零售百货业的电子商务客户群消费行为调查分析
2018年08月29日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
近几年随着网上购物的风潮涌起，电子商务的飞速发展，各传统行业也开始不安于仅做线上旁观者，作为传统百货业，零售百货店也纷纷试水，开始在网络上大搞电子商务。那么如何才能有的放矢的做好零售业百货在网络上的电子商务呢？掌握好消费者的消费动机与习惯，客群分析至关重要。下面就是以北京一家以零售业为主营的传统百货店为例，针对其网络上电子商务客户群体的消费者行为的进行的调研分析报告。
近几年随着网上购物的风潮涌起，电子商务的飞速发展，各传统行业也开始不安于仅做线上旁观者，作为传统百货业，零售百货店也纷纷试水，开始在网络上大搞电子商务。那么如何才能有的放矢的做好零售业百货在网络上的电子商务呢？掌握好消费者的消费动机与习惯，客群分析至关重要。下面就是以北京一家以零售业为主营的传统百货店为例，针对其网络上电子商务客户群体的消费者行为的进行的调研分析报告。
针对于“消费者一般选择什么时间上网购物？”的问题，从统计数据中可以看出，消费者网上购物时间段一般是平日晚间与平日下午，消费者上线时间多在平日晚间，根据流量的分析，大多分布于16：00左右。在所调查的目标消费者中，选择平日晚间（51%）的消费者最多，其次是平日下午（29%）和节假日白天（26%）。
针对于“消费者在网站购物时喜欢客服人员主动询问么？”的问题，由统计结果得知，绝大部分消费者都不喜欢客服人员主动进行询问。此统计结果反映了消费者内心的真实意愿，百货店在开展客服工作时，还是应该尊重消费者的内心意愿，不要贸然对其进行询问，以避免引起消费者的反感，从而对网站留下负面印象，影响订单提交。从统计数据看出，多数的消费者是不喜欢在网购期间被客服人员主动询问的，由此可以推测，大部分的消费者都是厌烦商品推销的，所以百货店回复消费者问题时一定要注意与消费者交流方式，提升客服人员的语言艺术，至关重要。因此在这种消费习惯下，最适合的方式是在消费者想咨询问题的时候能给予消费者其所需要的回答。另外，百货店不适宜主动打扰消费者，但要做到“随叫随到”。
在“消费者一般喜欢以何种方式在购物网站进行购物咨询？”方面，在所列出的选项中，占比最多的是在线客服窗口对话，其次是QQ/旺旺等工具。从统计数据中可以看出：
（1）无论消费者用以上四种哪种方式进行咨询，都要求百货店客服人员要有一定的专业知识和语言技巧，这就要求百货店在平常多积累，多学习，在开展客服工作时注意方式方法。
（2）进一步完善在线客服的相关工作，开通网站客服咨询QQ，全方位多渠道为消费者咨询提供便利。
（3）每个消费者咨询方式偏好都不一样，百货店不仅要有重点的投入，也要尽可能全面的开发各种新颖的咨询渠道。
网上购物，消费者最关注什么呢？从统计数据中可以看出，消费者最关注网站商品的“质量保证”，其次是“商品价格”。另外，现在的消费者是很挑剔的，除了以上的几个选项，价格、质量、配送、售后等等也是消费者会考虑的因素。对百货店网站来说，以上诸多环节，哪一个百货店都不敢掉以轻心，都要去尽力做到最好。因为以上的任何一个环节百货店在工作中出现了纰漏，而得罪了消费者。根据数据统计分析，我们可以得出结论：
（1）消费者最关注网站商品的“质量保证”其次是“商品价格”，
结合这两点来看，百货店网站的商品路线正好贴近于消费者的理想需求：商品都来源于实体精品百货店质量有保证，比实体店价格又有点优惠。
（2）当质量和价格都恒定的时候，百货店努力去完善其他还能提升的方面，如配送、售后服务等。
（3）质量仍是百货店的最大优势，应着重强调。在营销活动方面，还应以树立网上商城形象为主。
在百货店网上商城现有的在售商品中，消费者更青睐于哪些商品呢？
根据对调研样本的统计，有近一半的人是知道该百货店网上商城的，由此推断他们了解化妆品是网上商城经营的主要品类，所以百货店应该加强对主营商品的维护，对前台的商品进行实时跟踪，一定要确保百货店主营商品的特色，做到及时、准确。降价热卖的商品消费者也很青睐，但是百货店所做的促销活动确没有特别反响，说明百货店的宣传力度与宣传的对象方面有待改进，要有针对性的对活动进行宣传，例如本次调研的用户就可以通过邮箱、短信通知他们活动内容。化妆品作为主营品类，积累了一部分客源，可能也与调研地点有所关系。但并未影响消费者对降价、特卖、超值等商品的需求，消费者并不是需要特价商品，但是他更愿意花钱去买。可以结合化妆品积累的客户资源，适时推出单品限时秒杀，吸引客流。
消费者希望在网上商城购物时有哪些促销形式？根据对调研样本的统计，金额直降成为了消费者的首选促销形式。一方面，消费者喜欢的金额直减有损百货店的毛利率，另一方面，对消费者的引诱作用也会呈现边际递减。大部分的被调查对象还是肯定百货店现有促销形式的，说明百货店的促销方式是得到肯定的，但是很多消费者或许并不知道。所以还是需要加强线上与线下的综合宣传，扩大网上商城的知名度。消费者对价格的敏感程度很高，所以无论是推广宣传、商品展示、要想尽办法体现出价格优势。针对这一问题的解决办法最好是：
（1）继续开发一些特价商品，为消费者带来利好。
（2）以金额直减为主要形式，灵活穿插各种促销形式，有对比性才有刺激性。
消费者更喜欢通过哪种方式得知网上商城的最新动态及优惠活动？根据对调研样本的统计，结论是电子邮件和短信成为消费者最乐于接受的活动宣传的途径。电子邮件还是推广的重要渠道之一，对于商品直接点击即可进入购买页面，可以有针对性的进行发放，提高EDM的效果。针对此种现象的解决途径可以有以下几种方式：
（1）继续完善短信和电子邮件这种针对性强的宣传渠道。
（2）短信通知的频率要控制好，不要引起消费者的反感。
（3）根据相关资料得出，电子邮件告知不失为深得消费者心的形式。
百货店的电子商务需要通过何种传播宣传途径来让消费者知道呢？由调查数据得出，受访消费者知道网上商城多半是从实体店中得知。实体店推广是重要的渠道，但同时也不能只依赖实体店。推广百货店商场也是网上商城的工作之一，百货店还要通过其他渠道让消费者了解到百货店网上商城，了解到百货店商场。百货店网上商城的客源主要还是集中在百货店原有客源中，首要的任务是先稳定住这些已有客源，再进一步开发新客源。正因为百货店实体店是消费者了解网站的一个重要渠道，对于网站在实体店的宣传，实体店要支持与配合。
对于商品展示页面，消费者最关心的是什么？统计结果是对于商品展示层面的关注，消费者以压倒性的优势选择了商品描述，其次是价格优势和商品图片。根据调查结果可以得出，百货店的电子商务适合借鉴淘宝的风格，将商品结合用法、特点、规格等，通过图文并茂的方式进行展示，较为符合消费者多方面和多层次的需求。
较其他购物网站，消费者认为百货店网上商城的优势是什么？根据对调研样本的统计，消费者毋庸置疑的的选择了实体店的信誉保证。
首先，消费者认同百货店的最大优势，百货店就要在这个事情上把文章做足，大力进行宣传。其次，针对商场会员的外地消费者进行针对性的统计，定期的EDM与短信宣传，让网上商城扩展到二三线城市，为那些外地有需求的人服务。
第三，百货店实体店在北京地区有较大影响力，然而外阜优势不大，那么百货店就要把目标客源重点集中在北京海淀消费者。
总之，百货店商场实体店就是百货店的优势，一方面，百货店要在网站上加大宣传实体店的信誉保证，包括商品、服务和售后等。另一方面，实体店在活动和宣传中也要推广网上商城，扩大网上商城的知名度。双管齐下，效果更明显。
对于“消费者是否知道百货店网上商城？”的问题，由统计数据得出：选“知道网站但没注册”“不知道但感兴趣”的人最多。这种现状表明：
（1）网上商城的认知度还不够高。
（2）知道网站的消费者并没有注册用户。
（3）网站目前还没有特别突出的特色来吸引消费者注册并且下订单。
针对此类问题百货的电子商务需要在以下几方面改进措施：
（1）需要百货店以后再日常的工作中，更加细致耐心的完成本职工作，去主动的了解消费者的相关需求。
（2）在百货店实体店中，知道百货店网上商城的比例，也不超过45%，可见还需进一步加大店内一些可用的推广资源。
（3）“不知道但感兴趣”的消费者说明网站未来还是有很好的前景，毕竟多数消费者都选择了“感兴趣”而不是“不感兴趣”。感兴趣的中间地带消费者是潜在消费者，如果能较好的引导他们就能成为百货店的忠实消费者。百货店要维护好现有注册用户，努力把潜在消费者转化成现有消费者，再把不感兴趣的消费者转变成潜在消费者。
结论：消费行为是人类行为的组成部分，通过问卷调查研究去研究其网络上消费者的消费习惯和规律将会加深对整个客户群体行为规律的了解。在现实生活中，无人不消费，在当今社会下，很少有人不网购。在消费的过程中，充满着各种心理活动，尤其是有关需要、动机的形成、对商家忠诚度的发展和变化、信息的处理与决策等等。因此此项研究，对于确定百货店的网购客群的消费规律和消费习惯以及消费的改变等等有一定的意义。零售百货业要想在风气云涌的网络上立有一席之地，就要掌握好网络上消费者的购物心理，购物动机，购物习惯等等，本文作为此方向的调研报告，为传统百货业在网络上如何更好的面向网络消费者开展营销推广提供了一些思路和意见。
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