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　　近些年来，电力市场的不断扩大，用电客户的不断增加，电力营销工作的工作量也明显增加，对加快电力企业的发展起到关键性的作用。但是，在这几年来的发展中发现，有部分客户对电力营销业务并不满意，对电力企业的发展造成一定的影响，因此，电力企业应积极做好营销业务工作，提升客户的满意度，这样才能确保电力企业的可持续发展。

　　前言

　　在电力体制不断改革深化之下，供电企业电力影响工作如何赢得客户信赖、满足客户的需求、拓展市场等也成为供电企业不可回避的问题，为了促进供电企业的发展，供电企业的电力营销应以客户中心、以市场为导向，不断的提供客户服务效率以及服务质量。

　　1.电力营销客户满意度调查

　　随着社会经济的不断发展，电力营销的方式也在不断的发生转变，主要以提升客户满意度，为客户服务的角度出发。但是，在实际的工作中，还有一些客户对电力营销工作存在抱怨，作者主要从这个角度对一些用电客户进行调查[1]。对用电客户的寻访主要是应用计算机技术对用户进行寻访，针对寻访的内容主要从供电安全性、供电稳定性、营业厅工作、客户沟通、95598热线、维修抢修、缴费、故障处理等几方面对客户进行满意度调查。调查时间主要从两个时间对比进行调查，2012年对部分客户进行调查。2013年再对一部分客户进行调查，结果发现2013年客户的满意度达到88%，2012年客户的满意度达到82%，通过对用电客户的了解得知，造成电力营销客户满意度不高的主要原因处在与客户沟通、客户缴费、供电稳定性、故障处理、维修抢修等方面，从这一方面来看，虽然供电企业的发展较为迅速，客户满意度普遍较高，但是，从电力营销的总体工作中的分析，还依旧存在一些不足的地方，使得一些客户对电力营销工作存在抱怨 。

　　2.1提升营销业务服务质量

　　提升营销业务服务质量可以有效的提升客户的满意度，而且也是提升客户满意度的有利途径，主要从营销业务人员做起，提升业务人员的服务能力，并树立主动的服务意识，同时，要对业务人员的工作情况制定合理的监督、考核机制，这样才能有效的提升营销业务的服务质量，提升客户的满意度，主要从以下几方面进行：

      ①加强抄表交费的服务，很多客户在交费上面对电力营销业务抱有极大的不满，由于交费过于繁琐，而且还要到营业厅排队交费，耽误大量的时间，对于客户来说时间就是金钱，因此，要为客户提供更加便利的交费途径，而且，用户的电费缴费单还要让客户觉得简单易懂，便于客户的理解，这样才能从根本上解决客户的困难。另外，为了方便用电客户可以为客户开通便利的账单内容查询功能，提升客户的满意度。同时，要通过定期培训等方式来提升抄表员的综合素质，为电力企业电费抄表打造一支水平较高的抄表队伍，从而有效的提升电力企业营销业务的服务质量。

　　②增设举报投诉的服务，很多用电客户对电力营销业务处理过程出现不满意，从而引起用电客户对电力企业的不满，对此，可以增设客户举报投诉的服务平台，倾听客户的心声，掌握当今电力营销业务中的不足，不断的对其进行处理和改进，全面提升电力营销业务的服务质量[3]。另外，在电力营销业务业扩的过程中，要对用户做好相应的工作，提高客户对业扩工作的认知，从而有效的提升客户的满意度。

　　③提升95598服务质量，95598服务平台是专门为用电客户提供的一项多功能服务平台，为了保证服务质量，必须要提升业务人员的业务能力，加强对服务人员的知识培训，不断的扩大服务人员的知识面，不仅要提升服务意识，更要提高判断能力，能够从与客户的电话对话当中，对客户进行分类，分辨客户的年龄层次等，这样便于为客户提供更好的服务，从而有效的提升95598的服务质量。

　　④提高故障抢修的服务质量，在社会经济快速发展之下，人们对电能使用的安全性、可靠性也提出了更高的要求，以前电力故障发生时，可能会涉及到大范围的停电，而且停电维修时间较长，严重影响到供电质量，引起客户的不满，对此，要提高故障抢修的服务质量，在对电力故障进行维修的过程中，必须要掌握抢修的各个环节，提高抢修工作人员的技能水平，提升抢修服务质量，本着缩短停电范围、减少停电时间的原则开展电力故障抢修工作，这样才能提高客户用电的安全性、可靠性，提升客户的满意度[4]。

　　2.2落实客户经理责任，提升服务质量

　　客户经理对提升客户满意度起到关键的作用，由于传统的电力营销客户经理缺乏与客户之间的沟通，未能与客户之间取得有效的联系，使得客户的满意度并不高，造成这方面的主要原因出在客户经理责任落实不够明确，因此，应明确落实客户经理的责任，全面提升服务质量。首先，需要客户经理及时与客户进行沟通，尤其是对一些用电服务信息的传递，必须要保证传递给客户的及时性、有效性，便于客户理解，这样才能进一步提升客户的满意度，而在此之前需要客户经理要做的是了解客户的信息、掌握客户用电信息，这样才能准确的掌握客户的用电需求以及用电过程中遇到的难题，才能有针对性的解决。同时，还需要将客户经理的基本资料与监督举报电话以及供电服务承诺等信息公布出来，而且，客户经理应对每天的工作量进行检查，尤其是涉及到新业务开展的环节，必须严格审查各项数据，确保用电客户数据的准确性，同时还要定期开展走访工作，及时了解客户的需求，倾听客户的意见，并将客户的建议进行总结归纳反馈至相应的部门进行处理。其次，要加强对客户信息资料的完善，由于在用电过程中，很多用电客户会涉及到报停、重新供电、迁移等相关手续，为了保证各项数据的真实性和准确性，客户经理要积极的搜集并完善客户资料，这样才便于对客户信息的管理，定期做回访，加强与客户之间的沟通，一旦发现漏项信息、错误信息要及时向相关部门进行报告并进行处理，避免错误的信息对用户用电造成影响。另外，针对电力营销中提升客户满意度还可以充分应用到现代化信息技术，综合计算机技术、数据库技术、通讯技术、采集技术等及时掌握客户的信息，并利用呼叫中心、电话、网络、电力邮件、传真以及直接与客户接触交流等方式来提高与客户之间的互动，急客户所急，全面提升电力企业营销工作的质量，提升客户满意度，促进电力企业可持续发展。

　　用户在电缆敷设，电缆中间头，终端头制作等施工时，客户经理或营业部工作人员需要提前开展中间的检查工作。需要提前跟用户进行预约和确认检查的时间，在检查过程中严格按照供电局的规则规定进行检查，如果检查不合格，我们需要在意见书说明该工程存在的问题，并一次性告知道用户跟据整改要求进行整改，如检查合格，客户经理需要在意见书里面写明合格并签名确认，并告知检查合格的结果给用户，并需要用户签名确认。通过这方面的途径不断提升客户的满意度。

　　综上所述，客户的满意度是对电力企业营销工作的最大认可，而且，在社会经济快速发展之下，服务也成为放进发展的核心，因此，电力企业的电力营销应逐渐偏向提升客户满意度为主，这也是供电企业未来的必然发展趋势。

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