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       以河南省内14个地市为研究对象，通过现场实地调研、发放调查问卷等形式，构建住宅小区业主满意度评价指标体系，在此基础上，运用模糊综合评价法确立了评价模型，实现了对业主满意度定量评价。随后对河南省内39个住宅小区业主满意度进行问卷调查和综合评价，得出河南省城市住宅小区业主满意度为81.2，总体处于一般与较满意之间，指出在开展有偿服务和社区文化活动方面有待向纵深发展。

　　引言

　　业主满意度是顾客满意度在物业管理行业的延伸，它的实质就是顾客满意度。从物业服务企业角度来看，业主满意度就是企业提供的服务对业主需求的满足程度。目前国内外学者对顾客满意度理论有一定的研究，并取得了一些成果，但是针对物业管理行业的业主满意度研究，却并不多见。物业管理行业评价指标体系研究很零散，不成体系。例如陈浮从城市居住的层面提出了一个包括5个准则和56个因素的评价指标体系；杜宏武对珠江三角洲地区16个商品房小区进行了居民问卷调查。

　　自1980年代开始，我国物业管理行业经过了30多年的发展历程。河南省施行物业管理从90年代初开始，经历了二十多年的艰辛发展历程。伴随房地产行业的发展，目前河南省注册物业服务企业有2000多家，极大地带动了经济的发展。但是，长期以来，对于物业服务企业服务水平的高低缺乏一种恰当的衡量标准。有评价才有鉴别，对住宅小区物业管理业主满意度进行科学合理的评价，对业主、物业服务企业、开发商以及政府职能部门都具有重要的意义。

　　鉴于此，本文通过问卷调查和深度访谈，分析我国住宅小区物业管理的特点，业主的感知和期望，参考《全国物业管理示范住宅小区标准》，尝试从六大方面和19项评价指标，构建了评价模型，并运用了模糊综合评价法在河南省内14个地市39个城市住宅小区内进行了实证分析。本次问卷调查，是课题组作为第三方开展的，避免了业主与物业服务企业的直接面对面，影响满意度的真实性。由第三方展开业主满意度调查，能够更中立、更公正地取得相关数据和资料，得到的数据相对更可信，也更有价值。

　　1 业主满意度评价指标体系和评价模型的构建

　　1.1 评价指标选取的依据

　　目前，物业服务企业公布的业主满意度普遍在90%以上，有的甚至到达了95%以上。这些数据的失真，和数据的获取方式有着必然的关系。我国开展业主满意度调查的方式，主要是由物业服务企业安排企业的员工到业主家里去进行上门调查。业主面对物业服务企业的员工，填写调查表时，不免会将满意度提高，导致数据失真。而由课题组作为第三方开展调查，就可以有效的规避这种问题。

　　首先，指标的选取是根据《全国物业管理示范住宅小区标准》的内容，根据物业管理工作范围，确定了六大一级指标，即安全管理、环境卫生管理、房屋管理与维修养护、客户服务、服务人员仪态、其他方面。其次，针对业主投诉的常见问题，召开业主代表和物业服务企业座谈会，就调查表的二级指标听取意见。根据业主投诉的实际情况，选出一级指标层下的具体二级指标。

　　1.2 评价项目和指标体系的构建

　　在对业主预调查表的汇总和归类及充分考虑业主和物业服务企业意见的基础上，我们召开了专家座谈会，对初始指标进行筛选[5]。最终将评价指标分为两个层级，最终选取了六个一级指标和19个二级指标。（如表1所示）

　　2 河南省城市住宅小区业主满意度测评

　　2.1 样本选择与问卷调查

　　目前河南省注册物业服务企业有2000多家，为了使实证评价更具代表性，问卷调查按照随机原则，对河南省以郑州市为中心的14个地市，39个普通商品房住宅小区内的380位业主开展抽样调查。本次问卷调查于2012年7月-12月展开，共发出380份调查问卷，回收380份，有效问卷368份，有效问卷率96.8%。 　　2.2 基于模糊综合评价法的河南省住宅小区业主满意度测评

　　①评价指标集的确定。

　　评价指标集分两个层次：第一层，因素集U=（U1，U2，U3，U4，U5，U6）；第二层，因素集U1=（U11，U12，U13）；U2=（U21，U22，U23）；U3=（U31，U32，U33，U34）；U4=（U41，U42，U43）；U5=（U51，U52，U53，U54）；U6=（U61，U62）[6]。

　　②评价集的确定。

　　根据研究目的，将评语集设定为：V=（V1，V2，V3，V4，V5）={很满意，较满意，满意，不满意，很不满意}

　　③确定评价因素权重集。

　　根据德尔菲法和层次分析法将最终权重确定如下：

　　A=（0.3，0.1，0.2，0.2，0.1，0.1）

　　A1=（0.3，0.4，0.3） A2=（0.4，0.4，0.2）

　　A3=（0.2，0.2，0.2，0.4） A4=（0.4，0.2，0.4）

　　A5=（0.3，0.2，0.3，0.2） A6=（0.4，0.6）

　　④确定模糊判断矩阵。

　　通过对调查表的回收、整理和统计，得到评价结果的数据如表2所示。

　　可以构造模糊评价矩阵

　　通过赋值即V={95，85，75，65，55}，则河南省住宅小区物业管理业主满意度综合分为：0.15×95+0.4×85+0.38×75+0.06×65+0.01×55=81.2分

　　2.3 业主满意度结果综合评价分析

　　本次业主满意度调查遍及河南省内14个地市，39个住宅小区。地区分布情况涉及郑州市的6个小区，新乡市的4个小区，安阳市的6个小区，平顶山市的2个小区，许昌市的9个小区，驻马店市的2个小区，焦作市的3个小区，南阳市、洛阳市、信阳市、濮阳市、三门峡市、漯河市、商丘市各1个小区。

　　从综合评价的结果来看，河南省住宅小区物业管理业主满意度得分为81.2分。从服务营销学的角度，客户满意度一旦达到70%，即代表企业的服务管理基本合格了。河南省住宅小区物业管理业主满意度的综合得分在80-90分之间，应属于业主较满意。通过分析调查数据，我们发现住宅小区内对物业管理很满意的业主占到15%，较满意的业主占到40%，一般的业主占到38%，只有6%的业主认为不满意，1%的业主认为很不满意。业主的总体满意度达到了55%。如图1所示。

　　从测评结果，我们可以看出河南省物业管理行业整体发展较好，住宅小区业主满意度较高，物业服务企业的服务品质较好。但我们也应注意到，有6%的业主不满意，1%的业主很不满意，这就说明物业服务企业的服务质量还有需要提高的地方。根据业主满意度调查汇总表的数据可知，河南省业主满意度较高的前3个因素分别是客户服务人员的服务态度63.9%，环境卫生管理中的公共环境清洁状况63.6%，安全管理中的公共秩序维护63.3%。满意度较低的后3个因素是其他中的社区文化活动和有偿服务，以及环境卫生管理中的蚊虫消杀效果。

　　从这些数据不难看出，虽然河南省物业管理服务综合满意度较高，但只是局限于物业管理服务中的常规服务内容，物业服务企业做的较好的也只是局限于公共环境保洁和公共秩序维护方面。对于开展丰富的社区文化活动，提供有偿服务方面普遍做的不够，广大业主普遍不满意。

　　现将6个方面的19个变量的满意度分别进行加权平均

　　从表3数据可以看出，住宅小区业主在安全管理方面满意度最高，说明河南省物业服务企业在公共秩序维护、消防管理、车辆管理方面做的较好。其次为服务人员仪态得到的满意度也较高，反映河南省物业服务企业的员工在仪容仪表仪态方面做的较好。满意度最低的是其他方面的开展有偿服务和社区文化活动。

　　3 提升河南省物业管理服务质量的措施

　　3.1 物业服务企业应充分运用业主满意度测评结果，改进服务质量

　　河南省内的物业服务企业应充分利用满意度的调查数据，发现自身的优势和劣势，改进经营管理中的不足，提升工作效率和工作效果。

　　本次满意度调查和测评，反映出了河南省的物业管理行业整体发展较慢，提供的服务还没有向纵深发展。关注有形服务大于无形服务，还未关注到业主精神境界方面的满足和归属感的建立。其中物业服务企业应着重在两个方面提升服务质量和水平，即有偿服务和社区文化活动方面。

　　开展有偿服务是物业服务企业开展多种经营创收的有效途径，也是物业服务企业突破微利行业，资金困扰的有效方式。物业服务企业只有在保证基本物业管理费的收缴的基础上，大力开展有偿服务，为业主提供贴心的特约服务，才能从根本上提高业主的满意度。

　　业主对有偿服务不满意，主要体现在，物业服务企业开展有偿服务的内容和范围方面，物业服务企业应适当增加有偿服务的种类，为业主提供尽可能多的服务项目让业主选择。开展多种经营有偿服务不仅是物业服务企业创收的途径，也是了解业主需求、贴近业主生活、更好地为业主提供服务的方式。有偿服务的开展是物业服务企业和业主双赢的有效的手段。

　　社区文化活动的开展，是物业服务企业扩大知名度和美誉度，营造一个和谐、美好环境的有力形式，只有使业主真正的获得精神上的满足，对住宅小区产生归属感和认同感，才会提高业主的幸福感和满意度。河南省物业管理行业应该加强对这一方面的认识，从文化本身入手，借助节假日，在住宅小区院内开展有针对性的，主题鲜明的文化活动，增进和业主的沟通和交流，也为业主之间和邻里之间提供一个交流的平台。通过文化活动的开展，增进企业和业主的亲密度，增进邻里之间的关系，真正实现和谐社区，和谐小区的建设。

　　3.2 房地产行政主管部门应完善地方性法规，规范行业发展

　　物业管理服务质量的提升需要当地政府完善外部的宏观政策环境，建立健全地方性法规和制度，规范整个物业管理市场，建立质量评价的标准。

　　本次业主满意度调查和测评的数据即为河南省物业服务企业的发展指出了改进和提升的方向，也为政府监管部门提供了政策上的咨询建议。房地产行政主管部门应在充分了解河南省物业管理行业服务水平的情况下，有针对性地出台地方性政策，指导和规范物业管理行业发展。房地产行政主管部门应尽快建立规范细化的物业管理服务标准和评价指标体系，规范物业管理服务的评价，减少服务质量纠纷的发生，降低业主的投诉率，提高业主的满意度。

　　4 结语

　　河南省住宅小区物业管理业主满意度调查和测评，是河南省内第一次对全省住宅小区物业管理的服务水平的客观衡量和评价。开创河南省首次利用实地调查法收集资料，整理资料，并通过建立数学模型对业主满意度进行测评的方法。在对河南省内14个地市、39个住宅小区、380位业主的实地调研和考察的基础上，在获得相关数据资料的基础上，将基于模糊综合评价法的业主满意度评价模型在河南省住宅小区内进行实证分析，证明本课题构建的评价模型和采用的模糊综合评价法，适用于住宅小区的业主满意度评价，能够找出物业管理服务存在的问题和业主的期望重点。通过对总体满意度及其重要性程度和不同变量对总体满意度的影响两个方面对调查结果数据进行分析，得出总体满意度直方图并找出了影响业主满意度的关键指标要素。证实了模糊综合评价法在业主满意度测评中的适用性。

　　综上所述，由于涉及河南省范围的住宅小区的业主，在人力、物力、时间、实证研究、样本抽取方面具有一定的局限性，数据的来源受到很大限制，不排除数据方面的不全面。同时，评价业主满意度评价指标体系在构建时，会有一些重要变量没有包含进去，如业主的基本信息没有涉及，这就无法对业主性别、教育程度、家庭收入、职业等方面对满意度影响的进行分析。在今后的研究中，应尝试扩大研究对象选取的范围，可以应用到写字楼、工业物业和商业物业上，开展对业主满意度的调查和测评。同时对住宅小区业主满意度评价模型有待进一步完善，不断修正，使其更全面更科学。

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