用“马斯洛需求”分析客户
2018年05月25日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
在直销运作过程中，经常会碰到朋友反映这样的情况：一、不知道怎么跟别人开口说；二、跟别人说了，别人不来；三、人来了，说了后人家不感兴趣，拒绝做。
为什么会出现这样的情况呢?很大程度上是因为我们对客户的需求了解不够所导致的。直销这个行业，或者说这个事业，实际上应该是寻找、引导、创造客户需求、最终满足客户需求而达成合作的过程，那如何去寻找到客户的需求，通过分析客户现状找到切入点就显得尤为重要了，笔者今天就马斯洛的需求理论来跟大家谈谈如何分析客户，找出客户需求。
制作客户档案
信息采集和档案制作相当重要。因此，在分析客户之前，我们先要谈谈客户信息的采集和档案的制作，俗话说得好，知己知彼，方能百战不殆，―个谈判相当于―场战斗，情报搜集是重要的战前准备工作，只有情报准确、完备，我们才可能打胜仗。一份完整的客户资料包括：客户姓名、电话、家庭情况(包括子女情况、配偶情况、家庭经济状况、家庭成员健康状况)、人际关系状况、工作状况、兴趣爱好、性格特点、社会背景及跟开发人的关系等，最好能够将与客户相关的所有信息都罗列出来。同时，为了确保分析客户的准确性。档案制作要精准、到位，客户信息最好用表格形式呈现，后面还要标注跟客户交往的记录。
分析客户档案
分析人员一般由开发人、开发人的直接上级等担任。分析分为两个步骤：第一，需参照马斯洛需求理论，确定客户的需求层次。马斯洛的需求层次理论有两个基本论点：1、人是有需要的动物，其需要取决于他已经得到了什么，还缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响其行为；2、人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足之后，另一层需要才出现。马斯洛认为，在特定点时刻，人的一切需要如果都未能得到满足，那么满足最主要的需要就比满足其他需要更迫切。
根据这一论点，我们就可以知道，判断客户处于什么需求层次很重要。笔者觉得首先应该从经济收入上去分析，因为中国有句古话“人到无求品自高”，说的是―个人的物质条件可以决定一个人的品德境界，同时也有“人穷志短、贫贱夫妻百事哀”等说法，由此可以看出，从经济状况可以判断出一个人的需求层次，如果一个人还处在贫穷状态，你跟他去谈什么为国为民，谈什么社会责任，谈什么环保，或许谈保健等基本上都会被“我们没有钱，这些东西太贵!”等托辞回绝。以下是我们调查到的―组数据，可以为大家提供一个参考标准。
中国不同阶层收入情况调查：
1、年收入在5000万元以上的占全国人口0.1％；
2、年收入在2000～5000万元的占全国人口0.5％；
3、年收入在1000～2000万元的全国人口1％；
4、年收入500万以上的占全国人口1.5％；
5、年收入100万元以以的占全国人口2％；
6、年收入50～100万元的占全国人口5％；
7、年入10～50万元的占全国人口10％；
8、年收入5～10万元的占全国人口15％；
9、年收入2～5万元的占全国人口20％；
10、年收入1～2万元的 占全国人口45％；
可以看出，年收入1～5万元的人群占到全国人口65％，而这一人群都属于第一需求阶段――生理上的需要。这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性方面的要求。如果这些需求得不到满足，人类的生存就成了问题。从这个意义上说，生理需要是推动人们行动的最强大的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要得到满足后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。同时，每个人的需求就算是在同―时期也不至于就是这一种，所以我们附带把满足客户其他需求的方案说出来，也可以起到推波助澜的作用。
其次，根据现实生活分析每一需求层次客户的心理和性格，确定工作重点。
1、生活需求层次人群的心理和性格分析。
(1)强烈的摆脱贫穷的心理，导致这一类型的人们更加倾向于机会主义，也更加喜欢赚快钱，“早上栽树，下午乘凉式”的急功近利心理很严重，这样的心理会导致这类型的人们缺乏耐性，很多上当受骗的^部属于这一类型，而且这―类型的人群相对来说文化水平也不是很高，对事物的辨别能力也不是很强，更多的会以个人的经验或家长的经验来作为判断事物的标准。
(2)物质文明决定精神文明，当物质基础不稳固的时候，处于生理需求这一层次的人们在跟外界接触时会多多少少有一些自卑和不安，有时他们会用自大、固执、强硬的态度来掩盖内心的自卑。明白这个因素对我们来说很重要，我们会逐渐摸索出与这类人群相处的方法，在保护他们脆弱的心理时，获取他们的信任和理解。
2、安全需求层次人群的心理和性格分析。
(1)这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。马斯洛认为，人体是一个安全追求机制，其感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。中国古话“穷大方”，说的就是生理需求层次的人群，他们并没把钱看得很重要，反而是处于安全需求层次的人群，一般用钱非常谨慎，“要什么都可以，就不能要我的钱”，这是第二阶段人群普遍具有的心理，尤以通过积累致富、年龄偏大的人群更加难以被我们说服。除非我们能告诉这类人群以小博大的安全赚钱法，否则他们一般是不会轻易接受邀约的。基于这个原因，我们在设计方案时，就要考虑到采用哪种说辞能让他们感到安全，以提高邀约成功率。
(2)安全需求层次的人群一般属于中产阶级，不过这―阶层中的多数人也在追求着更高层次的需求和发展。
3、感情需求层次人群的心理和性格分析。
这一层次的需求包括两个方面的内容。―是友爱的需求，即人人都希望伙伴之间的关系融洽，友谊长久；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望得到别人的爱。二是归属的需求，即人都有一种归属于一个群体的需要，希望成为群体中的一员，并相互关怀和照顾。感情上的需要比生理上的需要更加细致，它和一个人的生理特性、生活经历、教育背景、宗教信仰等都有关系。
处于感情需求层次的人群，衣食无忧，大多完成了人生第一桶金的积累。他们愿意为自己认为值得的机会投资。如果仅仅用一些机会主义的导向，尤其是赤裸裸地谈钱，反而容易引起这类型人的反感和拒绝。不过，由于他们具有一定的社会影响力，如果能加入到我们的事业中来，那将极大助力我们事业的发展。针对这类型朋友，我们要本着“先做朋友”的原则分析客户需求，与他们谈合作的时候要尽量选择咖啡厅，卡拉OK厅等轻松、愉快的地方。
4、尊重需求层次人群的心理和性格分析。
尊重的需求可以分为内部尊重和外部尊重。内部尊重就是人的自尊，指一个人希望自己在各种不同情境中有实力、充满信心、能独立自主等。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，获得别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需求得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。这一类型人对金钱没有强烈渴望，更愿意实现个人价值，就像行话里说“很多人开始找感觉了”。沟通这类型人时，我们可以邀请他作会后分享，或是在大会上献歌等。
5、自我实现的需求。
这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，将个人能力发挥到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力挖掘自己的潜力，越来越成为自己所期望的人物。
这种类型的人一般都很理智，也有了一定的经验积累，如果要沟通这种类型的人，我们要把事业愿景清晰地描述出来，尽量多采集一些权威数据，将事业目标明确地规划出来，帮助他认识到这项事业的远大性，他才会信服。
直销行业是做人的工作，如果我们在工作中连人的本性、需求都不了解的话，我们的邀约、沟通工作就会毫无针对性可言。这样就会出现既费时、费力还不讨好的结果。如果所有的直销人员都能熟读马斯洛的五大需求理论，结合我们生活当中的很多细节来分析客户需求，那么，我们的邀约、沟通工作才会收到实质性的成效，正所谓“知己知彼、百战不殆”!
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