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      在对汽车销售服务满意度的调查中，消费者普遍表现出不满意多于满意。

　　在对汽车销售服务满意度的调查中，消费者普遍表现出不满意多于满意。让消费者不满意第一位的是“经销商是否对产品说明书中的重点做了比较清晰的介绍”，不满意的达到32.2%；第二位是“最终成交的价格同您预期的价格比较”，不满意的有28.4%；排在第三位的是“您购车后就新车使用问题与经销商电话咨询时，您对经销商接电话时的回复内容是否感到满意”，不满意的有26.2%；第四位的是“交车后，是否有人和您主动联系，提醒您按时进行维修保养”，不满意的占了25.1%。

　　此次调查表明，汽车销售店明亮、温馨、舒适的硬件设施，和销售人员的专业性等软件标准，呈现出明显的两极分化。

      不按时交车引发合同纠纷

　　虽然对准时交车服务表示满意的消费者有22.5%，不满意的有21.3%，但两者相差不到2%。

　　实际上，“经销商按照承诺准时交车服务”和“汽车产品合格证是否及时给到您的手里”这两项调查，反映的是经销商将购车合同履行情况的评价。

　　在部分经销商眼里，服务承诺只不过是增加销售的一种策略，经销商为了多卖车，往往增加服务承诺、扩大服务范围，把服务承诺当成扩大销售的手段。经销商过多的服务承诺无形中提高了消费者期望值，而实际上有些服务承诺则根本做不到，造成消费者对经销商甚至该品牌的不满。

　　经销商不按约定履行合同，是近两年投诉销售环节的主要问题。上海市消保委的统计数据显示，2010年度由于合同引发的消费纠纷，占全年投诉量的24.89%。

      部分销售人员的专业知识匮乏

　　汽车是技术含量很高的产品。作为普通消费者，对于汽车了解十分有限。但购车不是一件小事，消费者在作出购车决定之后，往往要花费大量的时间、精力，或上网、或听取有车人的建议、或去多个经销店看不同的车型。他们希望经销人员对所选车型进行客观的产品介绍。但在“销售顾问对汽车专业知识的掌握”的评价中，感到不满意的有19.6%，感到满意的只有6.5%。

　　有消费者反映，去到4S店，不仅想了解店内展示的车辆，而且想和其他车型进行比较，但销售人员似乎只热心推销自己销售的车，而对其他车型则不愿提及，即使偶尔提到，也总是拿自家车型的优点去作比较。

　　从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务和技术，而不是简单地向消费者推销一辆汽车。而有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。

      不满成交价格与预期不符

　　对“最终成交的价格同预期的价格比较”感到不满意的有28.4%，满意的只有18.5%。按理说，选好一款车型后，自然也接受了和经销商谈判的价格，但为何消费者对最终成交的价格不满意呢？

　　其实，仔细分析一下，就知道了消费者的怨言出自哪里。近两年，汽车销售火爆，很多车型都需要提前预订。由于厂家信息缺乏透明度，消费者根本无从知晓车辆订单的排序情况，以及对应车型的供应情况，这些完全由经销商的销售人员说了算。有时候经销商还借机人为制造紧张气氛，让消费者被迫加价，或者强迫消费者增加消费。尽管很多车主对这种不按合同交车的行为深恶痛绝，但大多都没有办法，只能按照经销商的意见办，要不无限期地等车、换配置加价提车，要不就是退订。消费者最后买到车，不是加了加急费，就是加装了不少配置，或者被搭售了保险等。

      希望专业讲解艰涩的说明书

　　和“销售顾问对汽车专业知识的掌握”一样，“经销商是否对产品说明书中的重点做了比较清晰的介绍”均属于对经销商的软实力的评价。令人遗憾的是，这项调查的不满意程度比例为32.2%，而只有8.4%的消费者选择了满意。这真实地反映了经销商销售服务呈现出明显的软硬件两极分化的现状。

　　厚厚的一本汽车说明书，提供了怎么使用汽车、什么情况下才能享受厂家提供的保障权益、什么时候应该做保养、养护注意事项等大量与车主驾车生活息息相关的信息。但其中大量技术用语艰涩难懂，能够有兴趣将其看完的消费者很少。

　　这种情况下，多数消费者很希望得到销售人员的帮助，对汽车说明书作相应的技术指导。然而，目前还鲜有经销商对销售人员做相应的培训。

　　与之相关联的是调查项“交车后，是否有人和您主动联系，提醒您按时进行维修保养”，该结果呈现了明显的两极分化。不满意的有25.1%，满意的为30.8%。

　　向新客户提醒按时维修保养，是4S店规定销售员必须介绍的内容之一。尤其对第一次购车的消费者来说至关重要。但有些销售人员在推销的时候口若悬河，一旦成交，消费者交完钱，便懒得再多费口舌，一句“保养内容说明书中有”，就把消费者打发了。这种前后不一的反差，让汽车销售满意度大打折扣。

      ●记者手记

　　作为企业与消费者沟通的桥梁，消费者希望从销售人员那里，得到的不仅仅是热情的服务态度。毕竟热情并不等于专业素养，汽车销售顾问应当具备足够的专业水平来为消费者进行深入而客观的产品介绍。

　　在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。

　　实际上，销售满意度对经销商和制造商的其他收入来源，尤其是消费者是否在该店进行长期保养维修，具有直接且重要的影响。

　　汽车营销学的一项研究表明，在那些高满意度汽车品牌的顾客中，将近60%的人表示他们将使用该授权经销商的售后服务；而低满意度汽车品牌的顾客中只有50%的人作此表示。此外，在高满意度汽车品牌的顾客中，16%的人表示他们将再次购买同品牌产品；在低满意度品牌的顾客中，只有10%的人表示他们将再次购买同品牌产品。

　　因此，汽车厂商除了让展厅和客户休息区等硬件达到明亮、温馨、舒适便利等标准外，更要强调软件建设，加强对销售人员的专业性培训。

　　一言以蔽之，争夺售后市场，请从销售服务开始。

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