满意度调查网

       目前，物流业在我国是一个充满着朝气而又蓬勃发展的服务行业，其中的第三方物流的发展人们尤为关注。目前，许多第三方物流服务提供商已经认识到，只有提供的服务使客户满意，企业才能长久的发展下去。本文在分析物流服务客户满意度影响因素的基础上，运用层次分析法和模糊综合评价法对其满意度进行综合评价，并针对评价结果提出相应的改进意见。由于顺丰速运的物流服务在国内第三方物流行业属于较高水平，因此，文中进行层次分析法和模糊综合评价时，选取顺丰速运作为实例。

　　一、理论来源及概念

　　1.第三方物流

　　目前，物流业在我国是一个充满着朝气而又蓬勃发展的服务行业，其中的第三方物流的发展人们尤为关注。第三方物流的概念源自于管理学中的业务外包，国家标准物流术语对其定义为：“接受客户委托为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式”【1】

。业界比较统一的观点是所谓“第三方”是相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业，以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。由此我们确定第三方物流服务的内涵，即接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。

　　2.客户满意度

　　最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo发表的“An Experimental
Study of Customer Effort， Expectation， and Satisfaction”。
早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点【2】。IS09001：2008中对客户满意的定义为：“顾客对其要求已被满足程度的感受。”同时，该标准提出可以从多个方面进行顾客满意监视测量，也可以通过顾客满意调查、流失业务分析、顾客关于已交付产品质量方面的数据等进行定量研究。

　　二、影响第三方物流服务客户满意度的因素

　　根据第三方物流服务的特点及客户满意度的特点，可将客户满意度影响因素概括为如下几点：

　　1.客户期望

　　“客户期望”是客户在消费某种商品或某项服务之前对其质量的综合估计，通常它反映了那些来源于客户以前对该品牌的产品或服务的消费或使用的直接经验，包括来源于相关的广告、亲友的推荐甚至小道消息等非经验性的信息，
也反映了对该品牌未来质量水平的预期。如果客户先前形成的经验传递给客户的信息是较积极的，则客户就会预想他们将购买的产品的质量是较高的；
反之，客户预想就会较低。因此，客户期望是该品牌以往市场业绩和形象的综合表现。

　　2.物流服务质量

　　第三方物流服务质量的好坏是客户是否满意的关键因素。物流行业属于服务性行业，其企业经营的产品即为服务。而对于服务产品，大家普遍认可的对于服务产品质量评价的关键因素是客户满意。有调查表明，目前我国物流企业对服务质量的关注主要有以下几个方面：

　　服务的保证性：企业的快速反应能力、供应比率、 存货可供率、合同履行率、服务的稳定程度、 运输网络的覆盖程度等。

　　（1）服务的正确性：货物的完好率、 准时送货率、货物的准时到达率、送货出错率等。

　　（2）服务的灵活性：订货的便利性、 随时提供服务的能力等。

　　（3）服务的沟通性：信息的沟通程度； 对客户订货、客户查询、退货、调货的快速响应等。

　　（4）增值服务状况：提供个性化服务的能力； 物流方案设计的能力； 订单全程跟踪能力等。

　　3.工作人员的服务水平

　　工作人员是直接和客户接触的人员，其服务水平直接影响客户满意程度。物流企业工作人员的服务水平一般包括： 工作人员的专业知识、工作人员整体素质、工作人员的友好性、向客户提供咨询的次数、与客户沟通的满意程度等方面内容。

　　4.物流企业形象

　　企业形象是指用一些外部的静态和动态的形象以及树立内在的规定来区别一个企业与其他企业之间的特点或特征，以便于认知和识别。物流企业形象在企业竞争中具有重要作用。首先，良好的企业形象，可以得到公众的信赖，为物流企业的服务创造出一种消费心理；
其次，良好的企业形象，可以扩大企业的知名度，增加投资或合作者的好感和信任感；
再次，良好的企业形象，可以吸引更多人才加入，激发职工的敬业精神，创造更高的效率。

　　三、客户满意度评价指标体系的建立

　　结合上述客户满意度的影响因素，本文对第三方物流服务的客户满意度建立如下评价指标体系（如表1所示），该体系包含4个一级指标，12个二级指标。每一个一级指标下的二级指标之间是并列关系，没有先后之分。

　　各评价指标含义如下：

　　1.物流企业形象：第三方物流服务商形象的好坏，很大程度上决定着顾客满意程度，第三方物流服务商形象主要包括品牌、信誉度、员工素质等。

　　2.服务速度：随着网购人群的不断增加，第三方物流服务商每天订单就会不断增加，服务速度有可能就会下降，提高第三方物流服务商的物流服务速度能大大提高顾客满意度。服务速度指标主要包括送货速度、货物追踪信息的速度、处理顾客投诉的速度。

　　3.服务质量：对于顾客来说，第三方物流服务商的服务质量和服务速度同样重要。第三方物流服务商的服务质量提高了，就会增加顾客满意度。物流服务质量主要包括所送货物是否正确、所送货物包装是否完好、所送货物是否有缺损。

　　4.服务价格：第三方物流服务商在提供物流服务时都会有一个提供服务的价格，物流服务的价格越低，物流服务商的竞争力就会越强。该指标主要包括收费价格是否透明、收费价格是否合理和赔付价格是否合理。

　　四、评价指标量化处理及模糊综合评价

　　（一）建立评价指标权重集

　　在确定了科学合理的评价指标体系后，接下来就是确定各评价指标的权重。因为各指标对客户的意义和重要性不同，因此对客户满意度的贡献率有较大差异，客观公正的指标权重是评价客户满意度的关键。本文中将采用层次分析法（AHP）来确定各层指标的权重，以保证指标权重的科学性。本文将层次分析法应用于第三方物流服务的客户满意度评价指标体中的基本思路是：首先，按照总目标、子目标、评价准则的三层顺序结构，依次分析各指标的相互关系，按照表2中AHP比例标度的准则对同一层指标两两比较，确定其相对重要性，从而建立判断矩阵；然后利用求解判断矩阵最大特征值和对应的正交化特征向量的办法，求出每一层次各指标在该层次的权重，由于求解判断矩阵的最大特征值和对应的正交化特征向量的计算量较大，故在本文中采用方根法对特征向量进行近似计算；最后，逐层次对每一层次的权重向量进行一致性检验，利用一致性指标C1及同阶矩阵平均一致性指标R1（如表3）计算一致性比率CR（CR=C1/R1），当CR=0时，判断矩阵具有完全一致性；当CR〈0.1时，判断矩阵具有满意一致性；当CR〉0.1时，判断矩阵具有非满意一致性，应予以调整或舍弃，权重向量只有通过一致性检验，才被认为是合理的，否则需要放弃或调整判断矩阵进行重新计算。

　　下面，笔者将以顺丰速运作为测评实例，为表1中的客户满意度评价指标体系中的各评价指标确定权重。

　　1.构造判断矩阵

　　根据表1中的指标体系，确定各因素的重要程度。为了得到相对真实、客观的权重，笔者设计了一份调查表，请了10位专家对表1指标体系中各因素的重要性进行打分，取其算术平均值，得到如表4所示的一级指标四个因素的相对重要程度。

　　2.计算二级指标权重及一致性检验

　　按照上述同样方法可以计算二级指标权重，并进行一致性检验，计算结果如下列各表：

　　（二）对各级指标进行模糊综合评价

　　满意度是客户对企业服务的看法、偏好和态度，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是“量表”。本文采用5级李克特量表作为评语集，分别是：非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意，相应的赋予的分值为5、4、3、2、1，则C={5，4，3，2，1}。为了得到客观真实的评价结果，笔者进行了随机问卷调查，本次调查共发出150份问卷，收回了141份，有效问卷为137份，问卷回收率为91.3%。表9中的非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意上的数字，表示的是该项评判者的人数。

　　五、对策与建议

　　物流企业客户满意度对企业的发展至关重要，处理不当，则可能会导致顾客流向竞争对手。从上述评价得知，顺丰速运的物流服务满意度属较高水平，但是离100%满意还有一定的距离，而我国目前大多数第三方物流服务满意度都低于顺丰速运，其物流服务满意度都有很大提升的空间，下面提出几点能有效提升满意度的建议：
　　1.树立客户至上的经营理念，提高物流企业形象2.应用现代信息技术，提高物流服务速度3.建立标准化、规范化服务，提高服务质量4.实施合理的价格策略.

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