提高利润分析之顾客满意度与忠诚度
2018年04月16日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
摘要:在服务行业中,拥有较多老顾客的服务组织有较高的盈利能力。与许多服务行业不同,房地产开发公司提供的服务大多并非“经常性服务”,房地产开发公司要从提高顾客满意度与忠诚度出发,从而增加企业利润,提高企业竞争力,促进房地产行业的整体发展。文章就如何提高顾客满意度与忠诚度作了相关探讨。
在服务行业中,拥有较高顾客忠诚度的服务组织有较高的盈利能力。与许多服务行业不同,房地产开发公司提供的服务大多并非“经常性服务”,一般的顾客不会有频繁的此类服务需求,尤其是买卖房屋,顾客完成交易后,很可能几年甚至几十年内都不会变更住所,因此不会再寻求房地产经纪服务。因而一些短视的房地产企业放弃了保留客户的努力,不重视服务的质量,甚至欺骗顾客以试图获取更多当前收益。这是目前房地产行业诚信缺失问题的重要原因之一。
而实际上,这正是不了解顾客的终身价值所造成的。顾客终身价值的最大体现,是现有顾客向潜在顾客的积极推荐,这对于潜在顾客有较高的可觉察风险,需要得到朋友意见以减轻风险的服务尤为重要。但正由于目前房地产行业整体诚信水平不高,导致大量潜在顾客对该行业很不信任,在考虑是否选择经纪服务以及选择哪家房地产公司时,征求亲友意见的倾向性增强,这更突出了“推荐人”的作用。对服务组织最为重要的两种顾客群体分别是:对服务非常满意并会向其他人推荐的顾客――传道者,以及向别人表达对以前服务的不满并转向其他服务组织的顾客――破坏者。房地产公司应当主要致力于提高这两组人的满意度。
在选择空间巨大的房地产经纪市场中,对于别人给予负面评价的房地产公司,潜在顾客常常会持“宁可信其有,不可信其无”的观点,将该公司直接从候选集合中剔除。因此,破坏者会导致大量潜在客户群的直接流失,对公司、尤其是想要树立优质品牌追求规模化经营的公司有非常高的潜在负面价值。通过制止破坏者,企业可以获得最高回报。然而,制止破坏者对于服务组织是一种巨大的挑战,如果错过一开始就防止他们出现的机会,一旦他们已经不再接受公司的服务,再想跟踪并挽回将十分困难。
而传道者可以充分实现保留顾客的“推荐人”价值,使房地产公司在目前较低的行业诚信水平下,通过顾客向顾客的推荐,形成成本很低(传道者式的顾客自觉自愿向亲友推荐,并不收取任何报偿)而效果较好的新型营销方式,确立优质服务的品牌效应。因此,保留现有的传道者,或将满意度较高的顾客培育为传道者,能带来较高的投资回报率。
综合考察顾客的满意度、忠诚度问题,在进行房地产公司的发展决策时,要特别注意如下几点:
1.立诚信为本的指导思想。房地产公司要想取得长远的发展,必然要将公司信誉摆在相当重要的位置,因此要绝对避免用欺骗的手段对待顾客。在行业整体信用水平不佳的情况下,把好诚信关,可以提升企业知名度,吸引由于对行业不信任而持观望态度的潜在客户。而一旦顾客发现公司使用了欺骗性的手段,对公司的信任将荡然无存,这种情况下无论事后如何补救,都很难改变顾客对公司的恶劣观感,从而产生难以挽回的后果,对企业的发展乃至整个行业的声誉形成不良影响。
2.在对员工进行企业的核心价值观培训时,要着重宣传忠诚顾客的终身价值,从而使员工积极自觉地形成以顾客为核心的意识,努力为顾客提供优质服务。要让员工深刻了解传道者所带来的巨大效益,强调破坏者所造成的严重危害,建立合理机制以促进员工及时认清顾客的不满,并做出特别的努力引起他们的注意,例如,及时道歉、询问顾客希望的解决办法、尽快解决顾客的抱怨或者使顾客相信问题正在解决。一般来说,这些行动至少会使顾客承认企业正在努力,从而有所补救。若是顾客不满的原因并非重大原则性问题,而公司能补救得当从而超越顾客的期望值的话,甚至还能形成获得更高顾客满意度的“二次成功”。
3.建立完善“倾听”工作,给予员工特定的时间、手段以及足够的激励去做这项工作,从而及时获得顾客的反馈。通过收集顾客反馈,以了解公司的服务质量以及顾客对公司的印象,获取公司服务改进的诱因,并将其运用到决策制定之中,同时通过一些满意度调查活动等也能让顾客感觉自己受到重视,进一步提高顾客满意度。
4.优秀、有自信的房地产企业可以考虑为顾客提供无条件服务保证,包括:向顾客做出书面服务承诺;保证服务具备的条件;达不到标准时的补偿。在目前房地产行业整体诚信受到顾客质疑的情况下,明确给出服务保证书,可以增强顾客的信任和忠诚。合理设计保证书,可以鼓励顾客提出批评意见,从而鞭策经纪企业改进服务程序和产出。保证书不仅可以将顾客纳入过程改进中,还能体现房地产企业对优质服务的重视程度。同时敢于给出服务保证,也意味着企业是行业中的佼佼者,有利于提高企业的士气和员工自豪感。当然,企业给出服务保证的前提是确认自己的服务确实是一流的,同时顾客认为企业有能力提供高质量的服务。
综上所述,房地产开发公司要从提高顾客满意度与忠诚度出发,从而增加企业利润,提高企业竞争力,促进房地产行业的整体发展。
想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz
或者扫描下面二维码
