基于Logistic模型的春运旅客满意度影响因素的研究
2018年03月02日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
随着社会的高速发展，大多数旅客对春运的期望不止停留在一张火车票上，而开始关注在旅途中各个方面的便利与舒适。本文以武汉站为例，深入研究影响旅客对春运服务满意度的因素，同时通过发放调查问卷的形式获得有效数据，并基于Logistic模型对各变量进行相关性分析，得出了四类影响因素的重要性水平排序，以此为站区办提升旅客满意度提供建议与参考。
一、背景
能够使旅客春运旅途的满意度最高，自然是铁路局与站区办的最终目标，而其影响因素包括人流量、车站结构设计、周边设施、工作人员的服务与站区环境等许多方面。本次调研正是基于影响春运旅客满意度而又是站区办可控范围内的因素繁多而复杂的情况，希望能对各类因素做出准确的定量分析。
二、问卷调研
（一）问卷发放概况
本次共派发140份问卷，每天20份，共计7天，因为填写具有即时性，故有效回收问卷140份。
（二）问卷结果分析
1.您的年龄是（ ）
A.16岁以下 B.16岁到22岁 C.22岁到35岁 D.35岁到50岁 E.50岁以上
由调查结果可知，旅客们大多以22岁到35岁的青年人与35岁到50岁的中年人为主。且据观察，在这些人中绝大多数都为外出务工人员，春节期间返乡探亲，而他们的文化程度普遍不高，因此也是站区办最需要帮助的人群。
2.您认为武汉站的指示标牌（如：指向洗手间、进站口或者公交车站）对您的帮助大吗（ ）
A.非常大 B.比较大 C.一般 D.比较小 E.非常小
由调查结果可知，近半旅客认为指示标牌的帮助作用较小。如前文所述，因为大多数旅客属于外出务工人员，文化程度普遍较低，因此，当他们看不懂指示标牌，又没有工作人员帮助时，自然就会产生不满情绪。
3.您怎么看武汉站春运期间增加公交班次（ ）
A.非常好，出行便利多了 B.一般，没有什么感觉 C.不好，比以前等车更难了
由调查结果可知，半数以上的旅客对于公交班次的增加有着切实感受与肯定评价，与此同时，也有旅客给出了中性评价甚至差评，这很有可能是因为春运期间旅客人数与公交班次的同时增加，导致了旅客感受不到搭公交的便利，还可能会因为人多产生负面情绪。
4.您认为武汉站的临时便利设施（如：临时洗手间、临时检票口以及临时自动售取票机）有用吗（ ）
A.非常有用 B.比较有用 C.一般 D.没有作用
由调查结果可知，大多数旅客的答案都集中在“非常有用”与“比较有用”上，这表明随着临时设施数量的增加，人们感受到了与平日出行同样的便利，因此才会对这些设施好评如潮。
5.请问您遇到火车时刻方面的问题会询问谁？
A.铁路工作人员 B.警察 C.志愿者 D.其他
由调查结果可知，当遇到火车时刻方面的问题时，旅客的首选是铁路工作人员，其次是警察，这是因为火车时刻涉及到比较复杂的列车时刻表，而非铁路工作人员很难把一天中的列车编号及出发到达时刻全部精准地记下来。
6.请问您遇到火车站内部情况或周边设施（如长途客运站、宾馆、银行等）方面的问题会询问谁？
A.铁路工作人员 B.警察 C.志愿者 D.其他
由调查结果可知，当遇到火车站内部情况或周边设施方面的问题时，旅客的首选是志愿者，其次是铁路工作人员，志愿者们与铁路工作人员都对火车站的内外结构有着了解，而志愿者又是分布在车站周围的各大人流密集处，因此更受青睐。
三、模型建立与分析
（一）模型的建立
通过对问卷调查的数据分析得到对春运旅客满意度具有显著影响的因素分别是：工作人员的种类（X1）、周边便利设施的设立（X2）、指示标牌的帮助（X3）、公交班次的增量（X4），对各变量赋值如表1所示。
（二）春运旅客满意度影响因素的Logistic分析
本次调研以实际统计数据结合上述赋值方法转换为分析数据，制成数据表，并录入SPSS软件中。由此得到Logistic线性回归方程与乘客满意度概率P值的计算公式，并对各变量按P值的大小从低到高进行排序，以分别确定它们对旅客满意度的影响水平，回归分析的结果如表2所示。
由于这四个变量的P值始终小于0.05，故可认为它们对旅客是否满意春运服务具有显著性影响。我们依据它们的P值大小从低到高进行排序，依次为：周边便利设施的设立、工作人员的种类、公交班次的增量与指示标牌的帮助。
四、问卷及模型的综合评价与建议
Logistic回归模型的分析结果与预测基本相当，为了进一步研究，我们将四个均表现出相关性的变量结合问卷进行分析并提出建议。
（一）“工作人员的种类（X1）”因素表明从综合水平上看，对旅客帮助作用由高到低的排序是：志愿者、铁路工作人员、警察。这里需要解释的是，警察的主要任务通常是保障旅客的人身财产安全，而铁路工作人员虽然专业素质较高，但数量相对较少，所以他们的综合作用都不及志愿者。而志愿者又是一种数量较多且边际成本近乎为零的劳动力，除此之外，他们的热情也常常使旅客的归家之路充满温暖。因此，站区办可以安排志愿者们随时去一些人流量大的位置，如进出站口、地铁口与公交车站，以帮助旅客解决燃眉之急。
（二）“周边便利设施的设立（X2）”因素表明在春运期间无论是新设的临时洗手间还是新开的售票厅都极大地方便了旅客的出行，它们对于提升旅客满意度的作用是相当显著的。但据我们的观察，即使是新增了不少临时洗手间，但它们门口也是偶尔排起了长队，浪费了旅客不少时间。因此，要想解决此类问题，就应该再开放一些临时设施，使旅客能真正感受到春运出行的便利。
（三）“指示标牌的帮助（X3）”因素表明这些指示标牌对于旅客满意度的提升意义并不大，如前文所述，旅客们以文化程度不高的外出务工人员为主，因此，要想使指示标牌真正起到作用，就应该把它们设计得通俗易懂。例如，指向洗手间的标志就应该具有连贯性，不能使前一个箭头与后一个箭头之间相距太远且需要转弯，因为这样做看似减少了新设标牌的费用，实际上却大大提高了人力成本并间接造成了旅客拥堵。
（四）“公交班次的增量（X4）”因素表明新增的公交班次对于旅客满意度的影响程度偏低，其主要原因是在火车站上公交车的人一般都携带行李，这导致了一辆公交车的实际载客量较平日有所下降，再加上等车的人一多，产生拥堵，自然就会增添旅客的不满情绪。解决这一问题的最好办法就是加大新增公交班次的幅度，或者进行合理调配，增加热门线路的班次以达到供需平衡，使旅客搭乘公交不再困难。
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