浅析提升第三方物流企业顾客满意度的方式方法
2017年06月27日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
随着物流业的竞争,客户满意度越来越受到企业的重视。本文旨在对当前客户满意度的特性、影响因素以及提升途径给出个人浅见。
一、第三方物流服务顾客满意度的特性以及意义
第三方物流与一般的产品或服务的顾客满意度相比,其特殊性主要体现在以下三个方面。
1.第三方物流服务的顾客对象是企业
企业客户的满意度问题是个新论题,与过去那种专注于个人顾客的满意度相比,其差别主要有以下几个方面:a.企业客户更重视绩效和利润部分,和个人顾客相比少了心理和情感因素部分的满意度影响;b.企业客户会和企业内多个享受产品或服务的部门相关,倾向于多个部门满意度的综合值;c.企业客户因为还有他的客户,而这才是物流企业服务的最终客户,因此,与个人客户有本质上的差别。
2.第三方物流是一项典型的服务行业
其拥有服务行业的一些特征:不可感知性:物流服务其特质及组成要素有很多都是无形无质的,同时客户较难评价消费物流服务后的利益。不可分离性:与有形产品从生产到最终消费具有一定的时间间隔不同,物流服务具有不可分离性特征其生产和消费是同时进行的,这决定了提供运输服务的航运企业员工和客户亦是物流服务的组成部分使顾客满意度与企业员工的表现更加密切相关。易变性:物流服务的易变性表现为企业提供的物流服务的构成成分及其质量水平经常变化很难统一界定。
3.影响第三方物流顾客满意度的因素分析的重要性
由于第三方物流是由运输、仓储等一系列物流话动构成,而物流话动是一种控制客户服务绩效水平的管理过程,受到诸多因素的影响。这就是说要提升第三方物流的顾客满意度,必须从分析其影响因素的研究着手。
二、影响第三方五六顾客满意度的因素
1.顾客的服务期望因素。顾客的服务期望是指顾客对将会得到何种质量的物流服务的心理预期。顾客通常具有种学习能力,能沟通多种经验,如使用经历、广告、其他使用者的口碑等渠道获得信息,对自身的期望值进行调整。调整之后的期望值能够比较准确地反映目前的质量,因而对顾客满意产生重要的影响主要来自以下三个方面:行业服务标准。主要是指目前物流行业的服务标准状况。同类服务。对于第三方企业而言,它不仅要关心顾客已经得到的物流服务的质量,同时还要关注同类物流企业改进服务质量。已有服务。顾客往往通过自己的认知习惯结合以往所获得的服务等信息对现有服务进行比较。
2.价格因素。价格是物流服务营销组合的关键因素之一。第三方物流企业提出的价格越高,对于顾客企业来说企业成本相对就高。在对价格进行评估时,主要考虑以下两个方面:一是提供服务的性价比。二是与同行业比较定价是否合理。
3.物流服务水平与能力方面的因素。第三方物流的服务不应限于运输、仓储等业务,还要注重物流体系的整体运科效率与效益,供应链的不断优化是它的核心服务内容。第三方物流企业的服务水平可以从服务的正确性、可靠性和沟通性等二方面来考察,而物流服务能力也通常可以从第三方物流企业的服务项目范围、合同履行率、物流方案设计的能力和设施配套性及完备性等四方面来考察。
(1)服务的正确性;(2)服务的可靠性;(3)服务的沟通性;(4)物流服务项目范围;(5)合同履行率;(6)物流方案设计的能力;(7)设施配套性及完备性。
4.企业形象的认可因素。顾客对企业形象的认可是指企业的整体形象在顾客头脑中的抽象反映,是顾客对企业的总的看法和认同。企业形象影响并决定了客户是否选择企业的服务或产品,对企业的品牌塑造是至关重要的。顾客会留意关注企业的价值观、员工素质、企业好评度等等,都是顾客对企业认可的评判因素。
5.顾客的价值感知因素。顾客对价值的感知是指顾客所能感知到的收益与其在购买服务时所付出的成本进行权衡后而得出总体评价。从广义上考虑,主要体现在两个方面:顾客总成本的感知与顾客总价值的感知。顾客总成本的感知是指顾客为购买服务时所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。顾客在购买过程中所支付总成本的经历和体验就是顾客对其总成本的感知。顾客总价值的感知是指顾客对购头物流服务时所获得的一组利益。
三、基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升途径
由以上第三方物流企业服务的顾客满意度的特性和意义,以及各种影响因素,可从以下几方面提升其顾客满意度:
1.管理层支持与员工授权。公司相关领导应利用质量控制手段促进服务质量的提升。同时要获得内部员工的顾客满意度,企业就应授权给内部员工,使员工有获得相应自主权,为顾客提供更专业更即时的服务,并有权及时处理顾客服务出现的各种问题,排除各种障碍,以使顾客感到满意。
2.信息化水平。随着计算机网络以及信息技术的应用,现代物流业已经有了长足的发展。信息技术极大了提高了企业的工作效率和质量。在协调各方资源、处理各种关系方面发挥了不可比拟的作用。这就为提高顾客满意度增加了很大一部分筹码。
3.服务质量标准化、规范化。我国现有物流企业,内部管理力法存在许多不规范的管理因素,在物流服务过程中不断对服务过程质量进行评定和记录,识别和纠正不规范服务,把影响服务过程质量的各方面因素置于受控状态。第三方物流服务的顾客满意度有一套良好的规范性指标,才能能使物流公司能据此规范服务,保持物流服务的高质量和高特色。
4.服务补救。失误是难以避免的,但是我们应该秉承着负责任的态度,对任何细小失误做百分百的检讨和补救,以此赢得客户的信任和支持,为企业长远的良性发展铺平道路。
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