客户抱怨类问题处理分析
2017年08月07日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
随着社会经济不断发展，人民生活水平日益改善，用电客户对电力企业要求也在逐步提高，当客户实际感受到的产品和服务低于期望值时，会产生抱怨情绪。切实有效处理客户抱怨类问题是我局落实“以客户为中心”工作的重要举措，也是提高供电服务水平，提升客户满意度措施的关键组成部分。
客户抱怨的问题是供电企业了解客户需求的最直接途径，为供电企业工作指明方向；客户抱怨类问题处理情况综合反映我局各相关部门（单位）工作效果，客观体现我局供电服务水平。为切实解决客户反映的问题，及时满足客户的需求，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供优质高效的供电服务，持续提升客户满意度，特开展此分析。
1 定义
客户抱怨：客户投诉、意见、建议统称为客户抱怨，受理范围包括：供电安全、供电可靠、电网建设、供电服务、信息沟通、第三方机构、其它，共七大业务类别。
投诉：客户表达投诉意愿，并且由于我公司内部原因（如工作失误、员工违反规定、工作中的差错等）给客户造成损失或不满的客户诉求。
意见：客户未明确表达投诉意愿，但由于我公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求。
建议：希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求。
2 现状分析
2.1客户抱怨类问题统计
2014年上半年，我局共受理568宗，其中供电服务及其他客户抱怨共262宗，占总量46.13%，停电与电压质量客户抱怨共173宗，占总量30.46%；电网建设客户抱怨共85宗，占总量14.96%；供电安全客户抱怨共48宗，占总量8.45%。（见图1）
2.2 存在问题
2.2.1 95598热线坐席综合素质有待加强
95598服务热线是供电企业重要的对外窗口之一，是受理客户抱怨类问题的重要渠道。客户拨打95598提出抱怨，坐席能否安抚客户情绪，能否给客户满意答复，能否化解客户的不满等，将关系到客户抱怨问题是否会升级，同时坐席的一言一行代表着供电的企业形象。
当前，我局95598热线坐席人员整体年龄结构偏大，服务理念之后于网、省公司客户服务要求，业务能力、综合素质、服务技巧等方面未能满足客户持续提高的服务需求，严重影响首次解答率，阻碍解决问题能力提升。
2.2.2 部门（单位）间信息传递不及时
客户拨打95598提出抱怨，坐席能否首次给客户满意答复，除了靠坐席自身业务能力，也许要其他部门所负责相关信息的大力支持。目前，我局存在相关部门（单位）负责的技术标准、业务要求、电网运行情况等供电服务信息未能及时传递到95598客户服务中心的问题，影响坐席对客户提出问题的处理能力。
2.2.3 部门（单位）间缺乏配合和沟通意识
虽然我局明确了对客户抱怨类问题的处理流程，但存在客户抱怨问题仅仅停留在业务处理部门（县区供电局、供电所）层面，处理力度不足的问题，此外，部门（单位）间缺乏纵向、横向配合和沟通意识，部分客户放映的问题得不到切实解决导致客户反复反映相同问题。
3 具体解决措施
3.1 加强质量监控，强化针对性培训
建立包括局领导、部门领导、部门管理人员和班长、值长等多层次服务质量监控体系，量化各层级监控次数，形成监控分析报告，及时发现短板；根据存在问题，组织坐席人员进行具有针对性、差异性的一对一辅导、课堂讲授、电子化学习、典型案例分析、互动研讨、考试竞赛等形式多样的培训，并开展培训效果评估，包括学员反馈、培训测验结果评估及员工绩效跟踪分析等，突出培训的针对性、实效性，有效帮助坐席员整改不足之处，全面提高坐席人员整体素质，进而提升业务水平，满足客户服务需求。
3.2 建立知识运维机制，加大对坐席的信息支撑力度
建立知识库运维机制，成立包括计划建设、生产运行、安全管理、市场营销、客户服务等多专业、多单位（部门）共同参与的知识库运维小组，小组成员负责提交各专业、各单位（部门）相关法规、标准、规范、文件等内容，运维小组负责对所提交的内容进行审核，经审定后的内容才能录入知识库，确保知识库的完整性、权威性和安全性；此外，95598热线坐席注重记录在工作过程中遇到未能解答的问题，汇总后传递至相关单位（部门）运维小组成员，由运维小组成员提供标准答案，载由坐席录入知识库，保证知识库相关信息的时效性；从而加大对95598热线坐席的信息支撑力度，提升坐席的业务处理能力。
3.3 建立客服体系，盘活客服资源
“以客户为中心”的核心理念，突出抓好客户服务，制订客户诉求信息传递处理机制，建立包括客服、营销、生产、基建、计划等专业的客服体系，改变以往基建、生产、营销等专业各自为政的不协调局面，切实实现基建为生产、生产为营销、营销为客服理念。
从供电安全、供电可靠、供电质量、电网建设、信息沟通、供电服务等方面对客户抱怨进行细分，结合各部门的职能划分，明确客户诉求归口管理部门职责，让所有部门（单位）清晰意识到客户服务工作并非是市场营销口的工作，其他部门（单位）在各自的职能范围内均担负着相应的客户服务职责，所有部门（单位）的工作都应该围绕着客户需求开展，以满足客户需求为目的。
对客户的抱怨问题实现营销系统派单、跟进、处理、回访等环节闭环管理；每月汇总未解决的客户抱怨类问题传递至业务处理部门，由业务部门反馈处理结果；对于业务部门未能解决的客户抱怨类问题上升到归口部门解决，归口部门未能解决上升到局领导班子协调解决的提级处理形式（见图2），确保客户反映的难点、焦点问题得到切实解决。
建立部门（单位）间层面会商、部门内部层面讨论、班组层面讨论等客户体验会商机制，打破各专业、各部门（单位）之间的壁垒，相互传递客户的需求，盘活客服资源，协同一致，建立整体意识和全局观，集中力量切实解决客户反映的问题。
建立可量化指标考核机制，客服中心每月统计、分析各部门（单位）对客户抱怨类问题处理情况，通过大监察体系每月通报各对客户抱怨类问题处理结果反馈不及时、不到位的部门（单位），避免出现客户客户需求在供电企业内部的传递不及时、不到位，客户服务工作流于形式、流于表面化的现象，从而更好地为客户创造价值。
4结语
专家研究表明，90%不满意的客户从不抱怨，69%的客户从未提出过投诉，23%的客户不满意时只向身边的服务人员提出过，仅有8%的客户抱怨通过客户关系部门传达到管理层，由此可推算，1个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。可见，客户的抱怨是客户送给我局最真诚的礼物，因为它客观反映了我们工作中存在的问题，为我们改进工作提供了依据；因此，我们应始终坚持“以客户为中心”的服务理念，切实解决客户反映的问题，满足客户的需求，不断提升服务水平，树立“服务好、管理好、形象好”的企业形
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