基于模糊分析法的第三方物流顾客满意度综合评价
2017年10月31日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
第三方物流作为企业第三利润源泉，凸现其重要的作用。企业的顾客满意度分析是关系企业成败的关键因素。因此本文运用模糊层次分析方法，并结合实证研究，建立第三方物流的顾客满意度指标体系和评价模型。
现代意义上的第三方物流大约经历了10-15年的发展历史，在美国，第三方物流业被认为是尚处于产品生命周期的发展期；在欧洲，尤其是英国，普遍认为第三方物流市场有一定的成熟度。在我国，第三方物流业虽然刚刚起步，但已显现出其作为第三利润源泉的重要地位。2003年我国第三方物流市场的规模已超过600亿元人民币，摩根士丹利预测，中国第三方物流市场到2010年年增长率将达到16%至25%。然而，物流业的竞争也日趋激烈，在第三方物流企业实施顾客满意度测量，将成为关系到生产经营得失、成败的两个重要间题。衡量得出的顾客满意度既是企业进行决策的基础，又是企业评价现有策略的客观尺度。
一、第三方物流顾客满意评价指标体系的建立
1.指标体系建立的原则
第三方物流顾客满意度的评价本身具有一定的模糊性，是一个复杂的过程。既涉及到一些定性的因素，也包括定量的因素。一次指标体系的建立与评价应遵循：科学性原则，即指标体系的建立必须完整，系统各指标间应具有一定逻辑关系。代表性原则，即建立标体系时应选择代表性强的指标。可行性原则，即指标体系建立应符合客观实际，数据应易于采集，便于操作。通用性原则，即顾客满意度指标体系的建立应具有广泛的适用性（李立莉，叶柏青，2005，顾客满意度测评指标体系建立及评价模型，）。预见性原则，即要求评价指标真正起到领先的警示信号和预防功能的作用。
2.指标体系的建立
顾客满意度理论在第三方物流中的应运不同于一般产品或服务，其特殊性为：首先，第三方物流的服务顾客对象是企业，而不是个人；其次，第三力物流是一项典型的服务行业，其拥有服务行业的特征；再次，第三力物流是由运输、仓储等一系列物流话动构成的管理活动。因此与一般服务相比，第三力物流在构建顾客满意度指标体系时，将史容易量化处理，增强评价模型的科学性和客观性。
二、第三方物流股恶客满意度模糊层次评价模型
1.确定评价因素集合L
L={,,……,},表明一级风险指标层共有ｎ个主要的风险因素需要进行评价。各个一级风险指标所包含的二级风险指标为,ｋ表示所有二级风险指标的数量。L
={物流企业社会责任性，物流企业形象，
企业物流服务水平，企业物流运行质量，物流成本}。={对内社会责任，对外社会责任}，={企业信誉评价，企业名牌效应，企业资产能力，企业员工素质}，={专业性，反应性，沟通性，灵活性，透明度}，={正确性，完整性，伤害度}，={货币成本，时间成本，精力成本}。
2.建立评价评语集合V
V={V1，V2…Vm}，不同的项目类型,程度和影响等级的划分是不一样的。考虑到对等级的过分详细划分没有操作上的意义,因此一般m选4~8比较合适。本文对顾客满意度的评语急为V={很满意，满意，比较满意，基本满意，不满意}。
3.各个风险因素权重的确定
本文采用层次分析法(AHP)来确定指标的权重。层次分析法可以将复杂的问题层次化，是定性和定量相结合的分析方法。
首先，建立层次模型后，如表1。由专家打分或采用德尔非法确定判断矩阵中的各元素，以构造判断矩阵。
然后，据公式（）（i
= 1, 2, …,
n），得层次单排序的结果W=。同时得到：判断矩阵的最大特征值，并计算一致性性指标CI以检验判断矩阵的一致性，其中CI=。当判断矩阵完全一致时，CI=
0，为了度量不同阶段的判断矩阵是否具有满意的一致性，Saaty通过实验，得出了平均随机一致性指标RI。随机一致性比率CR= CI/
RI< 0. 1时，可以认为矩阵具有满意的一致性。否则的话，就需要调整判断矩阵，自至具有满意的一致性。
最后，层次总排序与层次单排序步骤相似,并检验一致性，得到层次总排序Y，Y= ()。
4.确定评价隶属矩阵R
对各指标确定评判等级标准，根据此标准，确定对评语集V的隶属向量R为：=（），其中，(h=1,2,…5)，n为参评专家人数，评判隶属矩阵为：
5.模糊综合评价
根据层次总排序Y和评价隶属矩阵R，计算模糊综合评价的评判集B，从而得出相应的结论。本文中“^”运算为加权运算。
（1）一级模糊评价。^=
（2）二级模糊评价。根据一级模糊综合评价，得评判隶属矩阵：B=Y^R归一化后记为B，B为U对V的隶属向量，即为总评判结果。
（3）评判结果的处理。首先将评判集V中各元素进行量化，然后用公式计算的结果。根据结果得出某物流企业的顾客满意度。
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