设计调查问卷时要注意哪些问题
2017年05月19日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
一份高质量的调查问卷是写好调查报告的前提，本文针对调查问卷设计的常见误区，提出了六个需要注意的问题。
调查报告是对某项工作、某个事件、某个问题，经过深入细致的调查后，将调查中收集到的材料加以系统整理，分析研究，以书面形式写出调查情况的一种应用文书。调查报告的写作应从调查开始，问卷调查以其简便易行、客观真实、省时省力等优点成为现代常用的一种调查方式。然而能否获得较好的调查效果，能否设计出一份高质量的调查问卷很重要。一份完整的问卷，一般包括标题、指导语、问题、结束语几个部分，其中的问题设计很有讲究，一份问题设计题设计不规范、不科学的调查问卷，往往无法搜集到准确而全面的资料，从而影响调查结果。如何设计出一份质量较高的调查问卷，笔者认为应做到“六忌”。
一、忌提不必要的问题
明确调查目的、选准调查对象、确定好调查内容是设计调查问卷的基础。调查问卷的问题应直接为目的服务，问卷问题应紧紧围绕主题提出，层层递进，环环紧扣，与此无关的问题均不应列入。如：有一份《大学生消费调查问卷》，在指导语中写有“我是××大学市场营销专业的学生。现针对在校大学生的消费情况作一个调查，希望同学们给予支持”这样一句话，已清楚地表明调查的对象是在校大学生。可是此份问卷的第一个问题如下：
1.你是大学生吗？（ ）
A.是
B.不是，若选B，请终止调查
该问卷设计的这个问题就属于不必要的问题，参与调查的人员一看标题和指导语，就知道自己是否属于该份问卷调查的对象，此问的设置并没有起到过滤筛选参与人员的作用，反而有画蛇添足之嫌。
二、忌措辞不得体
问卷的言语要符合被调查人群的表达习惯和思维习惯，应考虑文化程度、年龄、职业、地区等因素，注意使用适合被调查者身份、学识水平的词句或用语，尽量做到通俗易懂，慎用学术语言和书面语。如果受访者只具有小学文化水平，问卷的语言就应多采用生活化、口语化的语句，以便于他们准确理解。若不顾受访者的具体情况，用复杂的、书面化的句子，很可能致使受访者理解困难，无所适从：拒绝答题或无效答题，从而影响调查的资料采集。
三、忌含义笼统
含糊的问题只会得到含糊的答案，每个问题都应设计得具体、明确，避免歧义，使所有受访者对这个问题都有同样的理解。如：“你每月消费的伙食费是多少？”在这个题干中有一点让人感到无所适从，“每月消费”，每个月的消费数有可能是不一样的，有时需要大笔支出，该月的消费就高，此题干并未排除该类情况，导致受访者无法准确作答，如果改为“每月平均消费”就好得多。
四、忌带诱导性
问题的题性要设置在中立位置，不参与提示或主观臆断，提问应创造自由回答的气氛，避免诱导性。受访者在有外界影响的情况下，往往会选择符合问卷偏好的答案，而不是他自己真正的意思表达。比如，“人们都说A牌洗衣机比B牌洗衣机好，您是不是也这样认为？”受访者选择时可能会更多地倾向于前者，从而夸大了A牌比B牌好的比例，如改为“您认为A牌和B牌电视机哪个更好”，这样提问更为客观。“保护环境很重要，你认为有保护环境的必要吗？A.有 B.没有 C.说不清”也犯了类似的错误。
五、忌题支不准确
在题支设计中，涵盖的问题一定要准确、穷尽，要避免题支设计的不准确、不穷尽或处于同一维度的情况。
题支不准确，不恰当地使用含糊的形容词、副词，特别是在描述时间、数量、频率，以及“有时、经常、偶尔、很少、很多、几乎”之类的词时，则可能因为不同的人对同一个可塑性概念的不同的理解而失去题支设计的意义。如在题支中出现“偶尔”、“经常”的选择时，受访者会因为没有一个“偶尔”与“经常”的区分点而被迫猜测究竟什么样的频率是“经常”。这样猜测的结果，受访者就只能根据自己的主观判断猜测一个标准，然后依照这个标准判定这个问题。建立在这样的数据基础上的结论是非常不可靠的，甚至可能让运用调查报告成果的决策者由于数据的误导而作出错误的决策。因此这些词应该用定量表述来代替。下面这个例子中，②显然比①精确得多。“你每个月到超级市场的采购情况如何？”（ ）①A.从不 B.偶尔 C.经常 D.定期；②A.少于1次 B.1到2次 C.3到4次 D.超过4次。
题支不穷尽，往往会使受访者无法选择或随便选一个答案，造成调查数据不真实或信息有效性降低。比如，“你家的收入主要用于（ ）。A.购买生活必需品 B.购买住房 C.用于教育”这个问题的题支就没有穷尽，显而易见，此题还有其它的选择。如按照以上方式设置则不可避免地使受访者家庭收入消费方式限制于以上三种，若改为“你家的收入主要用于（ ）。A.购买生活必需品 B.购买住房 C.用于教育 D.其它”题支则更为完备一些，给受访者更多的选择，也使调查更符合实际情况。
在题支的设计中，要避免所设问题处于同一纬度，造成选择的混乱。此时应用相关的多个问题来综合测量。如下例：
你是否愿意参加学院或上海教学服务中心开展的各项活动？（ ）
A.十分愿意
B.不愿意，没什么意思
C.不愿意，没有时间
D.遇到自己感兴趣的活动就参加
在此例中，答案B和C就处于同一纬度，该题分解为两个问题来设计选项进行测量，就要合理一些。如：
1.你是否愿意参加学院或上海教学服务中心开展的各项活动？（ ）
A.十分愿意
B.不愿意
C.遇到自己感兴趣的活动才参加
2.如果在1中选择B，原因是（ ）
A.没什么意思
B.没有时间
C.其它
六、忌题序排列不恰当
问卷设计好后，问题顺序的安排也就有一定的规律可循。正确的排序应前后连贯，先易后难，合乎问题之间的逻辑。否则受访者可能会因为问题一开始就太难、太散或“本”“末”倒置等而终止被访。现在有很多问卷在顺序安排上存在错误，比如问卷开始就要求受访者填写姓名、性别、年龄、婚否等，好像在填申请表，而不是在进行调查，这样容易招致受访者的反感或拒绝。正确的排序应将基本信息安排在前，分类信息居中，鉴别性信息放在最后。问卷问题东拉西扯，组织不严密，往往也会影响受访者的态度。
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