如何提升“挑剔客户”的满意度
2017年12月05日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
很多美容院老板坦言，最怕遇到挑剔的客户，也不知道如何才能将“不满意”变成“满意”。
相信大家都听过这句耳熟能详的口号：“顾客就是上帝”。这句西方商业社会舶来语，当初确实给崭新的中国各行各业带来新的思考和领悟，但却相当肤浅。因为我们没有西方社会的普遍信仰，甚至根本没有什么精神信仰，对上帝又会如何呢？唯命是从，百依百顺？忠言逆耳利于行，对于正常发展的社会或商业组织而言，一味地顺从客户的需求就是好事吗？其实不一定。客户的消费习惯需要培养和引导，比如当初没有洗发精洗头发，没有沐浴露洗澡的时候，我们用的是什么？为什么今天我们离不开洗发精？甚至离开洗发精都不能洗头了？这就是惯出来的毛病！正如朋友间的调侃：“去趟美国，回来不会用筷子了。”
用挑剔客户提升服务质量
对任何行业而言，真正促进行业发展的并不是那些宽容企业的客户，反而是那些对企业十分挑剔的客户。正因为客户的百分挑剔，才让企业的产品或服务质量更加完善，因为挑剔就意味着有漏洞和不足，就有进步的空间！如果客户都是马大哈，都对产品瑕疵不在乎，那就是企业的灾难。因此，能满足挑剔客户的企业才是真正具有竞争力的企业。因为挑剔，所以努力完善，才会尽善尽美。
特别是服务行业，比如高端美容院服务或化妆品零售业，都是客户体验非常重要的领域。美容院如何才能满足挑剔客户？这才是美容院服务品质提升的核心命题。满足个别挑剔客户的需求，才会让服务品质得到真正提升。因此，有的美容院特别设立“客户挑剔奖”，专门用于奖励那些对于提升企业服务品质提出建议的客户。同时实现客户提出的建议，让服务质量提高，做到“客户如家人，满意无死角”！
高端美容会所为什么会被挑剔
对于美容行业的高端美容会所经营，要想留住现有会员，并持续拓展新会员，要采取哪些方式？和一般的美容会所经营不同，高端美容会所在经营管理顾客的过程中，要更加注意美容会所顾客服务的细节以及美容会所的差异化经营。同时作为专业的高端美容会所，其专业的美容技术和量身定造的贴身服务应该是吸引消费者的最重要因素。
对高端美容院经营来说，首先要明确顾客的真实感受。对顾客来说，对高端美容院不满意的方面排在前三位的理由分别是：推销卡金和贵项目、效果不理想、价格偏高。
很多高端美容会所对顾客的服务还停留在一次性推销的层面上，在为顾客服务的过程中，美容顾问不断地向顾客推销项目或产品，并且一味夸大产品效果，给顾客不切实际的心理预期。或者当顾客购买完疗程后，美容顾问对顾客的态度骤然发生转变，完全没有后续跟进。当顾客质疑为什么没有效果时，也不会给顾客合理的解释。后续的服务欠缺、产品服务的高价格及产品效果的夸大保证，造成了顾客对于高端美容院的不满。
细节差异化是高端美容院的出路
一流美容院精细的体现，不仅仅是提供高品质的美容服务，更体现在细节处的人文关怀。高端美容会所经营，首先要为每一位客人设置详细的美容档案，详尽记录客人最初的身体状况、使用的产品及护理后的皮肤状况。根据客人的实际情况调整护理的项目，做到个性化的精细服务。高端美容院在服务过程中，会为客人提供温馨的服务、极度私人的享受，甚至细化到客人适合喝什么茶、什么亮度的灯光才能让客人感到最舒适、听什么样的音乐能舒缓心情、空调的温度是否合适等诸多方面。
服务细节与差异化经营是高端美容院的未来出路。这类美容院赖以生存的根本是良好的环境和高品质的服务，顾客选择花大价钱到高端美容会所做美容，就是看中了这里能够享受到非同一般的良好感受，越是注重生活品质的高端顾客对于服务细节的要求越高。
美容院应如何面对客户的挑剔
投诉，意味着客户对自己的关心，一旦解决客户的问题，反而会换来非常好的口碑。面对顾客的投诉与挑剔，美容院经营者一定不能犯如下几个错误：
1 把投诉当成意见，跟客户针锋相对，或摆出店大欺客的姿态，令其他客人也望而却步。
2 把投诉当成定时炸弹，无人敢处理，只等老板来解决。
解决顾客问题速度越快，顾客成为回头客的可能性就越大。如果根据顾客的意愿解决了其问题，有70%的人会继续有业务往来。美容院缺的就是回头客，老客户越多，服务和经营就越轻松。所以，谁来接待投诉？如何处理投诉？都是应格外关注的问题。但现实中，很多美容院没有专门处理投诉的人员，一有事发生，大家就推三阻四，不知如何办，而最终总得有人出面处理，于是那个最常出面的人成了经理。
所以，美容院要根据自身的技术服务优势，突出经营特色、形象口碑，力求按顾客的投诉及时调整自己的经营策略和经营方向，以满足顾客的最大化需求，尝试培养一些忠诚顾客和核心顾客，来影响其他新顾客对美容院的认可和信赖。
处理投诉人员应具备的素质和技巧
下面介绍化解客户抱怨进而提升满意度的方法：
第一，心态稳定，先解决心情，再解决事情。
任何人受了委屈都会寻求帮助和理解，因此要设身处地地从客户角度进行安慰，然后再询问如何可以帮助对方，这比直接推脱责任要好得多。用同理心倾听客户的抱怨，不要辩解，更不要寻找客户的过失，体谅顾客的难处。比如：当客户说用了产品后皮肤就过敏了，美容顾问往往会问的话是：你回家用了其他产品吗？你吃了辣椒吗？客户就会气得不行。换一种说法：“啊，确实看上去有些过敏，虽然我们的客户很少出现这种情况，但是不要紧，我会帮助您的。过敏的原因有很多，我们可以试着找出原因。如果您需要，我们现在就可以先做一个脱敏护理，解决一下目前的红肿现象，如果您认为不用，我们可以先停用产品，观察一下好吗？”
第二，要转移地点，选择避人处安静地解决问题。
当客户试图在前台解决问题时，一定微笑着引导客户到办公室或其他顾问间，时间会令客户平息一下心中的不满。忌讳当场问为什么，否则一定会引来无数愤怒的理由。
第三，必须认真研究对待，提供的解决方案令顾客获得被重视的感觉。
接待投诉客户，一定以安抚作为出发点，同时真正给客户一个满意的答案。尽管大部分客户善解人意，但也有少部分客户会真正发怒。这时不要直接送产品、退卡或现金进行补偿，而是要了解客户最需要什么？不问需要的赔偿也是对客户感受的轻慢。“你以为几个钱就可以解决问题吗？”是客户常见的反应，所以一定要在客户心情平静时再提出解决方案。
第四，态度上高度重视，行为上积极解决。
接待投诉客户时，亲切的态度是第一位的，以客户感受为中心的处理方式还要表现在积极的行为上，例如与一个语速极快的客户对话，过慢的语速和过慢的动作反应都会激怒客户，此时用积极迅速的姿势和语速回应客户的要求，比解释还重要。
第五，时间上立刻反应，不能用请示拖延时间。
一旦客户真的只要求经理出面解决问题时，必须马上回答：“好的，我马上找经理来。”千万不能说：“经理不在。”这意味着不管你如何烦，都得找我！客户会很生气，于事无补。在客户投诉时，好的态度要比找出到底是谁错了更重要。
因此，能真正正确面对挑剔客户的“无理要求”，有时候就是企业进步成长的阶梯，正确认识到客户抱怨和挑剔的意义和价值，企业的服务品质和口碑效应就会为企业带来无限的回报！
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