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案例5 满意度回访——厦门回访
2011年02月21日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
2009年5月,厦门生活家，按照公司金钥匙服务标准规范，客服人员对客户进行了第一次回访。
但张先生很气愤的向我们投诉：“才铺几天，地板就起拱了。”
当天傍晚5点，客服人员准时到达张先生住所，等了许久张先生才出来。客服人员立即勘察现场，最后发现：客厅地下水管接口没处理好，水管漏水导致地板受潮。因张先生未入住，没注意到房间有漏水现象,将实情和解决措施与张先生讲明后，张先生遂叫水电工，物业，泥水工都来到现场处理，客服人员把已经受潮的木地板拿起，放在通风的地方晾干，等泥水工完成工作了，水电工下班了，物业也回家了，而我们仍在现场帮助顾客做验收工作。到晚上22：30，张先生感动的说：“……小伙子们，我去给你们买几瓶矿泉水吧……”
3天后，整个维修完毕，客户家里又恢复到了第一次安装时的温馨画面，期间服务人员每天去勘察，并且告知客户保养知识。张先生感动得许久说不出话。
按照金钥匙服务标准,在天气变化的时候，客户服务部又给张先生发来了温馨的短信提醒：天气潮湿，请注意关好门窗……
2009年1月，客服部小郑在做半年回访：
客服人员：张先生，您好，这里是生活家•巴洛克地板客服部小郑，您安装我们的地板半年了，不知道您使用是否满意呢?
张先生： 小郑啊，我用的非常满意啊，我昨天才去你们店里，就像回娘家啊，我家亲戚全定了，我一起组织的家庭团购，一共6户订你们家地板啦。”
客服人员：“呵呵，谢谢您哪，您的满意是我们服务的宗旨”
张先生：“谢谢!谢谢你们真诚优质的服务，我们非常满意!”
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