满意度调查网

       最新的淘宝商城客户满意度调查显示某一家淘品牌凭借卖家发货速度，卖家服务质量，宝贝与描述相符几大关键因素，在和众多知名淘品牌评比中胜出，其中卖家服务质量这一项更加是远远高出其他淘品牌，究其原因肯定该商家下了真功夫，但是客服人员的素质能力那绝对占重要地位的，作为公司直接跟客户接触的通路，客服的举动会直接影响客户对产品和服务的满意度，进而影响购买决定，那如何考核客服继而激发工作积极性和提高其综合服务能力，则成了众多商家首要关注的话题， ShopEx旗下TaoEx淘易的客服考核系统“淘绩效”也给出了应用层面的解决方案。

　　

　　一个合格的销售客服应该具备三大意识：服务意识，能服务好客户、处理好售后问题；销售意识，能根据店主的需求去销售产品；品牌意识，能让客户深层次的了解并认同店铺。

　　从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧、工作能力、工作态度等问题。因此网店经营者往往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产出、如何有针对性的对每个客服人员进行能力的提升和培养。

　　卖家需要学会发现客服的存在价值，在通过类似“淘绩效”这样软件的协助下可以得到一些平时看不到的数据。比如：客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异等。这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上，同时往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。下面通过“淘绩效”后台展示一下某店铺七日内的销售情况和绩效汇总情况。

　　从图中可以看出一个浅显的规律，绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。网店的客户资源的流量导入是推广的最终的目的，如何有效的让店铺的订单数量稳步上升，保证这些流量能有效的转化为实际的订单，从而让更少的人给店铺带来更多的营收成为了店铺的核心问题。

　　

　　从图中的数据表格中可以发现这个店铺在9号～15号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较平均，但是在12号进行大力度推广的情况下面，下单人数仍旧只有20人左右，店铺的营收和推广之前持平，可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的。

　　再来看几个数据点的综合情况分析，从图中的表格也可看到店铺的总的订单金额是平均在4000左右，但是最后交易关闭的订单金额平均在900左右，也就是一个月下来，起码有四分之一的营收是又退给了客户。其实也反映出客服对未付款订单的跟进、产品售后问题的处理等方面存在的能力或者说是态度问题。

　　通过“淘绩效”后台的数据分析，可以找到客服服务的长板短板，为客服能力提升找到科学的数据支持，培养一支精英客服团队，全面提升网店服务质量，增加客户购物满意度。 "

想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz

或者扫描下面二维码