满意度调查网

       随着网络的普及,电脑价格的降低,网络商城已经吸引了越来越多的人们的关注。同普通市场相同,消费者对商家的满意程度对市场的发展有着举足轻重的影响,因此对消费者关于商家满意度的影响因素的调查比较重要。通过对客户满意的调查，提出了改进建议。

　　1 引言

　　随着网络的普及,电脑价格的降低,网络商城已经吸引了越来越多的人们的关注。网络商城商品价格便宜,样式多样,对于忙碌的都市人而言,是一种方便快捷的购物方式,随着顾客数量的增多,顾客已经越来越趋向于理想化消费。但是,和国外相比,我国的网络营销起步尚晚,与发达国家相比,网络市场依然有很大的发展空间与市场前景,因此,对网络营销的调查与研究非常重要。同普通市场相同,消费者对商家的满意程度对市场的发展有着举足轻重的影响,因此对消费者关于商家满意度的影响因素的调查比较重要。

　　2 研究假设

　　2.1 商品性价比对在线顾客满意度的影响

　　顾客到网络商城购物,首先应给考虑的是自己购买的商品是不是可以达到自己的要求,是否存在质量问题,因此商品性价比应该对顾客满意度有所影响。为了验证该结论,得到假设：

　　H₀₁ ：商品性价比与在线顾客满意度无显著相关性。

　　2.2 第三方物流对在线顾客满意度的影响

　　商品配送作为商品销售的最后一个环节,也是有服务人员直接参与的环节,是网络销售中的一个重要环节,所以我们得到第二个假设：

　　H₀₂ ：第三方物流与在线顾客满意度不相关。

　　3 研究设计

　　3.1 变量测量

　　小组成员经过讨论并结合自身在网络商城的购物经历,确定了三个变量：商品性价比、第三方物流。变量确定后,借助网络优势,寻找成熟量表。在此基础上设计了14个大问题,并在其中针对第三方物流、商品性价比相关问题中分别设计了4个小问题,见附录。

　　3.2 数据收集

　　本研究中以卓越网为例经行研究。

　　卓越亚马逊是一家中国B2C电子商务网站,前身为卓越网,被亚马逊公司收购后,成为其子公司。经营图书音像软件、图书

，影视等。卓越网创立于2000年,为客户提供各类图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。卓越亚马逊总部设在北京，并成立了上海和广州分公司，至今已经成为中国网上零售的领先者。

2004年8月亚马逊全资收购卓越网,将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司,使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合,进一步提升了客户体验,并促进了中国电子商务的成长

　　在此次的调查中,由于时间和经济的原因,我们采取了网络问卷调查的形式,主要针对的是广大在校大学生对卓越网顾客满意度的调查。首先我们根据我们所设计的调查问卷在“问卷星”网络调查问卷投放网站上进行编辑与投放。利用QQ及MSN邀请自己的认识的好友帮助进行填写。

　　本次调查中共发放问卷33份,其中有效问卷22份,被调查者中有33.3%的男性和66.7%的女性。

　　4 数据分析

　　4.1 正态性检验

　　可以看出,第三方物流,性价比2个变量的显著性均小于0.05,这代表两个变量均通过正态检验,由此可进行Pearson方法检验相关关系。

　　4.2 相关性分析

　　相关分析结果可以看出,第三方物流对满意度的显著性小于0.05,拒绝原假设H_O1,也就是说,第三方物流与满意度显著相关；性价比对满意度的显著性小于0.05,拒绝原假设H_O2,也就是说,性价比与满意度显著相关。

　　5 结论与建议

　　通过以上研究我们得出结论：

　　（1）第三方物流与顾客满意度有正相关,即第三方物流服务质量越好,顾客满意对商城的满意度越高。

　　（2）商品性价比与顾客满意度有显著相关,商品性价比越高,顾客满意度越高。

　　通过本次的调查研究,我们可以看出,商品质量和物流配送对顾客的满意度有很大的影响,根据我们的调查结论,我们得到总结出一些的建议和意见：

　　（1）商家在物流选择及配送时,应该考虑的顾客的需求,尽量降低配送价格,但同时要注意商品配送途中的安全问题时间问题,消费者除了关注商品自身外,还十分注重商品的附加服务,也就是我们说的售后,配送等。

　　（2）在销售商品得选择上,不仅应该选择“价廉”,更应销售的是“物美”的商品,应该做到商品与宣传相符,诚信是商家需要注意的。

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