何以悦常在只缘驾无忧 宝马客户满意度高
2011年03月15日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
作为全球寥寥可数的高档车制造商，技术创新是宝马的灵魂和立命之本。同样，在售后服务上，宝马也持之以恒地坚持创新。宝马为提高中国的客户满意度，已经推出了很多创新举措，诸如：宝马是第一家在中国提供在全国范围使用唯一专用救援电话号码的汽车厂家；首家在售后服务领域推广使用绿色环保的水性漆技术；第一个提供标准化保养服务和预约快修通道的高档品牌等。 汽车业界有句众所周知的名言：""第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、第三辆车是售后服务人员卖出去的。""足见售后服务对于汽车的意义。而宝马去年在中国的销量同比增长达到了84%，保有量超过40万辆，这样的销量高速增长秘密何在呢？面对如此快速发展的中国汽车市场，宝马售后服务又是如何以积极务实的态度不断提高客户满意度，引领行业的发展？在新的一年里，宝马售后服务又有哪些全新的服务举措，努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到的高档服务？
宝马没有让上述疑问悬得太久，今年2月18日，BMW在全国发布了以""悦常在，驾无忧""为主题的售后服务中国战略。华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克认为：""此次宝马全面而鲜明地提出售后服务的战略及特色——高效、透明和关爱，这既是一次里程碑式的总结及展望，也充分体现了BMW持续完善客户满意度的承诺。我们过去一直在这些方向上努力，而现在有了更加明确的目标。""穆克透露，2011年我们也将陆续推出更多服务举措。我们有信心每一年都做得更好，以售后服务的魅力吸引更多客户的关注。
高效，还是高效
在整个宝马售后服务体系中，最能体现效率的一点就是在2011年3月1日开始在全国开展的""1小时机油养护服务""。 这项树立业内服务水平新标杆的项目是指，对于提前预约并在指定时间到店更换机油、机滤的客户，如果在规定的1小时内，没有完成机油养护服务，则用户将免费享受这次保养。BMW还于2009年开始在全国推行预约快修服务；2010年，针对客户需求推出小钣喷预约快修服务。同时，不断加强服务网络覆盖和配件供给，不断优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。
2009年伊始，宝马携手全国BMW授权经销商陆续推广BMW预约快修通道服务。该项服务通过对车辆保养维修服务流程进行合理优化，显著提高了保养维修效率。目前，BMW预约快修通道服务已纳入新经销商发展的标准服务范畴，所有在华宝马授权经销商都将为客户提供预约快修通道服务。
为有效解决售后服务中客户最为关心的零部件维修等待时间的问题，宝马在不到两年的时间内，建立了一个辐射全国的大型零部件配送网络，可以满足高达92%的配件供给。
在北京、上海以及广东佛山三大配送中心的支持下，宝马中国现有零部件后勤设施已覆盖全国主要地区。这个高度灵活的后勤网络保证了所有经销商的及时供货。配送中心可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，三个小时内完成紧急订单的分拣包装，三个工作日完成库存补给，一至五天完成对全国经销商的库存供应。同时，24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。据悉，BMW即将在成都建设第四个零部件配送中心，届时成都、重庆以及西部区域的主要城市均可实现每日两次配送、夜间配送服务，以及7个工作日内实现德国零配件中心对经销商的零配件供应。
为了更好地满足日益增长和多样化的客户需求，宝马快速发展各地授权经销商，拓展全国销售和服务网络。目前，宝马在全国的经销商已超过200家，其中包括19家独立售后服务店，2家售后服务中心以及2家城市快修店。以目前的全国保有量而言，宝马每千辆汽车平均占有的服务网点数量已优于主要竞争对手。
价格越透明，客户越放心
""透明""成为宝马售后服务的又一关键词。BMW创行业先河于2008年全面推行标准化保养服务，以及配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。以一辆BMW320i车型3年6万公里的保养成本估算为例，宝马会将包括机油保养、制动液保养等9项服务的单价和平均保养次数列给消费者，共计11523元，消费者无须计算，对照表单一目了然。
随着BMW汽车保有量在中国的不断上升，零部件的供应规模也得到了相应的扩大。在通货膨胀的大环境下，宝马此项标准化保养服务的适时推出，在下调零部件供应价格的同时，承诺全国宝马车主在全国任何宝马的授权经销店都能享受到统一高效的售后服务及价格，这一政策目前已坚持实施了三年之久。这是宝马在提高客户满意度方面坚持不懈的努力和坚定决心，也是一次里程碑式的举措。
海角天涯，皆有关爱
BMW继续加强道路救援服务和客户服务热线，并大力推进代步车服务。更多针对不同季节推出的爱车保养活动以及经销商关爱活动也时刻保障爱车处于完美状态。
自2006年7月1日起，宝马在中国内地正式启动BMW和MINI道路救援服务。作为第一家在中国提供在全国范围使用唯一专用救援电话号码的汽车厂家，宝马还成立了客户服务中心，并同时向全国开通统一服务热线。宝马客户服务中心是宝马集团在中国设立的一个实现与客户双向沟通及管理客户投诉的平台。除了热线服务外，他们还通过电子邮件、短信、邮寄等方式向宝马客户提供有关公司和产品的最新资讯。尤其值得一提的是宝马的事故救援热线。该热线和宝马道路救援热线共享一个电话号码，为广大宝马车主，终生提供免费的事故救援服务。从此，只需要一个电话，宝马客户就可轻松享受宝马的无忧驾驶之悦。
高素质的人员是保证宝马提供高品质服务的关键。在至关重要的人员方面，BMW是业内人员培训的标杆。数年来，宝马培训学院在帮助经销商培养大量专业人才的同时也开展了对各岗位技术员工的分级认证，这样的人才培养和认证体系有效稳定了经销商的服务团队，已经成为宝马在中国持续成功的重要推动力。
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