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　　管理学大师彼得·德鲁克曾经说过：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”然而，有的企业无视顾客的流失，却不遗余力地招揽新顾客；有的企业面对大量的顾客流失，想挽回却束手无策；有的公司想了许多办法维护老顾客避免顾客流失，结果却不尽人意。

　　事实上，顾客流失会造成企业利润的下滑和发展的滞后。一方面可以反映出企业可能会进入市场衰退期，另一方面，也带来了激烈市场竞争下，企业提前退出市场的风险。

　　根据美国市场营销学会的数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量。显然，挽回流失顾客及避免顾客流失，不仅是提高企业业绩的必要条件。还是降低成本的最佳方法。那么，企业该如何降低顾客流失率呢？析易国际商业模式研究院认为：根据竞争情况的差异，成功运用“惠”字诀、“粘”字诀及“瘾”字诀，将是获得顾客长久忠诚的好办法。

　　极致，施惠之道

　　惠，顾名思义，就是给顾客好处，让顾客满意。戏法人人会，巧妙各不同。企业施惠于人的手段层出不穷，在我们看来，大都是运用“惠”字诀中的最常见方法。诸如百日庆、周年庆等促销活动、各种形式的打折，赠送积分、抽取奖品等奖励，这些似乎成为现代企业经营活动的常规动作，不足为奇。我们认为，妙用“惠”字诀关键词是如何把实惠做到极致，它对减少顾客流失率仍有重要作用。

　　在“惠”字诀运用上，有令人叫绝的一招就是“正副易位”。星巴克是一颗耀眼的世界明星，它现在拥有一万多家连锁店铺，雄厚的资金链，扩张到全球30多个国家，为全球最大的咖啡连锁店，似乎不可战胜。

　　挑战者出现了，它就是来自台湾的85度C。目前85度C在台湾地区有340家门店，而进入台湾市场已8年之久的星巴克却只有211家门店。同时，85度C在台湾地区的市场占有率为32%，而星巴克却滑落到25%，那么85度C是如何取代星巴克的市场第一位置呢？

　　85度C的名字取自“咖啡在摄氏85度时喝起来最好喝”的意思，以85度C为连锁店的品牌，向顾客传达一种优质咖啡的诉求，同时，为了保证向消费者提供优质咖啡，85度C采用与星巴克一样的设备磨制咖啡，而售价上却比星巴克咖啡低得多。消费者是低价享受到了优质正宗的咖啡，这样的优质低价策略如何让85度C实现盈利呢？85度C在咖啡上把星巴克比下去后，采取正副易位的方法，重点经营蛋糕烘培盈利，美味的蛋糕，优质便宜的咖啡，因此在很短时间内85度C就风靡了台湾。

　　在“惠”字诀中，“促销”是一个老生常谈的方法，却一直简单有效。相比之下，有些企业把促销用得十分巧妙，恰到好处；而有些企业诸如幸运抽奖、积分换购等促销方式犹如杀鸡取卵，让顾客产生反感情绪。我们看到，一些电商的限时促销，第一天折扣最多，赠品最实惠，而到了第二天，就变成了买三赠一的捆绑式销售，让顾客对比出差异，形成心理落差，就很容易在促销初期就被抢购一空。这种促销方式会带来大量的顾客，但造成的恶果也相当明显，企业往往会陷入“不促不销”的处境。

　　施惠于人并不是顾客流失的“终结者”。因为顾客需求会随着竞争环境等因素千变万化、不断波动。仅在惠字诀下功夫，显然只能用在低层次的竞争上。

　　不久前，析易国际服务的一个健身行业客户，为了让顾客持久消费，减少流失率，它的年卡比月卡优惠很多，且设计了积累积分可换购浴帽等健身用品，当推荐好友办卡还能够返还现金等优惠。但是，在竞争激励的健身行业，这些利益并不太吸引人，所以大量施惠的活动，仍然无法解决顾客流失问题。这时可以考虑减少顾客流失率的第二个方法：“黏”字诀。

　　互动，黏牢顾客

　　近些年，“黏性”这个词逐渐成为商业敏感词汇。它是指增加企业和顾客双方彼此的交易数量和依赖程度，像我们大家在平时搞好两个人双方之间的关系一样。

　　开心网为什么发展迅速呢？就是因为氛围轻松，轻量级的娱乐广受学生和白领的欢迎。如果一上来就给他们一些非常专业的产品，他们很难一下子接受。没有人会突然习惯去SNS里记账、写便签，或者看地图、订机票等等。开心网靠娱乐与用户互动，加上用户影响用户，慢慢将用户习惯导入SNS部分。当用户对这种东西产生黏性之后，在一些垂直社区中投入工具类应用，用户就能更方便的接受了。

　　从开心网的案例中不难发现，企业想要黏住顾客，就要充分利用情感搭线，与顾客建立一种物质以外的互动关系。一个顾客之所以购买你的产品，一定是你的产品符合他的需求，正如顾客之于麦当劳的汉堡，在满足顾客对产品期望的同时，假设麦当劳不能对儿童顾客提供一个欢乐游戏的场所，与带孩子的顾客们形成一种更深层次的互动关系，它就很难赢得那么多的回头客。就像现在很多淘宝店铺都会在延迟发货时送上歉意卡等，从本质上来讲，这也是一种与顾客互动的行为。面对这种惊喜，顾客怎么会轻易流失？

　　斯巴顿健身会所足以给上文中提到的健身会所一个很好的启示，它是利用社交圈子建立高黏性顾客群的典范。这家会所坚持在每月的最后一个星期日向公众免费开放。这一天，斯巴顿为正在放假的孩子们准备了丰富多彩的活动，如游戏和体验课程，孩子们可以带上父母一起来体感科学、快乐健身。健身房因此成为一种集运动、交流、娱乐为一身的新媒介，利用家庭式健身活动，斯巴顿让顾客黏性持续提高，流失率大幅度下降。

　　从小米到苹果，从M S
N到QQ，我们看到，成功企业通过树立一个价值观，将有共鸣的消费者聚拢在一个平台上。通过平台上的互动，企业迅速了解顾客对产品的喜好、在谈论的话题、关注的事件、对什么品牌有好感、对产品或服务有怎样的疑惑等。企业通过引导话题、挖掘需求、建立关系，将顾客牢牢盯紧、紧紧黏住，使他们成为一群挣不脱的“粉丝”。

　　然而，在互联网和社会化媒体如此发达的今天，顾客的话语权越来越强大，他们不再是接受单向信息的受众群体了。企业主动发起的提高黏性的办法有点靠不住了，自从与Facebook有竞争关系的Google+推出以后，短短几个月，就已经发展了2500万用户。换句话说，在Facebook上发表无数的信息、文章、相片的“粉丝”们，某一天会毫不留情地转移到更酷更炫的Google+上去。在这种格局下，我们需要的是让顾客成瘾，也就是减少顾客流失率的第三个方法：“瘾”字诀。

  　　成瘾，让顾客主动

　　我们知道，香烟中的尼古丁是一种让人愉快的化学物质，会让人上瘾，并且难以戒除。因此，烟草行业从不愁没有销路。如果企业可以使顾客为某种消费上瘾，如同吸烟一样不可戒除，就能够彻底避免顾客流失，而且会带来惊人的消费狂潮。

　　那么，如何使顾客成瘾？析易国际商业模式研究院认为：免费模式、虚实模式，或升级模式都是能带来消费成瘾的模式，让顾客犹如教徒般虔诚，他们为自己设立戒律般的自我约束，甚至对其他顾客嗤之以鼻。同时，这些顾客也是传教士，将企业提供的利益主动地向其他顾客推荐，这种互动不同于“黏”字诀，完全是顾客的自发行为。

　　为什么这样说呢？因为免费模式、虚实模式、升级模式都抓住了人性的弱点，让顾客主动接近企业，主动成为其忠诚的消费群体。

　　人无限膨胀的消费欲望和有限的支付能力之间存在着巨大矛盾，当消费者无力支付太多商品时，就希望其中一些能够免费。说到底，几乎每个人都有不花钱得到利益的欲望，看到免费的东西都会莫名狂喜，脉搏加速。我们看到，在超市中，打折的东西不见得吸引消费者眼球，但是免费试吃总是让很多人情有独钟，而且，即使吃起来很一般的食品，也会有大量的人持续购买。因此，免费模式与买赠促销或打折的实惠相比，不可同日而语，它是更高层次的方法途径。

　　马云曾经说过：“免费的才是最贵的。”对于顾客而言，免费意味着以后的更多付费，它是“瘾”字诀的敲门砖。在“海底捞”火锅店的等候区，服务员会为排队的客人提供免费擦鞋和美甲的服务，还有免费跳棋等休闲项目让你消遣，零食与饮料不但可以免费吃，还可以要求打包一些带走。这些免费的活动，与其他仅靠微笑、打折的行为相比，更能让顾客上瘾。对海底捞来说，那些损失的成本令其赢得了更大的利益。事实上，“海底捞”火锅店的菜品价格明显高于同业，但顾客还是不愿意更换其他的火锅店。

　　虚实模式指通过无形的产品有形化、有形的产品无形化或者有形无形的“虚实结合”，来让消费者持续消费的方法。我们认为，顾客在消费行为中往往具有主观性，虚实模式容易赢得顾客主观上的认知，加深他们的心理依赖。为什么海尔的电器一年坏掉三次，但是顾客还是不肯更换品牌呢？因为海尔的维修人员随叫随到，进门就套上鞋套，临走时连一口水都不肯喝。这种虚拟价有扭转乾坤的作用，可以增强顾客的信任，减少顾客的流失。所以说，海尔的低顾客流失率要归于虚拟模式的功劳。

　　除了免费模式，“海底捞”火锅店同样采取了虚实模式，将有形产品无形化。每桌顾客都有专门的服务员为其服务，饮料不间断添加，毛巾不间断供应，用餐期间食客还可以观赏抻面表演，二十四小时不间断营业更让消费者随时随地方便用餐，正是这样极致化的服务，让顾客趋之若鹜。

　　升级模式，顾名思义，就是让产品服务等各个方面更进一步。在我们看来，需求的天然分层属性，推动了消费者渴望更高级、更优质的消费欲望，这种欲壑难填的消费弱点是成瘾模式的又一根源。苹果对产品及系统的持续升级，引发了顾客的渴望、期待，让消费者一直不能停止购买，事实上，即使苹果的某次升级并无革命性的创新，也同样会引来大量的粉丝购买，因为苹果的顾客已经不是单纯的粉丝，他们更像是“苹果教徒”。凭借升级模式，苹果拥有了一个倍受青睐的品牌与一个长期繁荣的市场。

　　我们看到，“海底捞”火锅店的服务在持续升级。用餐时系在身上的围裙一直在更换，越来越美观大方。顾客用餐时，他们的手机也会被透明塑料套装起来以免溅上火锅汤，这个创意为很多顾客津津乐道。前不久，我们甚至在“海底捞”火锅店看到了可供小孩子睡觉的专用床，真的是“只有你想不到，没有他们做不到。”顾客总是希望下次光顾时，有新的体验，这种期待让顾客难以流失。

　　在最后，我们不禁要问：健身会所，是否可以利用免费模式、虚实模式、升级模式来降低居高不下的顾客流失率？这是值得考虑的命题。通过“瘾”字诀，企业很容易让消费者形成重复消费，进而让顾客对企业产生一种依赖，产生更惊人的“成瘾”消费。我们认为，“瘾”字诀不仅能够让顾客主动变成企业的忠诚顾客，降低顾客流失率，还对于企业挽救危机、健康成长具有十分重要的意义。“瘾”字诀不是降低顾客流失率的一般途径，而是最高层级，是最有力的武器。

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