现代饭店顾客忠诚分析
2017年09月18日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
本文通过对饭店顾客忠诚的现状分析，找出培养忠诚顾客过程中的问题，从多方面分析饭店顾客流失的原因，并就如何培养饭店忠诚顾客提出了几条意见和建议。
一、现代饭店培养忠诚顾客过程中存在的问题
1.培养过程的时间周
期长。忠诚顾客不是一朝一夕就能培养起来的，顾客与饭店的信任关系也需要时间才能建立起来。所以在培养过程中千万不能操之过急，顾客需要这样的一个时间周期去了解饭店，体验饭店服务水平，在对多次的入住体验感到满意之后，最终才能成为的饭店的“老顾客”。饭店要善于去发现那些潜在的忠诚顾客，对他们进行重点培养，缩短培养周期。只要饭店方面在客人入住期间内不断地做到更好，满足客人需求，使顾客满意、认同饭店，并最终成为饭店的忠诚顾客。
2.物质换不来真正的顾客忠诚。很多企业都通过打折促销优惠来吸引顾客，虽然在某一时间段里可以起到明显的效果，但是随着市场环境的变化和发展，客人变得越来越个性化、需求越来越多样化，如果企业还是采取打折降价等手段来拉拢客户，不仅会导致彼此恶性竞争，还会使客户始终处于飘忽状态，无法真正留住客户的心。可见顾客忠诚是用钱买不到的，物质换不来真正的顾客忠诚。饭店想要培养忠诚顾客，最好的办法是体现出饭店的价值，让客人相信物有所值，信任饭店企业，而不是一味地降价促销，这样吸引来的只能是那些逐利之人。
3.顾客基本满意并不能带来真正的顾客忠诚。顾客即使对饭店服务感到基本满意，也不能说明顾客是基本忠诚的，世界知名的美国贝恩管理顾问公司（Bain&Co）的研究表明，40%对服务和产品满意的客户也会因为种种原因而投入竞争对手的怀抱。因为大多数人都属于中庸之人，在饭店没有明显缺点的条件下，他们表现出对饭店的基本满意，但他们也并不一定会再次购买饭店的产品服务，也不会向身边的人推荐，他们继续在本饭店消费可能是因为一些客观原因，如天气、工作原因，一旦有机会这些顾客就很有可能“背弃”原有饭店，选择其他更有利的饭店产品。只有非常满意的顾客才会多次的重复购买饭店产品并且积极主动的向身边的人推荐宣传饭店产品，注重维护饭店的品牌形象，成为饭店活的代言人。要培养起真正的顾客忠诚，不只是要使顾客基本满意，更重要的是要做到使客人完全满意。
4.“老顾客”的流失。市场调查显示：一个公司平均每年约有10%到30%的顾客在流失。很多饭店企业在经过一段时间会发现以前的“老顾客”已经很久没有购买饭店产品服务了，他们不知道什么时候失去，也不知道为什么失去的，“老顾客”就处于一种不断流失的状态。饭店想要一直拥有那些“老顾客”就应该经常与“老顾客”取得联系，了解他们的近况，关注他们，饭店方可以多做一些让他们感到温暖的小事情。威斯汀饭店就会在客人生日的时候，无论他是否住店都发一封祝福邮件；在客人生病不舒服的时候，服务人员可以主动的关心问候一下客人；主动与客人进行沟通交流，了解客人的意见和建议，并努力将客人的意见和建立落到实处。即使是这类小事情也会让客人感受到饭店的用心，感受到他们被饭店的重视，这样可以极大地提高顾客忠诚度，防止“老顾客”的流失。
二、现代饭店顾客流失的原因
1.饭店方面。就饭店方面来说，老顾客的流失原因可能是饭店服务的失误而导致了客人的不满意，并且饭店没有对顾客的抱怨做出及时的反应，没有积极地为客人解决问题，甚至可能将过错归咎于客人，这将会让客人产生极大的不满情绪，也会对饭店极为不满意，进而成为流失的忠诚顾客。由于饭店对客人的“不关心”，如服务人员没有倾听客人的意见建议，在提供服务时对客人的冷漠、不友好，无法满足客人的需求，与客人缺少沟通，忽视客人的提问。这些表现都会让客人觉得自己被“忽视”了，无法体会到那种被饭店人员所尊重的感觉，让客人感到不满意，所以就无法成为饭店的忠诚顾客。饭店消极的对待顾客是顾客流失的一个最重要的原因。我觉得饭店要想留住老顾客，就必须要以积极的态度面对客人，积极的帮助客人解决问题，处处为客人着想，让顾客感受到饭店方的热情和诚意。从而提高顾客满意度，降低顾客流失率。
2.客人自身方面。顾客的流失另一方面可能是由于客人自身的原因，客人对饭店期望值较高，饭店无法满足客人期望的需求时，难以使得顾客满意，导致顾客流失。顾客对饭店期望值过低则不会产生购买欲望；期望值过高，会给饭店带来压力，难以实现顾客满意。因此，饭店要对顾客期望进行管理，将顾客期望值维持在一个合理的水平。或是因为客人住址搬迁、由于工作原因被调往外地，不得不离开原有饭店而选择其他饭店；顾客自身喜好的转变，转向喜欢竞争对手的产品与服务，对原有饭店的产品与服务产生审美疲劳感而离开饭店。饭店要与时俱进，对饭店产品与服务进行创新，不断地吸引住顾客，减少顾客流失。
3.竞争对手方面。在买方市场条件下，顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源，顾客决定着企业的命运与前途。因此谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。饭店之间的竞争也将越来越激烈，饭店竞争对手的不断发展与壮大将是极大的威胁。竞争对手可能会通过更加优惠的政策手段来吸引顾客，使得一些顾客转身投入他们的怀抱，造成本饭店的顾客流失。饭店要增强市场竞争力，避免顾客的流失。
三、培养顾客忠诚的对策
（1）端正服务态度，提高服务质量。饭店行业作为一个服务性的行业其服务质量好坏，对企业有着极其重大的影响。据调查，顾客从一家饭店转移到另一家饭店的原因，有70%认为是服务问题。由此可见，服务确实是影响顾客忠诚的重要因素，端正服务态度是为客人进行服务的前提条件。良好的服务态度是挽留顾客的重要因素，客人可以容忍饭店硬件条件上的缺失，但绝不能容忍以为态度恶劣的服务人员。相反地，如果饭店在某些服务设施上有一些缺陷，可以通过良好的服务态度、服务水平去挽救，弥补硬件上的不足。饭店要提高服务质量，满足顾客需求，进行服务创新，从服务上得到顾客的认同，争取赢得回头客，为饭店培养忠诚顾客。
（2）与客人进行有效的沟通，了解顾客需求，提供个性化服务。在饭店行业，顾客需求十分重要，每一个来饭店的顾客都有自己的需求，饭店要通过与顾客进行经常对话，加强与他们的沟通联系，了解客人的喜好需求。例如，客人谈生意讲究面子，朋友聚会讲热闹，悲伤、喜庆求环境，只有针对性的投其所好，才能各得其所，满足不同客人的需求。在激烈竞争的饭店业市场中，各家饭店必须充分了解顾客，从顾客的需求本身出发，制定出有效的满足顾客需求的措施，才能让顾客真正满意，才能建立起饭店的忠诚顾客。通过与顾客的沟通交流，了解到不同顾客的不同喜好偏爱，收集顾客信息，为顾客提供个性化的服务。个性化的服务要求有更主动、灵活的服务，要求更具体、更细微的服务。在客人走进饭店的时候能够准确热情的叫出客人的名字，安排客人喜欢的房间，引领客人去喜欢的座位，为客人准备爱吃的食物，并且能够在客人生日或者特别纪念日子的时候送上饭店温馨的祝福等等。企业必须要不断提高服务水平，为客人提供特色服务，增强饭店的竞争实力，赢得饭店的忠诚顾客。
（3）利用电子商务建立顾客管理系统。饭店每天都要接待大量不同地区，不同种族的客人，倘若没有一个强大的信息系统来支撑，将很难持续下去。可以建立顾客信息数据库，完善顾客关系管理，将饭店掌握的有关顾客需求、偏好、习惯等方面的信息录入系统内，通过对数据资料进行适当的整理和分析，为顾客提供个性化的服务，完善饭店的服务体系。现在各大新型饭店比较常用的信息系统是opera系统，它可以帮助饭店记录客人信息，管理客人入住客史资料，促进服务人员更好、更方便的为客人服务。
（4）制定常客计划。常客计划是指连锁企业或合作企业对于消费相对频繁的顾客提供的一系列购买优惠、增值服务或其他奖励方式，其目的在于奖励忠诚顾客、刺激消费并留住核心顾客。常客奖励的主要形式是积分制。积分制的基本内容一般是顾客每当消费一定数额的饭店产品，按照相应的比例获得积分，当积分达到饭店给定的某个标准时就可以获得免费的消费机会。获得免费的消费机会既可以是免费的住宿房晚或者是免费的升级服务，也可以是饭店与相关行业合作的产品。
（5）及时的服务补救措施。服务补救就是顾客抱怨处理，也就是饭店在服务失误之后针对顾客的不满和抱怨所采取的一些补救反应措施。服务补救措施应本着迅速、及时的原则，补救越迅速，不就效果也就越好，饭店因此而遭受的损失也就越小。有研究表明，如果顾客对服务不满，那么有91%的顾客将不会再会来光顾，但是，如果他们的抱怨得到了迅速的解决，其中82%的人还会再回来。快速及时的反应显示了饭店对顾客的关心和重视，真正做到了想顾客之所想，急顾客之所急，从而为企业赢得了良好的口碑。每个饭店都会专门的人员处理客人的投诉问题，这样不仅能够使顾客的抱怨得到良好的处理，使顾客对饭店或产品的不满降低到最低，同时也使顾客抱怨所提供的信息能够被有效的利用，不断地提高顾客的满意度，建立顾客忠诚。
（6）提高员工满意度，培养忠诚的内部员工。员工是最直接接触客人的人，只有赢得员工的满意才能赢得顾客的满意，倘若自己员工都不满意那还怎能让不满意的员工去培养满意的顾客！面向服务的人员是联系企业与顾客的纽带，他们的行为及行为结果事顾客评价服务质量的直接依据。哈佛大学的一项研究表明，员工满意度每提高三个百分点，顾客满意度就提高五个百分点。提高员工的满意度能够达到企业满意、顾客满意的最终目的。建立忠诚的顾客关系需要长期为饭店工作的员工才能做到，忠诚的员工有更多的机会来学习，以提高服务效率，他们会主动的帮助饭店节约成本并带来利益的最大化，他们掌握着饭店与顾客的人脉关系，对顾客忠诚起着重大的作用。饭店想要培养一批忠诚的员工，必须首先让自己的员工满意，获得员工的忠诚，这样才能提高产品及服务水平，而后才能获得顾客的忠诚，并最终是饭店企业收入增长，盈利增加。下图所示，清晰明了的阐述的员工与饭店及顾客之间的关系。
（7）树立良好的品牌形象，提高品牌竞争力。在如今市场竞争加剧的情况下，树立良好的品牌形象，提高品牌知名度，可以使顾客获得超过产品功能之外的社会和心理需求，从而影响其选择和偏好，建立起对品牌的忠诚。饭店应当强化品牌意识，注重品牌形象，提高品牌竞争力，以强势的品牌和形象营造顾客的忠诚。
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