浅谈企业数据时代客户营销
2018年08月08日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
当前国际石油市场剧烈动荡，国内成品油价格出现“13连跌”，成品油市场持续供大于求，资源严重过剩。区域内主要用油行业不景气，需求减少，消费低迷，加之行业间竞争激烈，导致大量优质客户流失严重，给销售工作带来的压力前所未有，所以怎样留住老客户、吸引新客户，通过发展对客户的关系建立长期稳定性的忠诚客户，这样才能有效提高企业的的自身市场竞争力成为销售的重中之重。
菲利普・科特勒认为，让顾客满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。根据顾客满意的定义，顾客满意度是顾客对产品和服务的期望与顾客对产品与服务的感知的效果的差距。因此，从顾客满意度的定义可知，影响顾客满意度的因素有顾客的期望值和顾客感知价值，而顾客感知价值又取决于顾客感知所得与顾客感知所失的差值大小。因此，提高顾客满意度的逻辑即为：管理顾客的期望，增加顾客感知所得，减少顾客感知所失。
从质量，服务和价格着手，通过提升顾客满意度，留住、吸引新老客户，以顾客的自身需求来满足为主要营销中心的工作本质。当市场竞争非常激烈的情况之下，我们不能停留在以企业为主要中心的原始销售活动，这样我们的企业指定会走进死胡同里面。企业真正意义的成功销售主要取决与顾客对企业的满意程度，并不是我们所想的取决于企业的推销的力度。当客户处于市场严重供大于求，有大量的油品能够进行客观从容选择的时候，这些客户开始重视企业的服务态度，他们会选择一些最符合其自身需求的油品企业产生兴趣，那么油品企业就必须对客户的需求加以重视。
一、首先要认知识别客户
通过对客户需求方面资料的收集，我们要找出我们的大客户，对这些大客户实施个性化服务。
我们可以开展走访、电话拜访、座谈会、联谊会、网络社交工具等各种形式的活动，进行大客户的信息资料的收集策略，手机客户资料信息需要重点了解以下信息：姓名、年龄、性别、电话、qq、电子邮件、住址、等客户个人信息；如果大客户是一些企业我们则需要更多的了解该企业法人代表及法人代表的个人信息，同时也要了解企业增值税发票名称、税务登记号、银行账号、营业执照号、开户地址等开票信息。如果条件允许我们也要对企业经营策略、生产规模、销售收入、生产方式、经营状况、企业信誉、发展前景等企业基本信息；客户的购油频率、购油数量、购油金额、主要用油品种、客户对价格的敏感度 、购买习惯等客户的历史购油信息；客户对油品质量、价格等方面要求的需求信息，当客户对购买油品时的服务、油品配送方式以及实时情况、油品使用后的性能等方面要求的需求信息；大客户对企业的油品或服务不满的相关投诉信息。这些种种客户资料信息直接构成了企业的客户资源，我们只有通过资料信息的收集识别客户、认知客户，才能不断的提升企业的竞争力。也只有充分的了解目标客户资料信息，才会有客户更好的的满意度。
二、开展针对性客户的营销
通过企业数据库的分析，使得我们能准确的细化客户群体，在客户数据分析的基础上，制定差异化的客户营销策略，有针对性的区别开展营销。
对购油频率的分析让企业了解客户在一定周期内购入油品的品号、数量、及金额，对这项数据的分析会提高我们的管理水品，使我们可以精确的预计区域内的油品购入、销量、库存，极大的节约管理成本。“购油频率”，即在一定周期内的购买次数。购油频率大的客户就是区域内满意度最高、忠诚度最高的客户。通过客户购油过程中发生的频率与购油的主要金额、及我们的油品的成本相结合进行详细的分析，这样才可以有效计算出客户为企业能够创造多少的利润空间；将购油频率与最后一次购油消费进行结合科学分析，我们可以有效找出我们流失客户的主要原因。通过对最后一次购油消费科学分析，企业可以有效了解客户最后一次交易的时间距离是多久。最后一次购油消费是联系客户的一个重要指标，作为管理者我们可以通过定期检查最后一次购油消费来核实客户对企业的忠诚度，并战略性的及时调整我们企业的服务从而建立大客户，保持与大客户的长期良性的接触。通过客户资料的系统分析是对其个性化销售的基础，只有充分的分析目标客户资料信息，才能对其开展有针对性的营销，提升客户的满意度。
三、及时更新数据以提高客户服务
通过定期对数据库录入、汇总更新客户资料信息，能及时对客户服务进行跟踪，及时改进服务，保持大客户的忠诚。
如同企业的产品具有自己的生命周期一样，客户同样也具有一定的生命周期。企业与客户应当保持稳定长久的周期，这样企业得到回报率也就越高，这样才能给企业带来相对高的利润空间。由此可见，收集、保留、汇总客户详细资料信息是非常有效和重要的，所以客户服务首要任务就是长期及时更新客户资料信息。
数据时代的到来，使得企业能够建立起庞大复杂的客户资料信息库，通过对客户的资料信息的录入，定期的更新，可以使企业专门的客服人员快速的查询到客户最新购油信息以及购油相关记录，并有针对性的为客户解决实际问题，提高客户的满意程度。比如通过历史数据查询，提前通知客户油品更换品号；根据企业性质在不同的季节进行防火、防雷、放静电安全提示；那些车辆机械需要更换润滑油；价格调整前合理增减库存等等。所以优质客户服务的前提是必须及时、准确的掌握更多目标客户资料信息，在信息及时、准确的基础上使客户满意度最大化。
数据信息时代背景下以客户为中心的营销模式使得企业开始将客户视为其重要的资产，只有通过对客户的资料信息的分析利用，才可以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度，达到双赢的效应。
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