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      顾客满意度成为考核快递业服务的重要指标，2011年顾客对快递服务的主要申诉问题依然是快递不快、快件损毁、服务态度差等问题，本文对主要问题进行了分析，并从行业环境和企业自身角度提出提升顾客满意度的对策建议。

　　引言

　　快递业自从上世纪80年代在中国兴起，以快速的增长率在中国发展开来。根据国家邮政局统计数据显示：2011年，全国规模以上快递服务企业业务量完成36.7亿件，同比增长57%；快递业务收入完成758亿元，同比增长31.9%。截止2011年底，全国依法取得快递业务经营许可证的企业有7500家[1]。我国快递市场规模的快速壮大，为快递企业创造了前所未有的发展机遇。

　　2011年，国家邮政局对快递服务满意度进行了调查。调查结果显示，快递服务总体满意度为68.9分，比2010年提升0.2分。其中，公众满意度为72.9分，较2010年提升2分；实地测试满意度为64.9分，较2010年降低1.5分。结果说明公众对我国快递服务的满意度不高，也同时说明我国快递企业提升服务绩效的空间还很大。在客户如何从快递物流服务企业获得高品质的物流服务已成为了客户选择快递物流服务企业的重要依据的条件下，大力提升客户满意度是快递企业扩大市场、维护客源的重要任务。

　　在我国快递市场上，国有快递企业、民营快递企业和外资快递企业多元共存、相互竞争且各具优势。如何在激烈的竞争中保持优势，赢得新老客户的青睐，保持持续稳定的客户资源，是亟待解决的问题，所以对顾客满意度进行研究分析具有重要意义。

　　1 快递服务顾客满意度现状分析

　　1.1 快递业务问题申诉情况

　　2007年，国家邮政局组织进行了全国首次快递服务统计调查，分析了快递服务的特点，并随后公布了2007年快递服务公众满意度调查结果。国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站受理消费者的日常申诉问题，并从2008年11月份开始在国家邮政局网站上定期发布每月的邮政业消费者申诉情况，顾客满意度逐渐成为国家邮政局的重要监管对象。2011年全国共接受快递业务申诉问题88392件，有效申诉（确定企业责任的）49465件，主要申诉问题及具体情况。

　　从数据可以看出2011年全年总申诉问题88392件，有效申诉问题49465件，有效申诉率约为56%。从每月的数据来看快递延误问题是申诉比重最大的问题，几乎占到了问题总数的50%以上；其次是收投服务问题、快件丢失短少和快件损毁问题，这四类问题占到了问题总数的90%以上。

　　数据显示每月的问题申诉量呈现不同的变化趋势，2011年到2012年2月14个月份的趋势变化情况。

　　可以看到，在2011年12个月中问题申诉量随着快递企业的淡旺季呈现明显的变化趋势。2011年1月份到4月份问题申诉量呈起伏状变化，4月到8月处于平稳的状态，8月开始有稍微的增长，从9月份开始至12月份主要问题申诉量呈现直线上升的增长趋势，2012年1、2月份又有稍微的下降趋势。

　　电子商务的发展大大带动了快递业务的增长，在9月份至2011年12月份之间，由于各家电商企业在节假日的一系列促销活动，网购数量激增，给快递业带来了新的春天，但由于业务的突增致使部分快递企业出现“爆仓”的现象，所以此期间的申诉问题量也相对较高。

　　1.2 主要申诉问题分析

　　1.2.1快递不快

        从数据表中可以发现快递延误问题几乎占主要申诉问题的50%以上，快递的速度问题依然是大家评判快递服务的一个重要方面，如何做到“又快又好”的完成投递是快递企业不可停歇的努力目标。虽然自然因素可能造成一定数量的快件延误，但是企业也需要准备积极的应对措施，做到在恶劣天气下的准时送货。

　　1.2.2 收投服务

       此项问题主要反映的是在快件的收投过程中快递人员的服务态度差，语言不文明等现象。快递行业作为服务行业，服务态度至关重要，如何给顾客留下好的印象与评价，塑造良好的企业形象与口碑，拥有良好的服务态度是关键。

　　1.2.3   快件丢失及短少

       快件丢失、短少在快递服务中屡见不鲜，由于操作人员的不慎，快件错发误发导致快递的丢失，或者由于部分快递人员的职业操守缺乏进行私藏等造成顾客物品丢失短少。避免此类现象依然要从职业素质方面进行努力，培养人员高尚的职业操守，提高作业的严谨态度等。



　　1.2.4 快件损毁

       由申诉数据显示，快件损毁数量也占到了一定比例。由于操作过程的不规范，某些易损易碎物品很容易在挑拣及配送过程中造成物品损坏。规范的挑拣及配送流程有利于减少货损率，投递人员在配送过程中也要注意减少粗鲁操作。

　　2 提升顾客满意度的对策建议

　　2.1 关注产业关联环境变化

　　由相关研究表明，国际贸易业、批发零售业、交通运输业、物流业、电子商务、轻工业均与快递产业具有很高的关联度，电子商务的相关度最低[2]。但是现实中电子商务对快递业的发展有着举足轻重的作用，资料显示，2011年我国网购用户规模达到1.94亿，比去年增长了20.8%。网络零售交易额迅速增长，“十一五”期间年均增速达100.8%，2011年网络零售市场交易规模达到8019亿元，同比增长56%。2011年的节假日期间由于网络商家的大力促销活动，导致部分快递企业出现“爆仓”现象，在此期间的申诉问题也大幅度增加。由此可知做好商家和快递企业的提前沟通工作至关重要，让快递企业为突发事件做好准备，有利于维护快递企业形象以及商家的信誉度。

　　电子商务的繁荣带动了快递业务的快速发展。现在很多民营快递企业的主要客户对象都是网络零售商家，客户源的单一性也让快递企业面临着较大的经营风险。要进一步推动电子商务与快递产业的良性互动，需要快递企业努力加强与网络商家的战略联盟关系，这就需要加大投资，完善物品的定位信息技术，提高业务人员的素质，以提供快速、准时、安全的快递服务。

　　2.2 提供个性化服务

　　快递企业应该探索顾客需求，根据客户需求愿景提供个性化服务，以此来提高顾客满意度。例如顺丰快递最近推出了“慢递”服务，针对时间要求不高的客户提供“四日件”服务。在网购大军中，大学生群体占了相当大的比重，所以对高校的快件配送进行整合优化，实行特定的配送方式有利于资源优化配置，提高学生群体满意度。在外资企业、国企、民营快递三足鼎立的市场竞争中，企业通过差异化策略，针对特定顾客需求提供专业化的服务是取胜的必行之道。

　　2.3 提升员工素质，维护客户资源

　　收投服务问题、快件丢失及减少、快件损毁问题在申诉问题中占有很大比重。收投服务问题多是反映基层员工的服务态度差或者语言不文明等问题，在日常的快递服务中，经常遇到有些快递员服务态度恶劣，在终端配送中对货物随意堆放，不注意某些易碎物品的轻拿轻放等，造成物品损坏。

　　快件基层人员是影响客户服务的最直接因素，关乎到企业形象、客户满意度等方面，所以基层工作人员的服务水平直接约束了快递整体服务质量的提高。由于基层快递人员的整体文化程度偏低，大部分是高中文化水平，所以定期对人员进行职业培训，灌输企业文化，使员工具有使命感与归属感，有利于提升企业整体服务水平。

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