商业银行的客户分类与需求特征分析
2017年07月17日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
本文把商业银行客户分为两类：公司客户和个人客户，分别对各类客户再按照需求特征进行了细分，进一步研究了每一小类客户对商业银行服务的需求特点，有助于商业银行根据各类客户需求提高银行的服务，促进我国商业银行的发展。
一、商业银行公司客户分类与需求特征
（一）大型企业客户以及其服务需求
大型企业的定义与划分。根据国际通行惯例，我国的大型企业主要以从业人员数、销售额和资产总额三项指标共同作为划分工业企业规模的依据。大型工业企业的具体标准是：从业人员2000人及以上；销售额3亿元及以上；资产总额4亿元及以上。在我国这样的企业绝大多数都是关系国国计民生和把持经济命脉的行业，而且基本都由国家掌控，例如铁路、电力、石化等。
大型企业的需求。大型企业是国家产业实力和竞争力的重要标志，同时也是各个银行重点拓展的客户群体，是银行重要的收入和利润来源。
对于我国大型企业来说一般会是一个联合体或以控股的几家上市公司为代表，因此出现了多家银行针对同一客户集团进行营销的现象，而该企业也会与多家银行签订授信协议。一般情况下，这些企业会集中管理资金，重点考虑如何有效的保证收款、付款、资金集中于共享。对于银行来说，要成功营销这种大型企业，如何做好服务的关键。由于多家银行共同分享统一集团客户导致同行业竞争加剧，为确保在竞争中取得优势地位，首先要从服务质量下手；其次要从客户的角度，如何首先为客户解决需求很重要。
（二）中型企业客户以及其服务需求
中型企业的定义与划分。我国对中小企业采用定量划分。2003年2月19日国家改革和发展委员会正式出台了中小企业划分标准，针对不同行业的不同特点，以职工人数、销售额、资产总额作为划分标准：工业：中小型企业须符合以下条件：职工人数2，000人以下，或销售额30，000万元以下，或资产总额为40，000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数300人及以上，销售额3，000万元及以上，资产总额4，000万元及以上；其余为小型企业。建筑业：中小型企业须符合以下条件：职工人数3，000人以下，或销售额30，000万元以下，或资产总额40，000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数600人及以上，销售额3，000万元及以上，资产总额4，000万元及以上；其余为小型企业。批发和零售业：零售业中小型企业须符合以下条件：职工人数500人以下，或销售额15，000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数100人及以上，销售额1，000万元及以上；其余为小型企业。批发业中小型企业须符合以下条件：职工人数200人以下，或销售额30，000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数100人及以上，销售额3，000万元及以上；其余为小型企业。住宿和餐饮业：中小型企业须符合以下条件：职工人数800人以下，或销售额15，000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数400人及以上，销售额3，000万元及以上；其余为小型企业。
中型企业的需求特点。融资难：我国多数中小企业的财务管理不健全，信用等级达不到银行要求，抗风险能力较弱，不符合银行贷款基本条件，因此融资难是中小企业面临的主要问题。其突出表现为，随着金融危机的不断蔓延，中小企业面临的经营环境更严峻，融资难问题更显著。其次，中小企业贷款需求笔数较多，金额小，频率高，而商业银行审批手续繁琐、核准时间较慢，导致小企业资金需求得不到满足。第三，为防范风险，商业银行要求中小企业为贷款提供抵押和担保，但由于大部分中小企业规模小，自有资产少，难以提供银行所需的合法、有效的抵押和担保，所以中小企业贷款很难形成。
需要加强投资理财营销：多数中小企业在生产经营的同时为规避风险，将大量闲置资金存入银行，而企业主管和财务人员对银行理财了解甚少，同时银行也没有专职的中小企业营销顾问，导致企业资金利用率的降低。因此银行也可以增加专职的中小企业营销顾问，适时的给中小企业这个“强位弱势群体”提供有效帮助，促进他们的银行融资实行和自由资金的有效利用，提高它们的银行还款能力。
小型企业客户以及其服务需求。小型企业的定义和划分：通常银行将总资产4000万以下，年销售收入3000万以下的企业定义为小型企业。小型企业的需求特点：小型企业由于规模小，抗风险能力低，一般很难得到充足的资金支持多数有融资需求，同时由于规模小经营周转较快，具有融资金额小，融资事件短的特点。
二、商业银行个人客户特点与需求特征
（一）私人银行客户以及其需求特征
私人银行的起源、定义以及划分标准。关于私人银行的起源有两种不同的说法，一种是提出私人银行起源于16世纪的瑞士日内瓦。法国的一些经商的贵族由于宗教信仰原因被驱逐出境，形成了第一代瑞士的私人银行家，欧洲的皇室高官们迅即享受了这种私密性很强的卓越的金融服务，开始专门服务于200万美金以上的超级富翁家族。还有一说法是：17世纪的欧洲贵族出外打仗，家中财产由留守的贵族代为管理，这些贵族逐步形成了第一代私人银行家。
私人银行的定义以及划分：私人银行起源于一种私密性极强的专门提供给贵族和富人阶层的金融服务提供全方位的个人财产投资与管理的服务，银行通常将在银行存放现金资产在100万美元以上的客户定义为私人银行客户，这些客户通常占社会总人口的0.4%但却掌握着50%以上的社会财富。
私人银行的需求特征。私人银行客户的需求从私人银行客户的构成上不难看出私人银行客户基本都有自己的企业背景为依托，他们的需求是企业业务与个人业务相结合的，私人银行客户对于银行的基本需求是银行可以及时响应，快速方便的解决他们遇到的金融方面的问题。私人银行客户对于银行的线性需求是：希望银行可以提供全面的解决方案，全球的视野，特别定制的服务和回馈24小时全天候处理问题的能力，良好的私密的环境对于个人账户信息的严格保密关怀惠及家人的贴心服务，私人银行客户对于银行服务的刺激性需求：私人银行那个客户由于多为成功人士在社会中也拥有较高的地位因此更希望被重视并享有优先的权利，私人银行客户需要有专属的服务空间，专属的服务团队，对于个人信息保密和安全性的要求也是非常高的，并且私人银行客户希望银行可以为他们搭建一个信息交互的平台，并且可以利用银行或金融机构的特殊背景为私人银行客户提供个人很难单独得到的一些社会资源。
（二）贵宾客户以及其需求特征
贵宾客户的定义和划分。银行业定义的贵宾客户通常是指在银行资金存量达到50万人民币到700万人民币不等客户群，这部分客户大约占银行总客户数量的20%但资金的存量却达到银行资金存量的60%。
贵宾客户的需求特征。贵宾客户通常是处于事业上升期的个人，主要由小企业主，企业的中层管理者，家庭主妇等组成。贵宾客户的基本需求是银行可以为他们提供方便快捷的结算业务，和网上银行电话银行等业务的支持，贵宾客户对于银行服务的线性需求是：贵宾客户需要有专属的柜台，专属的服务经理，以及符合市场情况的金融理财产品贵宾客户对于银行的刺激性需求大致分为三个方面：首先是对于事业支持的需求，由于正处于事业上升期的中小企业主希望银行在普通业务外可以给客户提供一个广泛的交流平台，可以借助这个平台结识很多与自己社会地位大致相同但背景各异的人士，可以为发展客户的事业提供帮助。其次贵宾客户处于的年龄大都在35-50岁，对于家庭的关注度比较高，需要银行提供到的服务可以帮助家庭实现财务的合理规划。最后贵宾客户需要银行为其提供国际化的视野与信息为客户的事业发展以及各项规划提供参考依据。
（三）普通客户以及其需求特征：
普通客户的定义。银行通常将在银行存放资产在50万人民币以下的客户定义为普通客户，这部分客户是银行中数量最庞大的年龄结构也比较复杂，
普通客户的需求特点：普通客户对于银行业的基本需求主要是一些资金周转方面的需求。普通客户对于银行的线性需求主要是服务速度和服务手段的多样化。普通客户对于银行的刺激性需求主要是银行的一些促销活动带来的额外收益。
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