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        2010年，中国汽车报社针对润滑油市场上多个品牌开始进行顾客满意度调查。截至目前，秋季调查已经完成，从全国36个城市数千名汽车用户的调查中得出顾客对主要润滑油品牌的满意度指数，平均为69.91。从品牌排名看，顾客对壳牌润滑油满意度最高，为73.12，该品牌与昆仑、长城、统一、康普顿一起位列润滑油品牌顾客满意度排名前5名。

　　江苏省吴江市消费者接受问卷调查。万仁美/摄

　　■  调查过程严谨科学

　　由中国汽车报社举办的润滑油顾客满意度调查分为春季和秋季。本次秋季调查从2010年下半年开始持续到11月底，与报社举办的2010年百强巡展（秋季）、西部巡展同步进行，在巡展所到城市进行调查。据了解，本次调查共涉及浙江余姚、宜兴，四川自贡、江苏昆山等36个城市，向2200名20岁以上已经购车的消费者发放了调查问卷，主要针对美孚、康普顿、康菲、壳牌、统一、BP、昆仑、福斯、埃索、长城、道达尔、嘉实多12个国内主要润滑油品牌进行问询。截至活动结束，共收回问卷2160份，通过这些一手资料直观了解到消费者对润滑油品牌的认识和使用感受。

　　中国汽车报社开展本次调查活动的负责人万仁美告诉记者，在问卷设计上，调查小组进行了长期研究与分析，分别针对润滑油的品牌档次、品牌口碑、润滑性能、清除积炭效果、价格、服务等多方面进行详细的问题设置，最后得出的结论科学有效。

　　万仁美告诉记者，通过调查，他发现消费者对主要润滑油品牌的总体评价不错。也有不少顾客反映在润滑油使用过程中的感受与理想中的感知有差距，这些润滑油品牌的竞争力仍需提高。

　　■  润滑油企业机遇与挑战并存

　　随着我国汽车市场的不断壮大，汽车润滑油市场迎来了发展的繁荣阶段。未来，随着我国汽车保有量的增长，润滑油市场将不断扩张。万仁美表示，未来，将有两个主要因素影响润滑油市场：首先，我国二三级市场汽车消费目前已经呈现旺盛的需求，二三级市场地域广阔、人口众多，对汽车的需求更加多样化，随之对润滑油的需求也将更加多样化。其次，由于我国自主品牌汽车发展迅速，使更多的人能够买得起车，为润滑油提供了广阔的市场空间。

　　尽管市场前景广阔，但润滑油企业也面临挑战。据不完全统计，国内有超过1500多家润滑油生产企业，加上众多进口品牌，市场竞争非常激烈。

　　在这样的背景下，润滑油生产企业在提高产品质量的同时，如何把握消费者心理、了解消费者感受、如何有针对性地提供产品和服务就显得非常重要。“润滑油顾客满意度调查为企业提供了消费者的直观感受，并通过科学计算得出消费者满意度指数，指导企业有针对性地改善薄弱环节。”万仁美说。

　　■  结果具有指导意义

　　2010年底，中国汽车报社公布了2010年（秋季）润滑油顾客满意度调查的结果。多家润滑油企业对该结果表示认可。壳牌、统一、康普顿等企业都认为该项调查十分具有现实意义。统一润滑油品牌经理告诉记者：“通过润滑油满意度调查，可以使得企业获得顾客感受的一手资料，既能够凸显自己品牌的优势，也能看到在哪些方面还存在不足，从而有针对性地进行改进。”

　　据了解，在调查中，消费者对于润滑油品质的认知分为三种情况：一种是对润滑油认识模糊，很多时候“被动”选择润滑油，即由4S店选择润滑油，而本人却对所使用的润滑油没有太多了解；第二种是对润滑油有一定的认识，但仅限于直观感受；第三种是比较专业的人士，对润滑油认识较多。在接受调查的人当中，前两种居多。而调查结果同时显示，目前我国润滑油市场上的产品仍有较大提升空间，消费者对润滑油的认识有待加强，企业品牌推广力度稍显不足。

　　“鉴于此，我们今后会在品牌宣传、润滑油知识普及等方面多举办活动，令更多消费者了解我们的产品从而选择我们的产品。”统一的品牌经理表示。

　　“这项调查不仅对润滑油企业有益，也对消费者有益。通过这项调查，使得更多普通消费者对润滑油有了进一步的了解。”万仁美说，“很多消费者选择润滑油是通过口碑相传，这项调查的结果包括主要品牌满意度排名，这也会指导普通消费者选择好产品。”

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