基于网络点评的酒店顾客满意度影响因素分析
2017年06月14日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
顾客是酒店赖以生存的基础，顾客满意度作为一条纽带将酒店和顾客紧密联系起来。随着互联网的快速发展，酒店在线点评成为酒店建立网络口碑的重要形式。基于携程网网络点评数据，从酒店地理区位、酒店硬件设施、酒店服务、酒店卫生等方面对武汉豪华型酒店的顾客满意度进行分析，以全面剖析酒店顾客的消费体验，提升酒店服务质量及竞争力。
一、前言
20世纪80年代以来，不少学者和行业专家对顾客满意度给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客满意度的评价及如何评价显得更为重要。随着互联网的迅速发展，网络已经逐步地影响消费者线上和线下的消费行为，在线预订也逐渐成为大多数酒店客人的首选，酒店在线点评成为酒店建立网络口碑的重要形式。其中，网络点评的内容是影响网络口碑的重要内容。本文以点评内容为依据，全面剖析豪华型酒店顾客的消费体验、满意度和期望，并对影响顾客满意度的因素加以分析，从而提升酒店竞争力。
二、研究设计
（一）研究的范围
基于携程网2014年1月1日―2015年11月1日大量网络顾客点评数据，从数据可获得性的角度最终选取武汉地区的12家豪华型酒店为研究对象。这12家酒店分别为武汉光谷禧�h酒店、武汉光谷凯悦酒店、武汉光谷希尔顿酒店、武汉汉口泛海喜来登酒店、武汉万达嘉华酒店、武汉万达瑞华酒店、武汉万达威斯汀酒店、武汉香格里拉大饭店、最佳西方武汉五月花大酒店、江城明珠豪生大酒店、光明万丽酒店、新世界酒店。根据携程网顾客点评分数，把顾客满意度划分为5个层次：1分为非常不满意，2分为不满意，3分为一般，4分为满意，5分为非常满意。
（二）研究的方法
从携程网可知研究时间段内的顾客点评数据共31426条，有效数据（以评分和文本相符合，且文本描述超过20字的点评数据为有效数据）为19110条，在有效数据中好评数据达（4分-5分）17355条、中评数据达（3分-3.9分）1194条、差评数据达（1分-2分）562条。从中随机选取每家酒店好评、中评、差评数据各30条为分析样本，以携程网的评分系统为依据，运用excel软件对其进行研究分析。
三、酒店顾客满意度影响因素分析
70年代末80年代初，在顾客满意理论研究方面起主导作用的欧林、凯特、万森等人提出了“期望不确认”模型（expectation
is confirmation），他们认为顾客的期望是衡量顾客满意度的标准，当实际绩效（actual
performance）等于顾客的期望时，顾客就达到满意；但实际绩效大于顾客的期望时，顾客非常满意；反之，顾客则不满意。到80年代末90年代初，很多学者如罗伯特等人又从心理学、管理学角度对这个理论模型做了进一步的扩展和补充。这一模型主要的缺点是只注意到期望对顾客满意度的影响，而忽略了其他因素对顾客满意度的影响。杨迪海（2003）从文化是否对顾客满意度的驱动因素有影响着手，研究了文化与顾客满意度的关系，研究结果表明，文化对顾客满意度的驱动因素并不存在显著的影响。王海忠，等（2006）认为顾客的感知质量是顾客满意的前置因素。刘清峰，晁钢令（2010）经研究证实在服务质量不能被消费者事先预知的情况下，价格可能对顾客满意的形成起到暗示作用的观点。鱼文英，李京勋（2010）基
于认知和情感的视角，认为服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响，而负面情感对顾客满意度有负向影响，同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度。基于前人的研究成果和武汉地区社会经济及人文环境，文章从地理位置、酒店设施、酒店服务、酒店卫生四方面加以分析武汉地区豪华型酒店顾客满意度。
（一）地理位置
被人们誉为酒店大师的美国酒店联号之父――诶尔斯沃斯.斯塔特勒认为，对任何酒店来说，取得成功的三个最重要因素是地点、地点、地点。不可否认的是，随着旅游业的飞速发展，酒店所在地位置对于顾客选择酒店有着很大的影响，休闲旅游者尤为重视这一因素。专注于为酒店提升顾客满意度的市场调研公司Market
Metrix曾做过一个调查报告，收集了4万名来自美国、欧洲和亚洲等地区旅行者的数据，发现在影响顾客选择酒店决策的因素中地理位置占30.2%。
通过对携程网网络点评数据分析，我们发现顾客对武汉地区豪华型酒店的选址满意度高达51.48%，这是由于武汉境内江河纵横，湖港交织，水域面积占全市面积的四分之一，构成了极具特色的滨江滨湖水域生态环境，武汉地区的豪华型酒店多临江或临湖而建，风景优美。但也有21.64%的顾客对酒店的选址不满，这是由于武汉现处于高速发展的建设时期，地段施工致使许多地方交通拥挤、堵塞，对顾客出入酒店造成了严重的影响，在武汉基建规划完成之前，地理位置将会是武汉地区豪华型酒店发展的瓶颈。
（二）酒店设施
酒店的设施设备是酒店赖以生存的基础。酒店设施大致可分为前台设施，客房设施、餐饮设施和娱乐设施。由数据分析可知，顾客对武汉地区豪华型酒店的设施满意度比较高，占52.76%，其中客房的相关设施，如床上用品、卫浴用品等顾客表示很满意，这说明高星级酒店的设施都比较完善和人性化。但也存在令客人不满的因素，总结起来主要表现在客房电视机、电器、空调、排水和WIFI等方面。
（三）酒店服务
前台服务、客房服务和餐饮服务是酒店服务中最为重要的三大组成部分。一直以来各方学者对服务质量与满意度间的关系持有不同意见。PZB（1985）发现顾客有时会对某些特殊服务感到满意，但却不认为该公司是一家高品质的公司，并认为满意的事件是感知服务质量时间的结果。服务质量是形成顾客满意度的重要因素之一，顾客认知到高的服务质量将会增加顾客满意度。Bitner（1990）主张好的服务质量能导致消费者满意，而消费者满意又会增强服务质量的评估，且其研究的结果显示出服务质量会影响满意度，也会显著影响消费者感知服务质量。
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