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　　本文围绕营销关键指标–百万客户投诉量，通过学习借鉴国外先进的投诉管理理念、管理方法和经验，结合宁波电力营销实际进行融合、提升，努力在客户投诉管理上取得突破，实现与国际先进标杆接轨。
　
　　1.问题分析

　　供电公司导致客户投诉原因可以分为四类：

　　1.1 营销硬件环境设施失误

　　因供电公司的硬件设备不完善、出现故障或设施不足等原因，不能满足客户的期望或超出其容忍度。包括服务环境不佳造成客户的不舒适感；供电公司未能提供完善或足够的设备设施；或者设施设备破损、维修缓慢造成客户不便等。

　　1.2 员工个人行为失误

　　供电公司工作人员的服务态度不符合客户基本期望或超出其容忍度。包括对待客户态度傲慢、不友好；员工工作时不敬业、不认真；员工在服务时有不合时宜的形象、仪态、行为等。

　　1.3 服务传递系统失误

　　供电公司服务传送未能符合客户基本期望或超出其容忍度。包括服务提供速度慢、效率低；服务提供过程中与客户没有情感交流；怠慢客户需求，或不能很好的解决客户问题等。

　　1.4 个性化需求不能满足

　　对客户的需求，供电公司未能满足其期望，或超出其容忍度。包括客户期望能够得到个性化服务得不到满足；客户向供电公司提出其认为是合理的要求，但是遭到拒绝，或不能得到积极的帮助。

　　2.对策与措施

　　2.1 树立"以客户为中心"的投诉闭环管理理念

　　投诉闭环管理，要求以客户为中心，提高投诉处理的主动性和积极性，加强内外部沟通协调效率，提高投诉处理的效率。

　　1）细化处理要求

　　通过细化的投诉处理流程、按投诉类型制定服务应答脚本，提高投诉处理能力，加强对客户投诉工单处理情况过程的管控。

　　2）投诉行为的预测与总结

　　通过投诉数据的分析，开展投诉客户群诊断，总结并预测客户的投诉行为，有的放矢的采取应对策略。

　　2.2 建立大服务格局，缩短业务处理时间

　　目前的链式管理模式，在流程、职责明确的情况下，根据业务流程在各个部门间依次传递并处理。这种处理模式往往效率不高，在信息传递的过程中难免产生等待。

　　在现有"三集五大"扁平化机构设置下，建立大服务格局，由客服机构受理客户诉求，通过内部服务的协同联动，加快内部的信息流转速度，以实现营销服务部门、专业部门、客户的"三赢"局面。在公司对客户提出服务承诺的同时，各内部业务部门也需要向客户服务机构对业务处理的水平做出服务承诺，以保内部协作畅通与高效。

　　2.3 完善客户投诉应对预案

　　需建立面向企业的客户投诉受理知识库，力求受理客户投诉规范化、制度化并查有所据。客户投诉受理知识内容包括可能引起客户投诉的原因，针对每项可能的投诉制定处理流程，明确客户和企业就投诉问题应该承担的责任，避免由于权责不清造成推诿和争端。建立客户投诉受理知识库是一个动态过程，应根据新发案例，经过选择、整理后，及时加入知识库。另外，还应根据政策、法律法规的时效性，及时进行维护和更新。

　　2.4 建立统一、标准化客户投诉书面答复模版

　　目前，在处理客户投诉时我们关注于解决客户问题，对客户问题的答复往往只是口头沟通。借鉴国际先进电力企业经验，可建立客户投诉书面答复途径，形成了统一、标准化的模版。答复内容不仅仅包括客户信息、投诉事件说明，并针对客户问题逐条答复处理详情、投诉处理结果及建议，还可适当增加服务推广内容。

　　2.5 分析投诉数据，预测投诉行为及总结投诉原因

　　收集客户投诉数据，根据客户行为，找出易投诉客户的特征以及易投诉的事件。在发生易投诉事件时，提前识别有投诉倾向的高敏感度客户，并为此类客户和事件进行针对性的预警和预防，从而降低客户投诉量。

　　根据客户投诉的内容筛选关键词，按照关键词发生的频率高低找出引发客户投诉的重点原因。针对投诉频率最高的问题，向相关部门提出改进措施，并跟踪监督落实情况，从而从根源上减少客户投诉。

　　2.6 增加投诉处理透明度

　　建立起一种便捷的、低成本的客户投诉查询系统，让客户可以随时查询投诉处理状态，缓解客户等待期间的焦虑或不满情绪。同时，增加投诉处理过程中的客户互动环节，设置双向沟通方式。

　　2.7 建立多种投诉处理通道

　　根据不同目标客户群体启动不同流程和处理通道：企业用户特别是用电大户和国家重点单位的投诉，供电企业对这些单位用户应建立绿色服务通道，提高客户的服务感知，提升客户的满意度；对居民用户也应该按照投诉性质的不同，建立完善紧急通道和升级流程，实现对紧急和重要投诉的快速反应。

　　3.总结

　　目前，宁波公司通过对95598客户投诉和投诉前的行为分析，如多次投诉客户、区域性客户投诉、投诉前多次咨询或催办者，分别采取"一对一"服务、重点关注等差异化服务策略，避免引起再次投诉。针对客户咨询、报修时表现出来的电量突增、欠费停电、频繁停电等敏感词汇，开展预警机制，实现快速处置，避免引发投诉。通过分析95598话务和客户投诉原因和行为，针对不同的客户群体制定规范化和差异化的服务新策略，从根源上降低了客户投诉事件的发生，并保证投诉处理的时效性和有效性。

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