网购用户对物流配送服务满意度测评体系研究
2018年03月08日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
目前，我国的网络购物市场正处于持续增长阶段，电子商务市场的竞争也随之激烈。企业要想在激烈的竞争中持续经营，必须要提高服务质量，增加顾客满意度，而物流配送环节是我国电子商务发展的瓶颈，企业更需要在关键的环节提高服务质量，通过对网购用户配送服务满意度测评体系进行研究，不仅可以让物流配送企业不断提高服务质量，在激烈的竞争中得以发展壮大，还可以让电子商务企业选择更好的物流配送模式以改善物流配送环节，提高顾客满意度。
我国的网络购物市场经历了2003年的转折期、2007年的爆发式增长期后，继续保持高增长势态。艾瑞咨询网的统计数据显示，2009年我国网购市场交易规模达到了2
483.5亿元，同比2008年的1
281.8亿元，继续大增93.7%。估计在2009~2013年，我国的网购市场仍会保持49.1%的复合增长率，且占社会消费品零售总额的比例将上升至4.83%，成长潜力无限。随着电子商务的快速发展，大规模的订单量对快递企业的营运能力提出了更大的挑战，企业想要在激烈的竞争环境中持续经营，能让顾客感到满意是必要的基本条件。由于顾客满意度会影响到顾客以后的持续购买行为，因此不论对于电子商务企业还是对于物流配送企业来说，顾客满意度的测评都是至关重要的。通过对网购用户配送服务满意度测评体系进行研究，不仅可以让物流配送企业不断提高服务质量，在激烈的竞争中得以发展壮大，还可以让电子商务企业选择更好的物流配送模式以改善物流配送环节，提高顾客满意度。
1网购用户对物流配送服务满意度测评指标体系设计
随着电子商务技术的进步和物流热，电子商务环境下物流业的作用和地位日显重要。然而，在电子商务与物流的融合中，物流业的发展显得相对落后，其中很大一部分原因归结于物流配送“瓶颈”。所以对物流配送服务满意度指标体系设计的合理性直接影响到网购用户满意度研究的结果。本文根据电子商务市场的实际情况和对网络用户调查的情况，设计了一个网购用户对物流配送服务满意度测评的指标体系，如图1。
2网购用户对物流配送服务满意度的测评模型
评价网络用户对物流配送服务的满意度是一个非常复杂的过程，本文中的具体思路是先采用问卷调查的方法收集网络用户的评价，再采用层次分析法对调查结果进行分析进而得出各指标的权重，最后采用“重要性―绩效”分析模型对结果进行评价。
2.1问卷设计与发放。依据网购用户对物流配送服务满意度测评的指标体系中的三类属性的10个指标设计调查问卷，对用户的满意度采用李克特5等量表分成5个等级，E=1,2,3,4,5＝（非常不满意、不满意、一般满意、满意、非常满意），由用户直接打分。在进行问卷发放时，对象与发放方式是必须考虑的因素之一，对象必须针对研究的问题来进行，而发放方式可利用电子邮件或是网上问卷调查，甚至可以实际去参访或发放问卷。本研究的对象是针对曾经进行过网上购物或接受过网上服务的顾客为主。
2.2确定权重。目前国内外关于多指标综合评价的方法很多，根据权重确定方法的不同，这些方法大致可分为两类：一类是主观赋权法，如层次分析法、德尔菲法等，多是采用综合咨询评分的定性方法，这类方法因受到人为因素的影响，往往会夸大或降低了某些指标的作用，致使排序的结果不能完全真实地反映事物间的现实关系。另一类是客观赋权法，即根据各指标间的相关关系或各项指标值的变异程度来确定权数，避免了人为因素带来的偏差，如主成分分析法、因子分析法、层次分析法等。
层次分析法（Analytic HierarchyProcess,
AHP）是一种定性和定量相结合的、系统化的、层次化的分析方法。它的基本原理是根据人类的辩证思维过程，先将一个复杂的研究对象划分为递阶层次结构，同一层次的各元素具有大致相等的地位，不同层次元素间距有某种联系；再对单层次的元素构造判断矩阵以得出层次单排序，并进行一致性检验；最后，为了计算层次总排序，采用逐层叠加的方法，从最高层次开始，由高向低逐层进行计算，推算出所有层次对最高层次总排序值。对每一层的递推，都必须作相应的层次总排序的一致性检验。
我们可以利用层次分析法将各层次的影响因素在整个体系中的权重定量化，然后根据权重大小进行排序，这样在指标权重选择上克服了主观因素的影响，有助于保证客观地反映样本间的现实关系。
2.3统计结果的综合评价。通过层次分析法可以得到每个指标的重要性（权重），通过问卷调查结果可以计算出每个指标的绩效（用户满意度均值），我们就可以绘制“重要性―绩效”模型，见图2。
图2中A为优势区，指标分布在这些区域时，代表对网络用户来说是重要的，属于关键性因素，目前用户满意度评价较高，需保持并发扬这些优点；B为修补区，指标分布在这些区域时，代表对网络用户来说是重要的，但当前物流企业在这些方面的表现比较差，用户满意度评价较低，需要重点修补、改进；C为维持区，满意度评价是较高的，但对用户来说属于次要优势（也称锦上添花因素）；D为机会区，指标分布在这些区域时，代表着这部分工作对用户不是最重要的，而满意度评价也较低，不是现在最需要解决的。由于网络用户不太重视这些因素，物流企业资源紧张时可忽略这些因素，但在这儿也可以挖掘出提升满意度的机会点，甚至可提高用户的忠诚度。
通过图2我们能够非常直观地看出物流配送企业的长处和不足，从而能有针对性地确定企业的服务质量管理工作的重点。
3结束语
本文对电子商务环境下网络用户对物流配送服务满意度的影响因素建立了用户满意度指标体系，但由于电子商务环境下物流配送的方式和流程与传统商务有很大的区别，网络用户的行为和要求也比较复杂，因此对指标的设计有欠考虑的地方，物流企业可以根据企业自身的情况进行调整，希望能对电子商务环境下物流企业的运营具有一定的指导意义。
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