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　　随着社会经济的发展，我国银行等金融行业实行对外开放，银行业竞争越来越激烈，同时银行与人们的生活也越来越密切，在激烈的市场竞争下，要占据重要的一席之地必须形成坚定的客户群和信誉度，提高客户忠诚度，而客户服务质量直接影响着客户忠诚度的形成。本文从当前对客户服务质量及客户忠诚度的理解，及两者之间的相互关系和影响作了简要分析。

　　改革开放为中国经济带来了广阔的发展空间，也带来了竞争与压力，不论什么行业要在激烈的市场竞争中得到长足发展，都必须付出不懈的努力，随着人们对物质和精神需求的不断提高，“服务质量”成为广大消费者考核消费的核心，企业运营要关注的重点问题。服务质量的高低、优劣决定着客户对产品（或服务）的满意程度，而客户满意程度将直接影响客户忠诚度，影响企业的利润和发展。

　　一、客户服务质量

　　当前人们对客户服务质量有了新的认识和理解，服务质量不再单纯的指产品（或服务）质量，概括的说它包括硬件和软件两方面的内容。如银行业硬件服务质量是指整个银行体系为客户所提供的各种项目服务，如信贷、储蓄、基金投资等，通过完善的工作流程和科学周密的工作方法为客户提供基础服务。软件服务质量则主要取决于工作人员的工作态度和处事方式，它没有绝对的衡量标准，在这个过程中要求工作人员在不违背工作原则的前提下，以客户为中心，处理事情尽量多为客户着想，提高服务意识和服务水平，从而提高客户服务质量。通常情况下服务质量软件方面的内容对稳定客户，企业（银行）发展的影响重大。

　　二、客户忠诚度

　　“客户忠诚度”一词在人们生活中出现的频率越来越高，可以说是企业发展巨大的潜在财富。

　　客户忠诚度是指客户忠诚于企业（品牌）的程度，客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌（服务）产生心理上的依赖及行为上追捧。概括的讲影响客户忠诚度的关键因素如下：

　　A服务质量

　　①产品质量。销售前中后的静态体现。②服务水平。销售前中后的流程设计。③技术能力。销售前中后的动态体现。

　　B服务效果

　　即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。

　　C客户关系维系

　　①互动的同理心态②相对的盟友关系

　　D理念灌输

　　①产品（品牌）本身确认②服务（供应）商的确认

　　E持续的良性心理刺激及增值感受。

　　由此可见服务质量影响服务效果，而服务效果的好坏决定着企业与客户之间关系的维系，决定着能否顺利有效的对客户进行理念灌输，并形成持续的良性心理刺激和增值感受，在以上各要素中客户服务质量是关键。

　　三、客户服务质量与客户忠诚度的关系

　　客户服务质量是客户对产品或服务的感知，客户忠诚度则是客户对产品或服务表现出的忠诚行为，是感知与行为的结合。现在银行机构要应对外资银行的冲击，保证稳定的客户群，保持较好的发展势头，必须高度重视客户忠诚度的形成。

　　（一）客户服务质量是客户忠诚产生的首要条件，影响着客户忠诚度的形成。在企业运营过程中我们必须高度重视客户服务质量，树立现代客户服务理念，做到“客户为中心，客户第一”，力争为客户提供安全、可靠、及时、准确、舒适、文明的服务。通过优质的服务使客户对企业及其产品和工作产生好感，充分满意，达到一定的满意度，并保持持久的购买欲。只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能再次消费，并保持忠诚。原因非常简单，在客户感知服务质量与客户满意之间存在着所谓的“质量不敏感区域”。

　　（二）客户满意是客户忠诚形成的前提，但客户满意度等同于客户忠诚度。以银行体系为例，客户对银行的工作和服务满意，并不意味着客户忠诚于银行，客户对银行当前工作表示满意，也不意味着他将长久依赖银行。根据调查显示，银行管理运营过程中客户流失现象也比较严重，客户背离现象时有发生，而其中90%的背离客户对他们以前获得的服务表示满意，此可见客户满意并不等同于客户忠诚。导致这一现象产生的原因虽然与客户对银行服务是否满意有关系，但并不完全取决于客户是否满意。要将客户满意转化为客户忠诚，这是一个循序渐进的过程，当客户对银行工作表示满意，其实就已经预示着银行赢得了目标客户，但这种满意并不是一时的，也不能停留在表象。要将客户满意进行有效转化，银行必须付出更多的努力，这种努力很大程度涵盖了银行的软服务，也就是银行必须密切关注客户对银行服务的态度及认可程度，积极做好后续服务工作，做好跟踪服务。

　　当前任何企业在运营过程中都很关注利润，而建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。

　　通过优质的客户服务，形成可靠的客户忠诚度是当前众多企业应对竞争的重要手段。

　　四、银行要通过改善客户服务质量提高客户忠诚度

　　（一）提高客户服务意识。银行工作不是被动的服务工作，而是主动的服务，作为银行首先要明确自己在社会，在人们生活中所扮演的角色和作用，形成主动服务的意识，在日常事务处理中要明确是我要为客户服务，而不是客户要我服务，这样才能消除工作中出现的懈怠情绪，防止工作失误和疏漏。

　　（二）端正服务态度，提高服务水平。银行工作人员应端正为客户服务的态度，在工作过程中让客户得到合理服务的同时，感受到服务热情，以饱满的热情和细致周到的服务获得客户的信任。另外要以银行的发展为己任，重视各个工作环节的衔接，正确理解客户需求，尊重客户，积极主动地为客户解决疑难问题，提高业务水平，完善工作流程，与客户之间形成牢固、持久的长期客户关系。

　　（三）加强与客户之间的互动。银行的发展离不开客户，因此银行与各客户之间应加强互动联系，很多客户对银行的整套服务不是非常了解，或者没有时间具体了解，银行有责任和义务为客户提供详尽的解说和服务，并为客户提供更多的资讯。客户也往往能为银行提供一些建设性的意见，不论是哪个银行，即使工作再周全，也总是不能避免疏漏，不能全面了解市场和大众需求。积极采纳客户反馈的意见和信息，并以此为依据进行深入研究和分析，或许能发现很多以往所忽略的重要问题，从而加以解决和改进。

　　总之，在新的社会环境下，客户的需求正不断发生变化，开始追求一种与众不同的产品享用和服务享受，另外由于社会的发展，客户的选择范围也越来越广，这对包括银行在内的各种企业和机构来说既是机遇也是挑战。银行必须以客户为中心，为客户提供优质的服务，令客户满意，用心探索，持续坚持，提高客户忠诚度，实现持续发展。

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