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     在供电企业的电力业务中，业扩项目是最容易产生人情电、关系电、以电谋私的领域。近年来，业扩报装“三指定”等问题，已成为广大客户关心的重点和投诉的热点，这直接影响到供电企业的形象和用户的利益。对此，课题组对肇庆市供电局的业扩客户满意度进行了调查，并针对存在的问题提出了解决对策和建议，以期对供电企业提高业扩客户满意度提供帮助。

　　引言

　　业扩，又称业务扩充，指为客户办理新装、增容、变更用电和其他业务手续，包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、受电工程设计资料审核、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等工作环节。业扩报装工作是电力企业对外服务的窗口之一，是与客户接触的直接平台。业扩报装工作管理品质的优劣影响着电力企业自身的工作效率，同时直接影响着电力企业对用电客户的服务质量及本企业的形象。

　　随着电力体制改革的逐步深化，社会经济的发展以及人民生活水平的提高，社会公众对供电优质服务的要求越来越高。客户满意度是衡量客户满意程度的量化统计指标，它越来越成为衡量供电企业服务水平高低的重要指标。在电网的不断完善和电力技术的不断发展之下，供电局的电力供应能力不断增加，电能质量日益提高。经过近几年电力市场的改革，供电企业逐步由生产型向生产经营型过渡，并且越来越重视服务。在这种新的发展形势下，电力企业的发展既面临着巨大的市场机遇，也面临着巨大的挑战。据肇庆局营销稽查中心通报的数据显示，在2014年该局抽查的近2万个业扩样本中，发现了2839个问题，业扩报装违规违纪行为屡禁不止。课题组就此从了解肇庆供电局业扩客户的满意度出发，在全市产生的共2万多张业扩业务工单中进行抽样电话访问，重点关注报装受理、供电方案制定、设计审核、竣工检验等关键环节是否落实了南方电网业扩管理细则和业扩报装八个规定要求，重点治理好报装各环节“不走流程、不入系统、体外循环”等行为，了解导致顾客不满意的原因及建议等，对业扩客户的满意度现状进行研究，分析业扩报装工作中存在的问题并提出解决对策，为电网企业改进和完善供电服务提供意见和建议。

　　1 研究设计与实施

　　为了解肇庆供电局业扩客户满意度现状，本课题组协同肇庆供电局客服中心对2015年1月到12月归档的中高压新装、增容业务，以及低压新装、增容业务工单进行电话回访调查。如表1所示，课题组在这次电话回访调查中总共回访23760宗，成功访问15205宗，占抽访总量63.99%，其中中高压新装、增容业务应回访480宗，成功回访322宗，回访率为67.08%；低压非居民新装、增容业务抽访5766宗，成功回访3991宗，回访率为69.22%；低压居民新装、增容业务抽访17514宗，成功回访10892宗，回访率为62.19%。课题组重点关注报装受理、供电方案制定、设计审核、竣工检验等关键环节是否落实了南方电网业扩管理细则和业扩报装八个规定要求，了解导致顾客不满意的原因。在电话访问中，课题组着手于客户的业扩报装过程的用户体验感受，从客户的感受中侧面关注供电局在报装受理、供电方案制定、设计审核、竣工检验等关键环节是否落实了南方电网业扩管理细则和业扩报装八个规定要求。

　　2 电话访问结果与分析

　　课题组调查了业扩办理手续的相关问题，如表2的数据显示可见，在三类用电客户中，认为业扩报装办理手续复杂麻烦、时间较长的客户以低压非居民类和居民类客户为多，分别占32.45%及65.12%。结合电话访谈的内容，导致如此高的客户不满意率，可能是由以下原因造成的。第一是客户对业务流程不熟悉。据部分客户反应，他们首次咨询或申请用电时提交的资料并不能满足业务规范要求。另有一种情况是个别客服人员对用户用电知识知之较少，在用户进行业务办理时不能提供正确、有效的分析，难以满足用户需求。第二是现有的业务办理宣传引导手册因内容较多，业务人员难以向客户逐一讲解，多数靠客户自行阅读理解，这通常导致客户获取信息的渠道不畅通，即客户在业务办理过程和业务办理后的信息获知度仍较低这就可能导致客户多次来回跑营业厅，在办理报装手续上花费大量的时间，造成客户的不满。第三是供电方案的确定及审批方面。个别勘察人员因服务意识不强，未能如期勘察而延误了供电方案形成的时间；若勘察人员确定供电方案并告知客户后，客户不及时联系设计施工单位进行设计施工，则会延误工程进度。最后是在工程竣工验收方面。客户不告知供电企业施工时间、供电企业不及时了解客户施工进度等都会影响业扩报装速度。

　　在业扩办理手续过程中，客户首先接触的是业务人员，业务人员的服务态度成为业扩办理的一个重要因素。从表3可看出，在客户对业务办理人员服务态度的评价中，高压客户的满意率是95.51%，感到一般的比例是4.49%，不满意比例是0%；低压非居民客户的满意比例是90.79%，感到一般的比例是7.76%，不满意比例是1.45%；居民客户的满意比例是92.47%，感到一般比例是5.94%，不满意比例是1.58%。由此可见，中高压新装、增容类客户对业务人员的服务态度是最满意的，其次是低压非居民新装、增容类和居民新装、增容类。

　　据数据分析与结合实际情况，可以得出其中存在的问题：

　　第一，由于电力企业因性质特殊，在供电环节上具有垄断的性质，加之个别工作人员缺乏客户为上的服务意识，服务态度不够好。如个别客户反映工作人员在装表之前没有提前预约，造成不便；如有些工作人员办事态度消极，办事效率低，从报装到用电的过程使客户所花时间太长。

　　第二，收费指引不清晰，存在乱收费的现象。因同型号和规格的产品数量与质量有所差异，导致产品价格的差异也较大，存在“利润”空间，这就会为个别工作人员提供以权谋私的空档。

　　整个业扩办理满意度情况如下：中高压客户的满意度为88.57%，不满意的比例占2.86%；低压非居民客户的满意度为83.10%，不满意比例占5.03%；居民客户的满意度为91.28%，不满意比例占2.27%。尽管各类客户对业扩办理工作的满意度都比较高，但仍存在一些原因，使得个别客户仍不满意业扩报装工作。如有客户反映，在其提交用电报装资料不足时，个别客服人员并没有一次告知，从而使得其要多次往返营业厅才能带齐所需资料。此外，在业扩办理过程中，仍有工作人员给客户指定设计单位、施工单位、设备材料供应单位，违反了“三不指定”。

　　3 提高业扩满意度的解决对策

　　3.1 跟进业务报装的各个环节的工作

　　第一，业务受理。为了减免客户多次来回跑营业厅，在办理报装手续上花费大量的时间，造成客户的不满，供电企业可在营业场所和官网简要说明所要提供的证件以及相关资料，用户要准备好相关资料使得受理手续一次通过。

　　第二，供电方案的确定和审批。供电企业需要形成较强的服务意识，在用户的受理申请通过后，第一时间应当组织勘察人员对客户的用电申请进行勘察，确定供电方案，在规定的时间内交付申请用户，如果没有相应的供电条件，应当及时向上级汇报。

　　第三，设计施工。供电企业在提供用电方案后，要提醒客户尽快开始施工，帮助客户找施工单位或者客户自己提供施工单位的联系方式和其他信息。规范施工要求企业根据客户的用电要求进行方案设计，使用不同的设备类型。

　　第四，竣工验收。供电企业需要密切关注施工的进度，对工程进行不定期检查，发现问题应及时上报，加强各个环节的监管。

　　3.2 严守“三不指定”原则，规范业扩市场

　　全面执行，依法依规操作，积极引导市场良性竞争，实现业扩工程市场化管理。从业扩工程的设计、施工和设备材料采购由客户自由选择资质合格的设计单位、施工单位，未经客户委托和同意，供电公司不得指定业扩工程的设计、施工和设备材料采购，而采取由客户自主选择的方式。此外，引入竞争机制，规范业务流程，最大程度让利于电力客户。要坚持公开透明、规范操作，按照公开、公平的原则，保证客户充分参与，尊重客户的自主选择权。

　　3.3 加强服务意识，改进服务质量

　　根据客户的意见反映，工作人员服务态度有所欠缺，令到有些客户感到不满意，这对公司的形象会造成一定的损失。为此，公司应该定期对工作人员进行针对性的岗位培训，增强他们的服务意识。对他们进行：一是查党性观念，查党员的先锋模范作用强不强；二是查勤政廉政，看是否有滥用权力的现象、党风廉政建设责任制是否执行到位；三是查政风环境，看服务意识强不强；四查工作作风，看是否求真务实，工作行为是否规范、公正；五是查工作落实，对照岗位职责，看工作措施是否抓到位，工作成效是否明显有提高。六是查工作人员业务水平，要求其对于办理报装业务用户的需求进行仔细、详尽地了解，而后办理用电申请书。最后，要求各个业务人员都必须要树立客户至上的理念，做到对内不推脱，对外部不搪塞；还可以制定工作奖惩制度，把员工的服务态度、报装完成率、报装质量、完成时间等作为考核内容，在增强服务意识的同时提高工作效率。

　　3.4 整合资源，协同提升

　　电力客户服务中心全面负责对外业务服务，对内负责有关业务流程的调度，按时完成各环节工作。供电企业在受理客户报装的申请后，通过服务部门组织生产技术部、营销部、计量中心等部门对供电方案进行“一站式”制定、答复、设计审查、竣工验收、装表接电等，减少客户在各部门往返奔波时间，充分体现“一口对外”，整合资源，减少推诱现象的发生，提升业扩报装速率。另外，建立客户经理负责制，最大限度的为客户提供最便捷的服务，进行资源整合，提高客户经理的服务意识与责任意识明确企业内部各个负责部门在业扩工作中的责任，做到职责明确，各司其职。

　　4 结语

　　电力业扩报装业务是一项长期、艰苦的工作，在电力事业的不断发展同时，必须要不断完善业扩报装的工作流程，需要各级管理部门以及相关工作单位的共同合作。接受客户的意见并为客户服务，只有在大家共同努力之下，才能够更好地开拓市场，并为电力企业树立更良好的形象，为电力企业创造出更高价值，获得更好的经济效益，真正做到客户至上，令客户放心。

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