满意度调查网

　　随着社会的不断发展，患者对现代医疗服务以及护理工作的要求也在不断地提高。优质的护理服务以及护理模式，与患者在医院治疗过程中对医院的医疗满意度有着密切的关系。优质的护理服务模式不仅可以提高病人对医院医疗工作的满意度，同时，优质的护理服务模式对医患关系的改善更是有着重要作用。在新的医疗改革的形势下，随着医学模式的不断转变，人们对医疗护理服务的需求也在不断地提高，以往传统的护理服务模式已经很难满足现代患者的需求。而且，来自患者护理满意度调查的反馈信息也有利于改善护理服务质量，使医院产生良好的社会效益和经济效益。

　　1.加强护士队伍的规范管理

　　1.1 将护士纳入护理部统一管理

　　目前，许多医院都有护士，但管理模式不统一。有的由后勤部门管理，有的交物业公司管理，有的则直接由护理部管理。通过实践我们认为，护士的工作直接面对病人，为病人提供多种生活服务，而这些服务大多与护理工作密切相关，且其服务质量直接关系着整体医疗和护理质量的提高[3]，所以将其纳入护理部系统化管理，有利于保证陪护质量，规范病房管理，减少交叉感染。同时，护士能较好地承担部分生活护理工作，减少护士的工作量，使护士能有更多时间对病人进行高一层次的护理和治疗，从而提高护理服务质量。

　　1.2 设置专职管理人员

　　护理部挑选了一名责任心强、业务水平高、有管理经验的老护士担任护士管理站主任，负责护士的选用、审查、办理证件、岗前培训、服务质量监控以及日常的管理、协调等有关工作。另外，还抽调1名有一定临床护理经验的年轻护士协助其管理。同时，采取护士站和科室双重管理的方式，每天深入到各病区现场查房，发现问题及时与管理站联系，确保管理落实到位。

　　1.3 制定相应的规章制度

　　我们逐步完善了护士管理站职责、工作范围、聘用护士的程序规则、服务质量监控及管理措施、奖惩制度等；制定了护士的工作内容、质量标准；成立了护士班、组，设立班、组长，并统一着装，挂牌上岗，形成内部自我监督和制约机制。同时，定期展开问卷调查，每季度发放“科室对护士意见反馈表”，每月发放“病人及家属对护士满意度调查表”，并进行出院病人满意度测评等，以便及时发现问题，改进服务，提高服务质量。由于制度明确、分工合理、监督检查到位，病人及家属满意率明显提高。

　　2.医院在培养高素质护理人才中面临的困难

　　2.1 观念的问题

　　长期以来，护理工作很大程度上仍局限在被动的执行医嘱的范围内。俗话说“医生的嘴，护士的腿”。社会上的重医轻护现象，使护士地位相对较低，包括医院内部医护人员之间经济利益也存在着较大的差别，使部分护理人员不能安心工作，不要求进步，护士的主动性和创造性受到了严重的制约。

　　2.2 护理队伍人数不足，素质不高

　　目前，护理队伍受教育程度、护士的素质、学历知识结构等方面仍然偏低。难以与飞速发展的较高的医疗科技水平相匹配。加之从事护理工作人员待遇低、环境差、工作繁重、责任大，致使护理人员严重短缺，制约了护理事业的发展。

　　2.3 工作的影响

　　随着医院的发展，危重患者的增加，病床周转率和使用率的提高，以及护理人员短缺，使现有护士的工作量、工作负担明显加大。再加上家庭的负担，导致护士在完成一般性日常工作后，医学教育网搜集整理没有时间和精力学习新理论、钻研新技术，在一定程度上影响了护理专业的发展。

　　3.明确护士工作的职责范围

　　护士承担部分非技术及非专业性的护理工作，必须明确其职责，为其划分工作范围、服务内容，不可将其工作与护士工作相混淆，要使其有章可循，各司其职。

　　3.1 工作范围

　　护士在护士的指导下，以料理病人的生活为主，协助护士执行简单的护理操作，如送水喂饭、床上大小便护理、剪指甲、洗头、擦身更衣、翻身以及为卧床病人更换床单、被服，进行晨晚间护理，用轮椅推病人到户外活动等。既满足了病人的基本生活需要，也缓解了医院护理人员不足的现状。

　　3.2 服务模式

　　根据病情或病人需要，可采取全日陪护、半日陪护和钟点陪护。对于老年、慢性重症以及生活不能自理的病人，可实施“一对一”的陪护，即一个护士专门护理一个病人。使病人得到更好的生活护理和亲情抚慰。服务模式更趋“家庭化”，解除了病人家属的后顾之忧，使病人安心、家属放心。

　　2.3 工作职责

　　保持病房秩序，做好卫生管理。在病房管理上，护士、护士密切配合。在保持病人床单位及病室整洁的前提下，尊重病人的生活习惯，物品放置以个人方便为原则，使病人感到像在家一样方便，为病人创造安静整洁、温馨和谐的住院环境。

　　3.落实护士的培训与在职教育

　　护士的服务不同于简单的保姆工作。护理病人一定要有医学知识，要经过培训。就我国目前护士队伍的状况来看，普遍存在知识层次偏低、年龄偏大的现象，且多由农民工、下岗职工组成。因此加强规范化培训是非常重要的。

　　3.1 实行岗前培训

　　要求护理部对新招聘的护士进行上岗前短期培训，重点讲解医院规章制度、职业道德、工作职责，使每一位护士能尽快熟悉医院的相关规定，遵守护士守则和职业要求；学习生活护理基本技能，树立服务意识和爱伤观念；掌握一般消毒隔离基础知识和医用垃圾分类知识，预防交叉感染；熟悉一些基本卫生要求，特别是手的清洁，培养自我保护意识。培训结束时进行考核，合格后准予聘用。

　　3.2 抓好在职教育

　　对上岗后的护士定期召会议，组织进行政策法规、文明用语等再教育，要求做到文明礼貌、行为规范、服务至上。定期进行专业知识技能的培训，由护士长或高年资护士承担授课及操作示范。如何正确为卧床病人递送便器，协助术后病人上下床等。同时定期进行安全知识培训，如防摔倒、防坠床、防烫伤等，还可传授简单的心理学知识、康复保健知识、饮食护理及营养学知识等，以利于更好地配合护士，完善护理工作，提高护理质量，使病人早日康复。

　　4.规范收费标准

　　护士收费目前未纳入政府定价范围，标准未统一，各医院收费标准不一。我院按照当地收费情况，根据护士工作时限及陪护方式制定了收费标准，统一参照执行，杜绝了护士随意要价，甚至敲诈病人、索要红包的现象发生。

　　5.讨论

　　急诊科患者病情复杂，容易发生护患纠纷及护理差错，患者和家属对护理质量要求较高。2010年卫生部下发的了《“优质护理服务示范工程”活动方案》，其中优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任者。深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的护理模式。因此，急诊科运用优质护理服务是当前医疗护理状况下势在必行的措施。我院根据活动方案在急诊科实施了优质护理服务，取得了较好的效果。而事实上，对于护士的培训、操作的规范和提高、排班模式的改变也是非常重要，只有对护士本身素质和能力要求提高后，才能使其在面对患者时有更好的工作技能和工作态度。

　　随着人们经济条件和生活条件的改善，其在就医的同时也需要更多的方便与舒适。因此，可通过发挥医院的优势，采用系统、规范、科学的管理方法，以满足病人需求，并为其提供安全、高效、有序的全程优质服务。

想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz

或者扫描下面二维码