从注册会计师服务满意度调查说起
2018年08月31日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
内容摘要：通过组织问卷调查，修订服务满意度模型，对注册会计师服务的委托人（客户）满意度进行调查，得出结论：西部地区注册会计师提供的服务在独立性、执业质量、沟通能力、职业道德等方面与委托人期望有一定差距，注册会计师应在以上四个方面有所提高、完善和突破，才能赢得市场、赢得客户、赢得公众满意。
满意度是指委托人对注册会计师提供的服务的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦与失望的感觉状态。这种感觉状态来源于两个互相对应的变量的差异，一个是委托人对注册会计师服务质量的期望，另一个是对注册会计师服务质量的感受，两者之间的差异就是对注册会计师服务的满意度。
本次调查的基本情况
此次调查采用美国学者白瑞及巴拉苏罗门、西斯图等提出的服务质量模型进行测量，但在具体的使用过程中，考虑到注册会计师服务的特殊性，将模型的指标和变量进行了修正，同时，去掉了原模型的打分步骤。具体测量通过问卷调查核实的方式进行。调查问卷的变量包括两个相互对应部分，一部分测量委托人对注册会计师的期望，一部分测量委托人对注册会计师服务质量的感觉，每一部分包括若干项指标，每个指标又被分为若干个问题（变量）由被访者回答。
调查对象的选择：调查问卷的被访者为接受过注册会计师服务的企业的财务经理、其他高级管理人员和其他委托人，调查对象的行业分布涉及到制造业、流通业、服务业、金融业、房地产开发企业等领域，调查对象的区域分布为某欠发达地区。
调查样本的构成：本次调查共计发出调查问卷210份，收回195份，其中有效问卷190份，具体构成如下：
调查问卷的设计：本次问卷设4项指标25个变量，113个选项。其中有关独立性的变量设置27项，职业能力的变量设置35项，沟通能力的变量设置22项，职业道德的变量设置29项。
调查结果说明
对本次调查得到的基础数据，通过采用计算机SPSS（社会科学统计）软件进行统计分析，有如下结论：
独立性方面。对独立性的期望是：注册会计师地位超然，诚信、独立、客观、公正。
对独立性调查结果是：在选择会计师事务所的问题上，有31.57%的被访者认为出于人情和权力，13.68%的被访者认为是由于管理当局的委托；在注册会计师执业过程中是否受到干扰的调查中，有23.68%的被访者认为注册会计师在执业过程中受到外部因素的影响，其中认为有迎合委托人倾向的有14.21%，注册会计师得到连续聘任是由于满足了客户的一些要求的占9.47%；客户对注册会计师满足了其一些不正当要求的反应是：15.26%的被访者认为这样做对会计师事务所和客户两方面都好，39.40%的被访者对这种行为很鄙视，34.73%的被访者认为注册会计师不得不这样。
执业能力方面。对执业能力的期望是：注册会计师具有专业方面特长和才能，知识丰富，占有充分而有说服力的证据和资料，对专业问题的判断有高度的敏感性，有在各种行业的实战经验，特别谨慎和机智。
对执业能力的调查结果是：在资料和证据取得方面，被访者中有23.16%的人认为注册会计师取得资料的过程中遵循了轻实质、重形式的原则；在专业判断能力方面，32.11%的被访者认为注册会计师专业判断力一般或没有充分使用专业判断；注册会计师对在执业中遇到的客户资料明显的舞弊和错误的态度，被访者中有6.3%的人回答注册会计师要求客户纠正或调整，有3.68%的人回答拒绝接受委托，有1.58%的人回答没有发现；在执业时间问题上，有52.10%的被访者认为注册会计师的外勤时间比委托人预期的短，13.68%的人回答基本一致；在注册会计师应关注的其他方面，82.10%的人认为对审计目的及内容的相关性给予了充分关注，19%的人认为对相关特殊领域的关注不够；在管理咨询方面，被访者中81.57%的人回答未接受过会计师事务所或其他的专业咨询公司的管理咨询服务，10.53%的人回答未进行过比较，4.74%人认为注册会计师的服务不如专业咨询公司提供的服务全面实用，表现为能发现财务和经营中的疏漏，但整改措施和实施方案不太满意。
沟通方面。对沟通能力的期望是：注册会计师应以真诚的态度，本着以提高客户效益和经营管理的原则与客户进行充分适时的沟通，沟通不仅局限于审计问题，更希望得到管理方面的建议。
对沟通能力的调查结果是：3.68%的被访者认为沟通时机不合适，5.79%的被访者认为合作态度欠真诚，11.05%的被访者认为沟通方法有待改进，41.05%的被访者认为沟通的内容较单一，有关管理和内部控制的内容较少。
职业道德方面。对职业道德的期望是：以服务委托人为第一宗旨，能正确评价自身的执业能力和水平，不承揽不能胜任的项目，有严格的职业谨慎，保守商业秘密，不诋毁同行，与同业保持良好的协作精神，对所有的客户适用的原则一致。
对职业道德的调查结果是：在胜任能力方面，6.32%的被访者认为注册会计师不称职；在处理与同业的关系方面，有27.89%的被访者回答遇见过注册会计师诋毁同行；在为客户保密方面，有11.05%的被访者回答注册会计师随便说出某公司如何如何；在服务与收费的关系问题上，53.16%的被访者认为注册会计师首先是重收费，其次才重服务。
调查结果的分析结论
从上面的调查结果可知，客户对注册会计师的不满意主要有四点：
其一，注册会计师的独立性受到了干扰，独立、客观、公正原则在注册会计师执业过程中没有贯彻始终。目前，许多业务的承接既不取决于注册会计师提供服务的质量，也不取决于真正意义的委托人的委托，很大一部分业务的承接取决于人情和权利。很多目的下的审计不是为了改进内部管理，优化资产结构，而是政府规定必须如此做，委托人为应付政府主管单位，形式上必须审计。此时委托人所要的注册会计师审计恰好不是会计师的敬业精神，而是会计师违背职业道德的灵活性。如果会计师事务所不能满足他们的特殊要求，就会失去业务。一些会计师事务所因业务竞争压力太大，以不失去客户为第一考虑，以收费为第二考虑，形成了以满足委托人、迎合委托人的恶习，他们只得以承担道德风险为代价被迫出具虚假不实的报告。注册会计师行业因丧失独立性而违法付出的成本（即受惩罚的机率与惩罚度）事情屡被披露，其结果已导致中国中介机构的信誉危机，所以，注册会计师如不立即重树独立、客观、公正的公众形象，必将被市场逐出。
其二，注册会计师的执业能力有待于进一步提高。从调查结果看出，注册会计师在执业过程中，由于对取得据以做出专业判断的证据和资料重形式而轻实质，或在某些方面未给予足够的重视，导致其所发表的意见与实际不符，另外，由于独立性受到干扰，注册会计师的专业判断已经失去意义。所以，注册会计师在遵循独立、客观、公正的原则下，必须推行全面质量管理，通过注册会计师的专门培训和在职培训提高人员的执业质量和执业素质；同时，会计师事务所应建立全面质量管理体系，规范内部控制制度，提高执业质量。注册会计师为适应经济形势发展的需要，需拓宽服务的领域，将传统的服务领域逐渐向包括企业管理咨询、顾问服务、如何改进企业经营业绩、设计业务流程、财务与经营战略的调整、设计内部控制等的咨询服务领域转变，在市场逐步完善的形式下，注册会计师最终必须以服务质量取胜，赢得市场、赢得客户，才能受到委托人的信赖。
其三，注册会计师应加强沟通能力的学习和探索。会计师事务所应考虑建立适合本所服务对象的客户沟通模式，这种模式应包括与客户沟通什么、选择什么时机和环节与客户沟通，与客户的哪一管理层面进行沟通、沟通的原则等。与客户沟通，是注册会计师必须具备的能力之一，良好的沟通能力，使客户切身感受到执业质量，而且在沟通的过程中能了解到客户的需求，从而起到拓展业务的作用，通过沟通，可以使客户去掉注册会计师重赚钱、轻服务的心理，注册会计师提供的服务才容易得到认可。
其四，注册会计师应规避道德风险，才能取得公众信赖。注册会计师受聘后工作不负责，不履行应有的职业关注，甚至与管理当局合谋出具虚假报告等现象，均属于职业道德风险。长期下去，将最终导致人员素质的整体下降，对注册会计师市场非常不利。树立良好的职业道德，是注册会计师维护独立、客观、公正原则、提高执业质量、构建良好客户关系、促进行业发展的保障。注册会计师应客观的评价自己的胜任能力，而不能为了承接业务高估能力，这样，只能损害自身形象，同时失去客户。注册会计师应树立“三公”原则下的为客户服务的理念，与同业协调发展的理念，任何通过不正当手段承揽业务、迎合委托人、损害同业利益、损害公众利益的会计师必将被淘汰出局。
由于此次调查受样本数量、选样和地域的限制，得出的调查结果和结论可能不具备普遍性，但反映了西部地区注册会计师服务实际情况与委托人期望的差距以及对注册会计师服务的认可程度。
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