满意度调查网

　　网店初开时，没有服务经验，客服的语言往往会让客户误会，如何避免这些误会，让客户感受愉悦是第一关修炼；慢慢成为熟手之后，发现虽然客户认可服务态度，但却把握不好客户对产品的需求，于是开始对专业度孜孜不倦地追求；百炼成钢之后才发现，对产品推荐做到了了如指掌，但留住了客户的人却始终留不住客户的心，原来重心还是要回归“人”上，客户买的不仅仅是产品和服务，更是好心情和倾诉的需要。
　　
　　一、亲和力
　　
　　网店初期，往往是新手客服在线服务，这时的客服人员大多没有销售服务的经验，无意中会让客户误会。常见的几个问题是：对客户的问题回答的过于简练或几个问题合并回答；客服用词不当，无意中让买家领会到错误的意思，导致误会；对待客户的“难缠”，表现出不耐烦或者冷对待。客服在买家心里的态度是让买家产生购物需求的第一门槛，如果这个门槛过不去，则交易会就此打住。几个简单的“药方”，帮助卖家完成第一步转变。

　　1、问答对等原则。买家问几句，客服就回答几句；甚至买家问多少字，客服就要回答不少于这些字数的回话。这个标准看似简单，但却让买家感受到客服对他的重视，可以增强买家对客服的好感度，所以这一原则是客服人员需要遵循的强行标准。

　　2、用词亲切原则。不少新手客服会像平时对他人说话一样在线回答问题，但打字的交流和语言的交流有很大区别，同样的一句话，用不同的语调说就会是完全不同的感觉，所以纯文字很容易产生歧义和误会。因此，客服需要多用一些亲切礼貌的词语来让文字温暖起来。根据买家的年龄性别特点，多用一些恰当的称呼，对年轻的用“亲、MM、GG”等，对中老年用“叔叔、阿姨”等；根据交易的不同阶段，多用一些礼貌用词，如“您好、请、好的、谢谢、再见”等；另外，多用一些善意的表情来弥补可能会产生误会的话，如微笑、吐舌、握手、干杯等，避免用无奈、皱眉、汗等可能会传达恶意的表情。

　　3、拒绝委婉原则。买家问问题，很多会比较冲、难听或者难缠，如果客服这时候以牙还牙冷硬横地回答，则会导致买家就此离开、甚至吵架。因此，在线客服要避免用一些冷硬横的言辞，比如“我们从来不降价”、“你找别家看看吧”、“我们就是这样的”、“本店坚决不议价”等，同时也不能用沉默来应对。即便要拒绝买家，客服也要拿出亲切的态度，说明为什么不能满足买家需求的原因，求得买家理解。客服要明白，很多买家讲价也不过是习惯性地说说，并不十分坚决；有些难缠的也不过是求一个心理成就感而已。理解了这两点，客服应对买家的难缠：一是要耐心热情地说明不能满足的原因；二是想办法转移焦点，用“免邮、抵价券、会员卡、积分”等相应的促销活动转移买家降价的需求。
　　
　　二、专业度
　　
　　随着网店经营的深入，慢慢会发现，单纯提升客服的亲和力仍然是不够的，在产品问题上或者交易问题上的应答不专业成为流失客户的主要原因。因此，专业度的提升是客服修炼的第二关。这里的专业至少有三个方面：一是对产品有纯熟的了解，能够准确回答相关问题；二是对买家需求有很好的把握，能够做出精准地推荐；三是对交易相关环节熟悉，能够解决买家的疑惑和需求。

　　1、熟悉产品。客服上岗之前，需要非常熟悉产品，因此要安排客服到仓库实习一段时间，最好能让客服看到实物甚至尝试用一下，这样在线回答问题的时候才能够有切身感受，而不至于照本宣科地介绍产品。

　　2、把握需求。什么样的买家适合什么样的产品，这便是客服应该掌握的重中之重，精准的推荐是销售的关键。每个品牌都应该有自己的客户定位，这是首先要让客服明确的；再具体到产品的型号和款式，根据不同客户的属性和使用目的，应该有详细精准的划分；另外，在交流过程中，再发现客户的喜好，进行产品风格与客户喜好的对接。

　　3、说明交易。当买家认可了产品之后，交易环节的问题更要细致地说清楚。比如，对包装方式的说明、对运输方式的选择、对付款方式的解释、对货到后验收的帮助等。

　　掌柜或店长最好能够提炼总结出一些常见问题问答（FAQ）文档，包含产品知识、客户推荐和交易说明等三类内容，帮助客服不断学习的同时，也可以作为日常在线服务时随时查找使用的手册。
　　
　　三、交朋友
　　
　　一个优秀的网店，不应该只限于让买家成交一次，更应设法让新客户成为忠实老客户。如何做到？一是要把握不同人的不同性格特点和心理需求；二是要做到真诚对待客户，真心去交朋友。

　　1、根据买家性格对应服务。作为在线服务的客服，需要清楚了解人的性格分类，并且能够熟练应对。人的性格基本可以划分为表现型、支配型、分析型和温和型四类。有一个小故事可以帮助理解四类性格：古罗马帝国处决犯人是采用断头台的方式，有一次断头斧出故障，四个犯人分别是四种表现：第一个站起来跟监斩官握手后走到台前演讲自己命不该绝，这类人属于表现型；第二个上前给了监斩官两个耳光，“我说我死不了你还非要砍我”，然后扬长而去，这类就是支配型；第三个上前跟监斩官热烈握手说：“今天虽然我没死，哪天修好了再通知我回来受死”，这类就是温和型；第四个一直没起来，看客劝其快走，他说“我要研究一下为什么斧头没有掉下来”，这类就是分析型。当然，在客服实战中，人的性格很难这样就判断出来，要经过一定的交流才能判断。

　　2、表现型的客户一般都喜欢展示自身优越的地方。比如貌美如花、才学过人、产品专家等，对这类买家，客服需要多赞美，让其有充分的发挥余地，在此过程中再把产品跟买家的优越点结合进行引导购买。识别表现型客户的信号比较多，比如：“我穿这个会不会太惹眼啊”、“我以前就做这行的…”，等等。这时，客服要对应回答“惹眼的主要原因还是亲太漂亮了，穿哪件都会惹眼的”、“您是专家了，有时间多教教我啊”等。

　　3、支配型的人则往往比较强势，不喜欢别人挑战其观点。对这类客户要多顺应他、交易干脆利落，如价格能降则比较爽快地给其一个优惠价。比如买家说：“你不用跟我说这么多，这个产品我懂得比你多”、“便宜××元我马上拍，不行就算了”等，这就是典型的支配型买家。客服应对：“您是资深专家了，您肯定理解不同档次产品的差异…”、“您是爽快人，我也喜欢爽快做生意，这样吧，给您包个邮，再送您一张VIP会员卡…”等。

　　4、温和型的人信任他人也喜欢交流但却不自信。对于这类买家要坚定地为其推荐产品，并且多交流，与其交朋友。比如买家问：“我该用哪种好呢”、“你们天天忙到深夜很辛苦吧”，这一版就是温和型买家。客服对应答复：“亲，您这种肤质最适合的就是这款…”、“亲，谢谢理解，虽然辛苦，但看到买家在我们这里满意购物就不觉得累了…”等。

　　5、分析型的人则既不自信也不相信别人，他们需要多方对比后才能做出慎重的抉择。所以，对这类买家要多提供一些能够让他自己去看的产品介绍和图片，通过书面的东西打消其顾虑，而少做推荐以免其感觉客服是在忽悠他。比如买家问：“你们这个产品到底是不是正品？”“接受验货吗？如果是假的怎么解决？”客服需要回答：“亲，保证正品。我们产品描述里有鉴定证书…”、“您可以去当地专柜验货，但不要说网上买的，他们一般都嫉恨网络销售”等。

　　6、真诚引导买家购物。客服的价值虽然很大程度上是提升销售业绩，但是这必须建立在真诚对待买家的基础之上。因此，掌柜对于客服的培训，要让客服明白：真诚对待买家而不是欺骗忽悠，才能够获得买家的信赖。具体来说，推荐产品时要以诚相待，只让买家购买最合适的，而不是价格最高的；购买的数量，够用即可，而不是让买家盲目购买大量产品；在购买方案上，主动帮助买家选择最实惠的购买方式，而不能因为买家没有看到促销活动和会员方案，就故意欺瞒。

　　7、主动与买家交朋友。想要获得买家的真心认可和重复光顾，功夫不仅在一次交易上，而是获得买家的友谊。因此，客服在线服务除了做到以上的亲和、专业之外，还要力所能及地与买家多交流，在聊天中让客户有了倾诉的机会，而这种倾诉的需求可能比买家购物的需求更为让人上瘾。不少买家都愿意指定某个客服购物，原因很多就在于此。

　　让客服修炼好亲和力、专业度，并努力与客户交朋友，最大限度地提升询单转化率和客户回头率，才是电子商务卖家的核心制胜之道。

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