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　　住户是物业企业利润的来源，住户满意度、忠诚度已成为决定企业生存和发展的关键性因素，提高住户满意度与忠诚度成为现代物业企业管理的核心。每个物业公司都应该通过合适的方式开展物业服务住户满意度与忠诚度的调研与评价，既客观真实地反映业主对公司各物业服务中心管理的物业小区服务质量的评价，及时发现并改正存在的问题，又为年终考评物业服务中心工作质量、明确下一步提升物业服务品质的方向等提供科学客观的依据。本文围绕顾客满意度、忠诚度概念与影响因素，设计客观反映物业服务住户满意度与忠诚度的测评与分析体系，旨在发现物业企业在服务过程中的差距与不足，进而有针对性地采取提升策略。

　　一、物业服务住户满意度与忠诚度评价体系设计

　　物业企业是接受业主的委托，依照合同的约定或有关法律法规的规定，对特定区域内的物业实行专业化服务并获得相应报酬的企业。按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。常规性的公共服务指物业服务企业面向全体物业使用人提供的最基本的管理和服务，包括综合服务、秩序维护服务、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修保养、园区文化；针对性的专项服务是物业服务企业为满足其中一些住户的一定需要而提供的各项服务工作，如日常生活类，商业服务类，文化、教育、卫生、体育类，金融服务类，经纪代理中介服务；委托性的特约服务是接受个别业主的委托而提供的服务。常规性的公共服务是基础，专项服务、特约服务是特色，共同构成了整体服务体系。

　　为全面评价业主对物业服务的满意度，及时发现服务中存在的问题，应该根据物业服务的内容，细化满意度评价的内容，建立一级评价指标、二级评价指标、三级评价指标，满意度可采用五级打分法，5代表非常满意，4分代表比较满意，3分代表一般，2分代表不太满意，1分代表非常不满意，如表1所示。

　　每年抽选一部分业主独立填写满意度测评问卷，在问卷中为配合满意度指标合成，还可以设置业主对各服务项目重要度打分。忠诚度调研则需再增加一些问题：（1）综合来看，您对××物业公司的服务是否满意？（2）如果本小区的物业合同到期，您是否会考虑继续选择××物业公司？（3）如果您周边有亲友买房，您是否会推荐他们购买由××物业公司提供物业管理服务的楼盘等问题。

　　二、物业服务住户满意度与忠诚度评价方法

　　在业主对上述表1中各三级指标满意度打分基础上，如何合成物业服务住户满意度分数？

　　方法1：层次分析法。邀请几位对物业服务熟悉的专家，分别对第三级指标、第二级指标进行指标之间两两重要性的比较打分，然后，对打分结果进行几何平均值的计算，得到的平均值矩阵作为迭代矩阵进行迭代，得到各层权重系数。权重系数乘以对应指标业主满意度打分值，加总可得到各位业主的满意度值，被调查业主对小区物业服务的满意度平均值。

　　方法2：重要度打分法。请业主在评价各指标满意度的同时，对各指标的重要度按1-5分进行打分（注：5分代表最重要，1分代表最不重要），以重要度为权重。引入重要度的另一好处是可以明确地判断各个服务内容与业主期望的差异。图1是某公司管理的某小区2013年业主对各大类物业服务内容满意度得分与重要度统计得分结果比较，从图1可以发现业主对车辆管理、装修管理感知质量远低于预期。

　　忠诚度是通过计算同时选择对物业服务表示非常满意或比较满意、肯定或可能会再次选择本企业、肯定或可能会向他人推荐本企业的业主占总样本的比例得到。

　　三、物业服务住户满意度与忠诚度评价结果运用

　　如果物业服务企业坚持每年按照上述基本思路，引入第三方机构对物业服务满意度、忠诚度进行业主独立问卷调查与数据处理，至少可以得到以下几方面的成果运用：一是从纵向上比较，掌握业主对公司以及各小区物业服务的满意度与忠诚度是向好的方向变化还是向不好的方向变化。二是从横向上掌握各小区管理处业主的满意度与忠诚度，进而可以作为考评的重要依据。三是发现各小区各项服务中业主最为满意的内容、最不满意的内容，进而有针对性地采取相应的改进措施。四是可以识别满意度、忠诚度比较高或者偏低的业主各自特征，分析其形成的原因与心理特征，研究改进工作的方式方法，提高有效性。所以，绿城物业从2010年开始就全面地对管理的各小区委托第三方独立进行满意度、忠诚度调研，作为年终考评与制订下一年工作计划的重点依据，在提升物业服务质量、提高业主忠诚度方面取得了显著的成效。

　　总之，物业服务企业坚持开展物业服务满意度、忠诚度调查与评价，对提高物业服务质量，维护好客户关系这一最为重要的企业资产是十分必要且很有价值的。

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