景区游客满意度研究综述
2017年10月27日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
游客满意度是提升景区经营效益的重要因素，对提高旅游目的地服务质量和管理水平具有重要意义。因而，对景区游客满意度进行研究综述十分必要。本文从满意度概念，满意度测评模型和影响满意度的因素三方面，对景区旅游地游客满意度进行了较全方面的综述。
游客满意度是指游客对于旅游目的地的期望与游客在旅游目的地游览后的体验结果进行比较后，而产生的一种心理状态。游客满意度是提升休闲农场经营效益的重要因素，对休闲农场的可持续发展具有重要意义。随着游客满足自身期望需求的日益增强，旅游市场竞争的日益加剧，旅游地不得不考虑从游客满意的角度提供旅游产品和服务。国内外学者从不同的角度对游客满意度进行全方面的分析。本文主要围绕游客满意度的概念、测量模型以及影响因素三方面进行综述。
一、游客满意度概念研究
上世纪60年代，著名的学者卡迪佐等就开始对游客满意度进行研究。研究产生游客期望差异理论、产品绩效，为游客满意度进一步研究奠定了基础。国内外的学者对游客满意度概念的研究大多数是建立在期望理论基础之上的。匹赞姆等人认为游客满意度的概念与游客对旅游地的期望和实地旅游体验度相关联，游客满意度的产生是由二者相比较而来。若实地旅游体验值大于游客对旅游地的期望值，则游客满意度是高的，反之则会降低游客满意度；波德等也强调游客满意是建立在游客期望和实际体验进行比较的正效应基础上的；崔博等进一步研究认为，游客满意度是指在旅游活动过程中，产生出的旅游体验值满足游客预先的期望以及需求的程度。李智虎等人认为游客满意度是游客需求得到满足后的愉悦感，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
从以上研究来看，游客满意度的概念与游客期望值有着一定的联系，游客满意度是游客对于旅游目的地的期望与游客在旅游目的地游览后的体验结果进行比较后，而产生的一种心理状态。但由于国内对此方面的研究缺乏统一性的认识，所以至今也未形成标准化的定义，而这无疑制约了对游客满意度的进一步研究。
二、游客满意度的测量模型研究
游客满意度的测评模型研究起源于20世纪80年代后期，从瑞典首先公布游客满意度指数到现在，先后有十几个国家和地区构建了游客满意度模型。如美国、加拿大以及欧盟成员国等。主要成果包括：满意度指数的测评、费奈尔逻辑模型、游客满意度战略研究等。拉图尔在1979年提出了标准模型，而此模型的建立是有前提的，即建立标准点。标准点作为一种衡量条件，直接评价旅游服务质量。当旅游实际效果与标准点不相符合时，游客的满意度也就相应的降低；威尔斯在1988年提出了感知绩效模型，这里的感知是指游客在到达旅游目的地后所产生的实际感知效果，直接影响到游客满意度。此类模型存在着一定的局限性，只有当游客对旅游目的地并没有太多的了解时才适用此模型；奥利沃和斯旺在1989年提出了花费―收获模型，花费主要是指外在客观性的东西，主要包括旅游活动中的金钱花费、时间花费、精力花费等，收获主要是指游客在旅游活动中获得的一切精神和物质上的东西，而游客满意度则与二者有着一定的联系。当收获大于消费，则此次旅行的游客满意度就越高，反之，当收获低于消费时，则会降低游客满意度。刘泽华，张洪等学者认为国内关于游客满意度的研究应建立在国外理论成果的基础上，即构建游客满意度的模型。利用结构方程模型加强定量分析提高研究手段的科学性。全面比较不同类型的旅游目的地的游客满意度；黄桐城等人认为利用模糊集合的概念，针对游客满意度等其他指数赋予新的定义，从而得到多个层次的模糊评价模型；另外，还有涟漪的TDCSI模型、谢彦君的交互模型、汪侠的TSI模型。但由于不同的游客存在不同的消费观、价值观，因此很多测量模型存在着一定的差异和不适用性。由此可见，国内的游客满意度测评在标准化、合理化标准或体系建立方面有待进一步加强。
三、游客满意度的影响因素研究
影响游客满意度的因素主要围绕游客期望、期望差异、感知质量、游客的旅游动机等因素进行分析。游客期望作为一种影响游客满意度的主要因素，被广泛提及于各种研究文献中，因此游客期望我们可以更看做成游客满意度评价的标准；期望差异理论主导着游客满意度。当旅游活动结束时，游客会将最终的旅游感知结果与旅游前的期望值进行对比，当出现差异时，游客满意度也会随之受到影响；感知质量作为一种游客对旅游产品的主观评价，也影响着游客满意度。当感知质量越高，游客满意度也会随之提高；旅游动机则直接推动了游客的旅游行为，当旅游者的旅游动机足够强烈时，会使他对旅游目的地的期待值不断升高，从而影响游客满意度。Hughes将满意度划分为3个层次，分别是非常满意、很满意和满意；Baker和Crompton研究认为满意度的提高将带来游客数量保持，甚至扩张，将有力地促进旅游地发展；有学者认为影响旅游者满意度的因素包括：旅游景观、餐饮服务、交通状况、价格感知、住宿、购物、娱乐、经营管理、游览9个方面；还有学者提出影响满意度的因素包括人、便利性、商品、气候、景点形象、住宿餐饮、价格与文化8个属性。
总的来看，国内外的专家对景区游客满意度的研究在时间、内容和深度上表现出了不平衡。现有旅游目的地的游客满意度测评研究很少兼顾到景区的实际性，不能有效地反映游客对景区的满意度评价。因而，因地制宜地对景区游客满意度测评进行相关研究十分必要。
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