通过较少投入即可提高质量的电缆进行适当整治。
4.2 持续开展网络优化扩容
面对“宽带中国”的战略要求、运营商之间的激烈竞争、互联网流量的急剧增长，积极改进和优化现有网络，是电信运营商实现战略转型、提高市场竞争力、满足客户需求的必要手段。
a.加大网络结构扁平化力度，增强网络结构健壮性。
扁平化、健壮性是网络结构优化总体指导思想。IP城域网网络结构规范为：城域网核心层、城域网汇聚层、宽带接入网，如图2所示。
经过近几年的网络改造，铁通IP城域网核心层基本实现了双核心、双上联，消除了汇聚层BRAS旁挂、接入层DSLAM级联的现象。需持续优化的是：逐步实现BRAS与城域网汇聚设备合设，所有BRAS设备双径路双上联至城域核心路由器，所有 OLT直接上联BRAS节点。另外对于故障多发节点、区段，也应采取冗余保护措施，以减小故障发生时对业务的影响，切实提高网络健壮性。
b.及时完成设备及链路扩容优化。
设备及链路的扩容优化经立项、审批再到实施有一定响应时间，我们要在设备及链路能力影响业务质量、影响用户感知之前完成扩容优化，不要等问题出现了，再来亡羊补牢、见招拆招。因此要求年度网优规划预测应全面准确，尽可能减少即时扩容需求的发生。扩容优化必须预留足够的实施响应时间，确保网络关键设备包括核心路由器、BRAS、NAT设备、RADIUS等的主要性能指标、负荷、容量满足业务发展需求，确保各级链路利用率不超过标准值。IP 城域网及省干网链路利用率标准值见下表： 4.3加大NDC建设力度
网上信息源绝大部分分布在互联网主导运营商的网络，铁通在发展业务时必然会受到客户对网速慢、掉线等网络质量的质疑，不利于业务的发展，也不利于行业的充分竞争。再加上与主导运营商间单向流量结算的成本压力驱动铁通寻找一种创新的业务模式和技术发展数据业务，突破铁通发展宽带业务的瓶颈。在此背景下，基于云计算模式和聚合共享资源理念的NDC（Network Data Center）项目于2009年开始建设。NDC内容服务平台是基于云计算模式的分布式内容存储、托管和分发平台，通过聚合分布于全国的大规模高性能服务器资源，以虚拟化和智能化内容访问调度为核心，面向内容提供商提供按需的计算和存储基础设备资源服务，面向互联网用户提供高吞吐率和低延迟的本网化内容服务。经过近几年的发展，NDC已为全国铁通用户贡献等效带宽近900G， 通过内容服务的本网化大幅度节省了网间结算成本，提升了宽带用户上网感知。NDC建设的初见成效证明进一步扩大NDC规模，丰富网内内容是铁通实现战略转型、效益经营、提高宽带客户满意度的有力举措。
a.丰富引入内容。
IPTV、乐视、爱奇艺等大流量视频类业务是铁通现有NDC主流业务，游戏类包括网游、页游服务少之甚少，而游戏卡、掉线故障又是铁通宽带客户投诉最多的，可考虑对国内大型、热门游戏优先引入；作为互联热门应用之一的OTT TV或是铁通NDC考虑引入的方向之一，与OTT TV牌照方合作，丰富宽带增值业务，提高产品吸引力。
b.加大推广力度。
通过宣传、装机、维修、热线以及导航网站多途径，向用户推介网内引入的内容资源，引导用户转变使用习惯，进一步提高NDC的效能，提高流量本网率。
5 小结
客户是企业的生命线，企业要生存、要发展，必须为客户提供优质服务。在互联网高速发展，电信运营商激烈竞争的环境下，铁通要留住老客户，吸引新客户，需要不断改进服务水平，不断提高用户的上网体验；需要市场、建设、网运、客服各部门分工协作，从网络质量、装机维护、宣传、资费、客服等多方面全方位提升客户满意度，共同推进服务质量的持续改善。
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