提升电力客户满意度措施
2017年04月25日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
随着我国电力体制改革的进行，原有电力行业的自然垄断格局被逐渐打破，电力行业即将形成竞争性的市场，提升客户满意度是提升供电企业竞争力的关键，其营销方式已开始向以客户满意为核心理念的服务营销方式转变。文章介绍供电企业提升客户满意度的背景、客户满意度的测评方式及内容，最后根据测评内容提出提升客户满意度的针对性措施。
自从1985年开始，我国的电力行业经历了多次改革，电力行业得到了迅速的发展，打破了原本自然垄断式的管理，逐渐形成开放性的电力市场。供电企业承担着社会责任的同时背负着盈利的责任，如何提供更优质的服务，如何让客户满意，让客户忠诚于电力企业成为电力企业提升竞争力的重点，导致电力企业的重心也逐渐地从专业技术发展领域向客户关系管理领域转变。
1 供电企业提升客户满意度的背景
客户满意度是客户满意程度的简称，它是用来衡量客户对企业产品或服务的期望值与实践体验的匹配程度的指标。对于供电企业而言，客户满意度的提高意味着能够提供更加价廉、安全、稳定的电力与更加高效优质的服务，不仅提高了企业的市场竞争力还提高了人民的生活水平，进而促进我国的电力行业的发展。
电力体制改革进程中仍然存在着诸多问题，电力产品本身的特殊性与电力行业长期的垄断管理，使得电力企业缺乏竞争意识，创新能力不足，在竞争日益激烈的电力市场中处于不利的地位，面临着巨大的改革压力。由于历史遗留下来的电网服务质量问题也严重的阻碍着供电企业自身的竞争力的提升，虽然随着电网的改造，我国的电力水平与供电质量得到了前所未有的提升，但是由于各个地区的发展程度不同，在部分发展较为落后的地区电网服务质量仍然低下，存在着电网结构不合理，网络构架不完善，电力供给不足，电力技术管理人员素质不到位的问题[2]。随着经济的迅猛发展，用电客户在工业、商业、生活上对用电质量与电力企业的服务水平提出了更高的要求，因此倾听客户声音，迎合客户需求，针对不同客户的不同需求，针对不同地区的不同情况，对电力企业中用电、供电、服务中存在的问题及时做出针对性改正，才能跟上我国电力改革的进程，在电力市场的竞争中处于优势地位。
2 供电企业客户满意度的测评方式及内容
2.1 供电企业客户满意度的测评方式
供电企业客户满意度的测评方式主要有第三方调查、神秘客户访问调查、投诉建议渠道等，其中第三方调查是最普遍采用的方式，即委托第三方专业机构，利用电话访问的形式对一定时间段内某供电区域的用电客户进行满意度专项调查，调查用户涵盖所有的电力客户，包括工业用户、商业用户、居民用户以及其他用户，对这些客户进行随机抽样访问以了解其对供电企业各个方面的印象。
2.2 供电企业客户满意度测评内容构成
客户满意度测评的内容主要分为用电质量与服务工作水平两个大方面，细化为八个维度。用电质量评价包含供电稳定性与供电安全性两个维度，而服务工作水平则由用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线、客户沟通和问题处理六个维度组成。通过测评八个维度的内容，能够科学地衡量客户对供电企业的供电质量和提供相关服务的总体满意度。
3 客户满意度提升措施
3.1 供电稳定性方面满意度提升措施
避峰错峰用电、线路频繁跳闸、台区电压低是影响客户对于供电稳定性方面满意度的主要因素，采取以下针对性措施提升供电可靠性：对于供电企业普遍存在的电网结构性限电及季节性限电问题，合理编制有序用电方案，保证方案的公正性和可操作性，做到有保有限，同时持续开展有序用电和节约用电宣传工作，履行告知义务，取得客户配合与谅解；加强线路跳闸专项治理，加强设备运维管理，减少公用设备故障，防止用户故障出门，大力开展防雷改造，完善变电站定值管理；不断加大配网建设投资，逐步改善低电压台区电压质量。
3.2 供电安全性方面满意度提升措施
电力设施的检修维护、电力设备的材料质量、施工质量是影响客户对于供电安全方面满意度的主要因素，采取以下措施以消除配网线路和设备中的安全隐患，加强对客户的用电安全服务：按时、保质完成各项基建、技改、修理项目，统筹考虑线路设备的抗风加固、残旧设备更换和防雷装置安装；做好防外力破坏工作，对易受外力破坏威胁的设备及时加装护栏、宣传警示牌，加强现场巡视；开展树障清理工作，加强速生林区线路的巡视，联合政府、林业部门、当地村委联合开展树障专项清理工作；加强电力设施保护宣传工作，与地方公安部门联系，开展打击偷盗、破坏电力设施专项工作，同时采取技术措施增加盗窃难度。
3.3 用电缴费方面满意度提升措施
用电缴费方面，客户主要关注计量计费的准确性、抄表正确性、缴费便捷性及发票获取方面，采取以下针对性措施：提高低压集抄覆盖率及自动抄表成功率，提高专变客户自动抄表成功率，及时处理计量装置故障，定期轮换残旧表计，人工抄表强制使用抄表机抄表，降低计量及计费差错；提高银行代扣缴费比例，增加自助缴费终端布点，开展95598电话、支付宝、微信等多元化远程缴费服务，方便客户缴费；通知需要发票的客户到各供电所营业厅预先登记，方便客户可到各供电营业厅待取，或通过邮寄方式送达客户。
3.4 业务办理及营业厅服务方面满意度提升措施
业务办理效率、营业厅服务人员的态度、服务人员的专业性，是影响客户满意度的主要因素，通过下列措施提升营业厅业务办理及服务水平：升级改造营业厅的硬件环境，统一制作上墙资料、宣传材料；切实提高综合业务员服务能力、业务水平、实操能力，提升客户服务人员的服务意识，强调落实“首问责任制”及综合业务办理，培养和打造高素质的服务员工队伍。
3.5 客户沟通方面满意度提升措施
停电信息的通知发布是影响客户沟通满意度的主要因素，而停电通知分为计划停电通知、临时停电通知及故障停电通知。对于计划停电，提前7天对所有停电客户进行事前短信通知，对重要客户应通过录音电话再次进行停电通知并做好相关记录，在停电工作结束并恢复用电后，对涉及停电的客户发送短信告知；对于临时停电，提前24小时做好事前短信通知，其他工作与计划停电相同；对于故障停电，首先确定停电原因、受影响客户范围，然后立即做好事中短信通知工作，故障抢修工作结束并恢复客户用电后，要做好事后沟通，对涉及停电的客户发送短信告知已恢复供电并感谢理解支持。
3.6 95598热线及问题处理方面满意度提升措施
95598电力服务热线是供电企业的重要对外服务窗口，客服人员的专业素质和文明服务是客户满意的关键，因此要求提升客服人员业务水平的同时加强文明用语方面培训，推行标准文明用语，对于不能立即答复的客户问题做好记录，咨询业务部门后及时反馈客户；问题处理的重点是如何及时解决并回复客户的意见及投诉，首先加大对客户诉求限时办结力度，及时答复客户问题，更为重要的是解决问题，对跨专业问题投诉，切实落实营销专业与配电及基建专业的联动机制，及时讨论、解决客户提出的问题，落实客户用电需求、电压质量、用电受限等问题传递，提高协同解决问题效率，强化客户问题闭环管理。
4 结束语
电力作为国民经济重要的命脉之一，电力体制改革对传统的电力企业既是机遇也是挑战。客户满意度作为电力企业在竞争中重新认识自身价值，审视自身电力产品与客户服务水平的重要工具需要得到重视。树立以客户为主的经营理念，提升企业的客户满意度，培养客户忠诚才能满足客户不断增长的用电需求和日益膨胀的服务标准，使企业在激烈的竞争中获得竞争优势，实现客户与企业互利双赢的共生关系。
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