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　　前厅部是酒店的神经中枢，在这里，顾客得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价，因此前台部各岗位的服务质量代表着酒店的管理水平。本文对北京希尔顿酒店前厅部服务顾客满意度进行了调查分析，并提出了相关建议。

　　1、引言

　　酒店前厅部是酒店的核心部分，主要的工作就是顾客的迎来送送往，它具体负责的工作有多项，主要包括了订房、客房入住登记、账务的结算与审核以及其它综合管理业务。前厅部是酒店的神经中枢，在这里，顾客得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价，因此前台部各岗位的服务质量代表着酒店的管理水平。酒店的前厅部是向顾客服务的“主战场”。因此，做好前厅部的服务提高服务质量尤为重要。

　　北京希尔顿酒店于1993年开业，接近20年的发展历程，北京希尔顿酒店从周围的胡同和平房环绕发展成了京城重要的商务和使馆区，目前是北京最著名的酒店之一。本文运用问卷掉查、访谈法等研究方法，对北京希尔顿酒店前厅部顾客服务满意度进行调查，对调查的结果进行合理的分析，以期对我国星级酒店服务的现状进行一定的了解，找出其中的优势和不足，为国内其它同类别的星级酒店的发展提供一定的参考或借鉴。

　　2、北京希尔顿酒店前厅部各项服务顾客满意度调查分析

　　对北京希尔顿酒店前厅部各项服务的调查数据进行描述性统计分析后，分别从整体服务满意度、预订服务、接待服务、询问服务、结账服务、礼宾服务、电话总机服务、商务中心服务、行政阁服务、车队服务共计十个方面的服务满意度得到如下结果，如表1所示：

　　通过调查分析可以看出，北京希尔顿酒店前厅整体服务顾客满意度还是较高的均值达到了3.8659，说明顾客对酒店前厅的服务比较满意，另外在询问服务、礼宾服务、电话总机服务等方面顾客的满意度相对较高，满意度均值都在3.8左右，这和希尔顿酒店积极倡导富有企业特色的“微笑服务”有很大的关系，给顾客带来宾至如归的感觉，倡导“一切尽在希尔顿”的企业文化精神，希尔顿强调在规范服务的基础之上，也强调个性化服务。希尔顿酒店还要就员工要善于站在客人的立场上进行“换位思考”，只有这样才能了解、理解客人，体贴客人。可以说，高素质的员工为是希尔顿获得良好口碑和继续发展的保证。结果证明这种措施和理念也得到了消费者的认可。

　　从表中还可以看出，前厅预订与接待服务顾客满意度相对来说较低，均值分别只有3.6434和3.5356，结合问卷中的开放性问题可以看出，这主要体现为安排入住过程中顾客等待时间过长，或者没有房间提供给顾客。这是影响客人对就带你服务评价较低直接的因素，也是酒店急需改进的方面。造成这个状况的原因是硬性和软性两面的。首先是，希尔顿酒店规定的顾客退房和结账时间是中午12点以前，而入住的高峰期往往是上午。这就造成了很多客人在办理入住的时候，有大部分的客人还没有退房，当12点之前很多客人在退房的时候，客房部确也没有足够多的人力能快速的整理打扫完房间，这就造成了想在12点左右入住的客人等待时间的时间可能比较长，一部分顾客对于没有现房必须等待的情况表示不满。

　　在结账服务时顾客的满意度也不是很高，结账时候排队等候过长也是导致这个结果重要的原因，排队现象在一些公共服务集中的地方也失常发生。排队在酒店服务中其它的一些环节也经常会遇到，例如在酒店前台办理入住登记手续时耗费的时间比较长，人较多时就需要等待，在集中就餐的时间，客流量比较大，在餐厅就会出现排队的现象，另外在商务中心服务也时常发生这种现象。通过上面的分析可以看出，客流集中的高峰，这种需求矛盾必然导致排队现象的发生。但是有效解决这个问题，降低对顾客的影响是酒店服务业必须认真面对解决的问题。

　　从表中还可以发现，前厅部车队服务的满意度也不是很高，这和问卷中开放性问题顾客所反应出的问题也有一定的关系，车辆的停放和管理是由酒店的车队服务部门负责的，由于在客源高峰时刻，需要停放车辆很多，但是酒店的停车场不能满足所有车辆的停放需要，给顾客停车造成一定麻烦。有过车辆停放问题的顾客对车队服务的评价较低。

　　从标准差来看，顾客对前厅部的预订服务、礼宾服务、车队服务满意度的差异较大，对接待服务、电话总机、结账、行政阁服务难以度的差异一般，对询问服务、商务中心的服务满意度差异较小。

　　3、结论与建议

　　3.1结论

　　北京希尔顿酒店前厅的服务质量总体水平较高，前厅各部门设置合理，协调配合，各部门工作人员微笑服务，体现出良好的业务素质，得到绝大部分顾客的认可。相比较来说，顾客满意度从高到底的各部门依次是前厅礼宾服务、询问服务、电话总机服务、商务中心服务、预订服务、行政阁服务、接待服务、结账服务、车队服务。

　　顾客反应较多的主要有两个问题，一个是在有一些特殊的时间段顾客排队较多，主要集中在办理入住手续和结账服务时，另一个反应较多的问题是对于停车位的需求不能得到满足，这是由于客观条件的限制，希尔顿酒店位于闹市区，提供的停车场的车位有限，给一些顾客造成不便，影响了顾客对车队服务质量的评价。

　　3.2 建议

　　3.2.1 进一步的改进服务态度，树立个性化服务理念。希尔顿的员工的服务态度得到了顾客的基本肯定，前厅部的每个员工基本上都可以做到微笑服务，这个希尔顿倡导的理念相吻合，是员工服务的基本原则。但是我们还发现，在服务过程中不能只有有微笑。言行举止，内心态度都是服务过程中员工必须注意的。为了事每个员工都能做到真诚热心的服务，酒店可以对对员工进行定期有效的礼仪和服务的培训。

　　3.2.2 进一度提高员工正确处理问题解决问题的能力。前台员工正确处理问题的能力对酒店顾客满意度的影响非常的大，这就要求酒店在各个环节提高员工处理问题的能力。同时酒店的服务必须做到“一次到位”，这是由酒店提供服务的性质决定的，如果不能一次到位可能消费者在下一次就不会选择这个酒店，因此酒店应当从各个方面和环节来不断提高员工正确处理问题的能力，从给提高服务质量，吸引更多的消费者。

　　3.2.3 处理好排队等待问题。通过前面的分析可以知道，排队问题是供求矛盾的产物，是客观存在的。但是酒店应当根据实际的情况，进行妥善的安排和调整，有效的解决这一问题。还可以从顾客的心理方面进行解决，例如改善顾客排队等待场所的环境，播放舒缓音乐，提供舒适的服务，缓解顾客的焦躁情绪。

　　3.2.4 抓主要的矛盾，合理利用资源。根据上面的分析，顾客对不同的服务项目的需求的必要性也是不一样的。这就要求酒店前厅部在一些“必需”性服务上做到万无一失，尽量优先的满足顾客需求。但是一些小的方面也应当注意，不要忽略了细节的服务。同意顾客对不同服务的评价是存在差异，不同顾客对同一服务也是存在差异的，因为顾客是以体验的方式来对获得的服务进行评价的，因此要树立全面的服务质量关。

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