车险理赔服务满意度评价的研究
2017年05月16日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
本文是学位论文《车险理赔服务满意度评价体系研究》的前期研究成果，文章从汽车保险理赔的概念入手，分析了汽车保险理赔的基础服务和增值服务，最后提出了让客户满意的车险服务流程优化，为评价体系的研究奠定了基础。
1.汽车保险理赔
1.1概念
保险理赔是指保险合同所规定的事故发生后，保险人履行合同的承诺，对被保险人提供经济损失补偿或给付的处理程序。包括索赔和理赔的相互关系，索赔到理赔的流程程序。
1.2索赔与理赔的关系
索赔是指被保险人在保险标的遭受损失后，按照保单有关条款的规定，向保险人要求赔偿损失的行为，它是被保险人实现其保险权益的具体体现。
理赔是指保险人在承保的保险事故发生，被保险人提出索赔的要求以后，根据保险合同的规定，对事故的原因和损失情况进行调查并予以赔偿的行为。
索赔和理赔是汽车保险中不可缺少的重要组成部分，两者相互作用，相互联系。索赔为理赔提供法律依据。被保险人或受益人因在汽车发生事故后，第一时间向投保的保险公司发出出险通知。索赔确定是保险事故发生后，被保险人或受益人应将事故发生的所有有关情况，以最快最有效的方式通知保险公司，并提出索赔请求。理赔确定的是根据索赔提出的请求，出险现场的客观事实，在有效车险合同中，对被保险人或受益人因发生汽车事故而造成的损失进行赔偿，并且严格按照车险合同中的固定的条款来赔偿。在汽车理赔环节中，被保险人或受益人有义务向理赔员提供保险单、账册、收据、发票、装箱单等保险标的原始单据；出险调查报告、出险证明书、损失鉴定证明；受损财产损失清单和施救整理费用的原始单证等。保险公司根据其理论依据，必须科学化，合理化来应负理赔的责任。理赔是索赔的法律保障。保险的理赔通常需要经过确定理赔责任、确定损失原因、勘察损失事实、赔偿给付、损余处理等。当保险人接受被保险人的出险通知以后，确定好被保险人的单证齐全、索赔人提出赔偿请求有效、投保人和被保险人对于保险标具有保险利益等，以便确定理赔责任。如果汽车保险公司没有优质的理赔服务，没有在理赔中按照车险合同中的固定条款中赔偿，那么这家公司将失去坚实的客户基础，最终受到法律的制裁。所以优质的理赔服务至关重要，要保障汽车保险公司的规扩大和在保险行业中的占有率，必须要为客户提供优质的理赔服务。
2.汽车保险理赔基础服务
汽车保险基础服务的基本内容包含四个方面：售前服务、售中服务、售后服务、附加值服务，售后服务是汽车保险中的关键关节，是顾客签保单后，汽车保险公司为顾客提供的各种服务的统称。主要内容包括：帮助指导顾客做好防灾防损服务、汽车保险理赔服务、处理投诉和顾客抱怨服务，其中第二服务大项是重点。
2.1防灾防损服务
防灾防损是指为了顾客减少损失的程度，帮助顾客预防和减少灾害事故发生的机率，指导顾客采取各种措施挽救生命和财产的损失。防灾防损服务就是汽车保险公司为顾客所提供的保护性和预防性措施，因为一旦保险合同生效后，保险人与被保险人的利益就紧密相连，完善防灾防损服务，就可以达到双方利益共赢的局面。
2.2汽车保险理赔服务
当保险标发生事故后，保险人应按照保险合同上规定的条款执行赔偿和支付义务。在汽车理赔环节中，汽车保险公司必须执行以下服务，保障顾客利益，它包括查勘人员到达现场的服务、定损核价人员现场定损的服务、内勤人员收齐材料和材料上交的服务、财务人员进行网上支付的服务。在汽车保险理赔服务基本流程中，要求保险公司必须要及时、快速、合理、准确地进行查勘、定损、理赔、支付等基础服务。
2.3处理投诉和顾客抱怨服务
当顾客对保险公司表示不满，抱怨的时候，保险公司应通过门店受理、电话联系等多渠道为顾客解决问题，建立投诉咨询处，使顾客抱怨能尽快得到答复。
3.汽车保险理赔的增值服务
由于汽车保险市场竞争异常激烈，越来越要求汽车保险服务向同质化方向发展，因此，各大保险公司都想获得竞争优势，那么竞争的优势关键在于能否为顾客提供增值业务服务。所谓增值服务是指汽车保险企业为顾客提供的基础服务之外的附加性服务，与汽车保险保障没有直接关系，如提供汽车理赔服务的绿色通道，建立信息交流平台，举办大型服务回馈活动，增加汽车保险公司的人文关怀，让顾客处处感到被温暖，从而增进汽车保险公司与顾客之间的情感，增加企业形象，提高顾客忠诚度，最终达到为企业创收的目的。从广义上讲就是反映多种多样的服务，以及未来要呈现的创新服务。
总结上面论述，我们可以对汽车保险增值服务进行两方面描述：一方面增值服务不是一个企业的核心服务，而是提供一套附加服务。增值服务与核心产品结合起来才能构成一个完整的产品包，增值服务始终与核心产品二者合一，所以说一个完整的产品包等于一个营销整体。我们很容易地能把增值服务和额外商品分开来，额外商品独立于一个完整的产品包之外进行营销，它与核心产品之间的联系不是十分密切。增值服务作为一种附加服务并没有干涉到行动或服务的类型，它可以以“权利”或“物质”的形式出现，它能赋予给顾客与核心产品相联系的权利和物质。
另一面增值服务的重要作用是帮助汽车企业提高顾客满意度。一套增值服务的建立成功与否，在很大意义上取决于该项服务是否建立在顾客需求上。这就要求汽车企业在提供增值服务时必须要考虑到顾客的需求，尽最大努力提高顾客满意度，以获得顾客忠诚。
各大汽车保险公司在汽车理赔环节上都各自建立了很多增值服务，他们为了抢占车险市场，提高企业形象，提升顾客满意度值和顾客忠诚度。所有保险公司都是围绕“快、易、免”三项展开增值服务。
4.车险服务流程优化
顾客是所有汽车保险公司营销活动的核心，让顾客满意永远是所有汽车保险业追求的目标，所以在汽车理赔中优化流程很关键。优化流程是一项系统工程，说明服务本身不仅要做好服务工作，还要保障服务流程更加便捷，优化服务流程，最终更能得到客户认同。
4.1优化信息技术流程
充分运用现代化科学技术，加强服务的科学技术含量，不断实施服务的规范化和标准化，从而提高顾客满意度和忠诚度。在电子自动化中，一定要加强软硬件程序，逐步向信息化和网络化迈进。目前各大保险公司的相关软硬件，在汽车理赔中存在着各种各样的弊病，这也说明优化保险企业信息技术流程至关重要。
4.2优化人力资源流程
因为汽车保险业工作人员的专业素养和职业道德能直接影响服务质量，牵动着服务水平，所以工作人员的服务质量和水平直接影响顾客利益和企业形象。因此，保险公司必须定期培训人力资源的人员，使整个服务系统达到行动快速、服务到位、富有亲和力和感召力的效果。
4.3优化社会资源流程
顾客服务是一项系统工程，顾客资源庞大，成本收出完全依靠保险企业拥有顾客的资源，当然企业的资源不等同于顾客拥有量，而在于可利用量。比如，汽车理赔的事故车辆定损系统中，车辆价格和零部件报价的数据永久不变，完全不符合当地市场价格，极大地损伤了顾客利益，降低了顾客忠诚度。又比如，在车辆事故现场，保险公司很难满足车辆事故查勘的需要，让顾客心焦和烦躁，最终使顾客对该保险公司失望，导致顾客满意度极度下降。所以优化社会资源流程是重中之重，是最有利于顾客的切身利益，保险企业应该充分利用社会资源，便捷顾客在理赔中的流程，来提高保险公司的顾客满意度。
【参考文献】
[1]陈大伟.保险服务规范进行时[J].大众理财，2007.
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