建立客户服务评价体系提高客户满意度
2017年11月01日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
由于长期垄断企业的性质，供电员工在服务过程中缺乏主动服务意识，客户满意度不高。在省公司开展的2013年客户满意度第三方测评结果中，营口供电公司大石桥供电分公司整体满意度仅为75.94，位居公司内部第五位。对此，公司组织建立了《大石桥供电分公司客户满意度评价体系》，使供电服务人员能够自觉约束服务行为，同时组织制定客户服务标准，实施规范化服务，有效提升了客户服务工作质量。
一、评价体系架构
包括对营业厅服务、抄表收费服务、业扩报装服务、95598热线服务、故障报修服务、供电质量等等的评价。
二、评价内容及方式
（一）营业厅服务评价内容及方式
1.日常视频监管。在分公司设专人，每日利用视频监控系统分别对各营业厅的服务环境、工作人员仪容仪表、服务行为、服务主动性等进行检查和监管。
要求每日对管辖内各营业厅检查一次，并做好详细记录备查。对监管中发现的问题进行记录，及时通知相关管理人员，限期整改，严重问题立即上报主管经理。
2.问卷调查和现场检查。服务管理人员对管辖内的二级营业厅和市区内的三级营业厅每周至少现场检查一次，对管辖内的其它营业厅每月至少现场检查一次，并做好检查记录备查。
每季度由营销管理室组织相关人员对二级营业厅和30%的三级营业厅（每年度要保证对全部营业厅）服务进行问卷调查，每厅发放的问卷不少于20份，问卷发放对象应随机选择，不得刻意抽取。同时，客服中心对各营业厅进行现场检查，根据《大石桥供电分公司供电营业厅标准化评比细则》对各营业厅服务环境、服务质量进行检查和打分，并做好相关记录备查。
对现场检查、调查问卷反馈的问题，考核组于2个工作日内通知相关班组整改，严重问题立即通知并上报至营销副经理。
3.满意度评价器测评。在一、二级营业厅试行“满意度评价器”，由办理业务客户当场对供电服务工作进行打分。考核组每月整理、分析各营业厅评价结果。
（二）抄表服务评价内容及方式
1.现场问卷调查。客服中心负责每季度组织人员对抄表服务问题较多的抄表区域的抄表员开展问卷调查工作，每季度开展次数不得少于15次，每次发放问卷不少于20张，统计调查问卷结果后反馈给分公司。
2.社区监督员反馈。分公司负责在每个抄表区域聘请社区监督员（可以从重点抄表区域和抄表服务问题较多的抄表区域开始试行），发放抄表服务监督联系卡（卡上印有分公司营销副经理和营销管理室主任的电话），请其对抄表服务进行监督，并将监督员详细信息报于客服中心。
（三）业扩报装服务评价内容及方式
分公司设专人对新装、增容业务在部分环节（业务受理、现场勘查、中间检查、竣工验收、装表接电）结束后的两个工作日内进行阶段性回访，并形成记录备查。
（四）95598服务评价内容及方式
随机抽取95598语音进行服务评价。考核小组每季度组织召开一次95598语音服务讲评会。会上随机抽取各座席员的语音，与会人员对语音的内容进行服务评价、打分，评价情况上报营销管理室。针对语音讲评会上发现的问题，相关人员制定整改措施并落实。
（五）故障报修服务评价内容及方式
对故障报修服务采取95598电话回访、录音电话二次回访措施，了解客户对故障报修服务满意度。
服务专工每月汇总故障报修回访情况，形成《95598故障报修再次回访工作月汇总表》，于次月3日前上报至营销管理室客户服务专工。服务专工每月不定期抽查客服中心故障报修再次回访的记录和录音，发现问题及时纠正。
（六）投诉处理服务评价内容及方式
投诉件处理完结之后，分公司营销管理室主任要在客户投诉之后的5个工作日内及时回访客户，除客户要求不回访外，其余回访率应在100%；分公司营销副经理在第二个月对客户进行第二次回访，征求客户对投诉处理全过程的意见和建议；了解我们在供电服务方面存在的不足。
三、评价要求
1.分公司制定供电服务调查、评价方案，组织开展各项供电服务工作自查和评价工作，及时发现服务工作中存在的问题，不断改进工作方法，定期开展供电服务培训和考核，快速提高供电服务水平，提升客户对供电服务的满意度。
2.考核小组每月汇总当月视频监管、现场检查和通过95598热线等方式发现的分公司营业厅、抄表、业扩报装等服务工作中存在的问题，形成客户服务工作监管报告。
3.每季度次月5日前，考核小组汇总当季客户服务工作中存在的问题，以及现场调查问卷情况，形成当季分公司客户服务工作评价报告，上报营销部客户服务专工。
4.营销管理室根据客服中心监管报告、客户服务工作评价报告等，按营业厅服务、抄表服务、业扩报装服务、故障抢修服务四个单项和投诉处理服务，对供电服务工作进行总体评价、排名，在季度营销工作分析会上进行通报并上网公告。
四、实施效果
供电服务评价体系的创建，使供电管理人员能够及时了解客户对供电营业厅、抄表、业扩报装、95598座席和故障报修等相关人员的供电服务行为的满意度，掌握供电服务工作中存在的问题，并针对存在的问题，及时采取有效措施，规范供电服务行为。同时，有利于供电企业制定更为合理、贴合实际的供电服务提升规划，实施有针对性的服务提升措施，迅速提升客户满意度。通过基于客户服务评价体系的一系列服务措施，2014年，在省公司组织的第三方客户满意度评价中，营口公司满意度指数CSI上升至79.12，全省排名提升至第二位。大石桥供电分公司满意度指数CSI上升至79.58，高于营口公司水平，为营口公司供电服务工作取得的可喜进步奠定了夯实的基础。
随着经济社会的不断发展，人民生活水平的不断提高，客户对供电服务在可靠、规范和便捷上的要求越来越高。供电服务人员将秉承“客户至上”的服务理念，以客户为中心，一切始于客户需要、终于客户需要，不断创新服务内容和手段，提升供电服务水平，提高客户满意度。
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