满意度调查网

2011年第四届上海建材、装潢市场消费者满意度调查3月正式启动。3.15活动期间，首轮消费者问卷调研位于金盛铜川店、家饰佳宜山店、红星美凯龙等建材卖场，现场参与调查和投诉的消费者络绎不绝，投诉集中度最高仍是家庭装修项目。家装整体投诉有所下降，投诉问题由往年的合同欺骗、偷工减料、装修污染等转向装修质量、服务承诺等方面。

近年来家装行业整体竞争日趋激烈，行业逐渐趋向规范成熟，一批企业在不断完善服务，做好内功，但仍有大量中小企业品质服务问题亟待解决。除了来自于设计缺陷和使用材料的投诉外，大部分投诉还是集中在施工环节，尤其是隐蔽工程部分，以水电改造方面居多，依然是家装投诉中值得注意的问题。

材料质量上升配送存异议

实例：单据含混 赠品变主品

近年来，装饰材料企业竞争激烈、材料品质投诉有所下降。投诉新现象多为买赠配送纠纷。有消费者投诉在金盛购买多乐士油漆套装，面漆加底漆共9桶 ，发票上写明了面漆和底漆分别计价，但到货底漆产品包装上明显印有“非卖品”三个字，商家涉嫌多收费用。BMC编辑即时汇集了收据小样等信息联系多乐士公司，销售负责人于第二天即时给出了调查回应，多乐士曾有购面漆送底漆促销活动，但早已结束。该司在金盛仅生珑工贸一家授权经销商，票据显示的“大宝化工”并授权门店。提醒消费者注意到授权经营网点购买正规渠道产品。同时也提醒金盛管理方加强摊位业主资质的审核和日常管理工作。

施工工艺不达标 、承诺不兑现、挂靠泛滥、”烂尾”工程遭投诉

历年满意度调查中得分较高的“同济”装潢口碑有所下降，挂靠知名企业现象反映较多。部分商家顶着“加盟店”“分部”名义，实际材质低下、价格混乱、以次充好、假冒伪劣、合同欺诈的情况，非正规装潢单位或个人施工，非正规途径聘用施工队伍的现象也还比较严重。这样损害的不仅仅是公司的信誉，更是家装行业市场信誉的缺失，市场机遇的流失。

业主对装修公司已有更高的要求。尤其对服务质量承诺的要求，成为当下消费关系中新的矛盾点。

实例：消费者称去年十月真南路新房装修，选择了听闻较可信的“同济装潢”，公司给出的预算是包工包料9万元，双方签订协议。，第一批“好材料”送来后，发现木材质量相当差，都是结疤的“烂木头”。公司派人来看，承认这批木头质量不好，是偶然情况，答应换，由于当时这名消费者正好要去做一个手术，最后是换了没换。此后公司又表示装修工程不包括封阳台门，于是消费者自行找人去更换 ，没想到之前指定装修公司用的凤铝门窗与自己购买的凤铝门窗质量相差一大截，而前者明显是冒牌货色。同时，购买的10块150元一块的进口地砖，里面有两块碎裂，其他的铺设时揭开表面保护层，色差明显，铺装完后色彩不统一，很不美观。消费者找同公司理论，并决意自己购买材料，但同济装潢指定客户所购材料必须在自己指定的小门店购买，否则很多项目将不再打折，费用要上升，双方无法协调，至今进度仍旧拖延，“烂尾”工程也无人收尾。

在消费者的信息提供下，BMC编辑辗转电话联系到一位原本在同济装潢内部负责监理工作的资深人士沈先生。沈先生透露，在家装领域，用料差、管理乱较为普遍。像统帅的杨海、云蓝的汪兴国这样主管亲力亲为，时常光顾、照看几个门店的装潢公司已属“异类”。加盟泛滥、监管不利、缺乏统一管理是业内顽疾的源头所在。“老板只考虑赚钱，而我觉得这样的生意做不长远，至少赚钱也赚得不踏实”。

据介绍，上海很多装潢公司基本上都属于“挂靠式”，都不拥有自己独立的装修工程队伍。差距主要在于管理。像荣欣、家园属于价格较高，但服务相对有保障的中等规模装潢公司；而聚通、齐心等用材基本合理，不会无底线地敲诈消费者的金钱。

设计师不懂工程

家装界普遍存在的问题，还有设计与施工之间的矛盾 。专业人士透露，目前从业的装潢设计师，大半是美院出身，不懂工程。诸如电器开关的设计、电压、隐蔽工程、给排水、管道走向等实际设计操作常识都不具备，图纸美观、艺术，但实际施工往往行不通。往往有经验的老师傅看出图纸不具实用性，指出后却遭设计师白眼；而没有经验的操作工们，如只按图施工，最终影响使用的各种问题都将一一暴露。

在问卷调研中，近半消费者投诉新房装修，开关、插座位置不对位，需要的地方没预留、不需要地方却一大堆，再重新多处拖明线接装。新家电器多、电线乱，根本没有原本设计图中的美观可言，还有跳闸、短路危险。在此，业内人士提醒：设计者与业主要充分沟通，业主也要提前规划各种家电位置，合理布局。

施工人员素质亟待提高

据了解，虽然很多装潢公司开始时说得“花好稻好”，会给图纸，但也有很多装修公司挂靠的施工队根本不识图纸 ，一些独特的设计，虽然匠心独具，但施工人员不能领会，还是白搭。所以，施工团队的素质也是决定装修质量的关键所在。

通常施工队负责人依据图纸付诸施工、分解工程，细化落实。对图纸曲解也常令整项工程停顿乃至失败。基层工人属最终落实者，文化程度一般，整体素养尚有待提高，目前荣欣、统帅等领先企业有一定的培训上岗体系和相对稳定的施工队伍。但大部分装潢公司均需建立体制和切实现场管理，及早沟通，以确保质量，避免损失。

消费提示：家装是复杂的过程，涉及人员众多，事项琐碎又富个性差异化。所以，即便顶尖品牌公司也不敢担保“不会出任何差错”。随着行业的进步以及消费者要求的提高，除了良好的质量以外，品牌装饰公司的服务也成为关注焦点。

就目前品牌家装公司热点投诉来看，问题的发生大部分在于管理疏漏，有的则来自双方信息不对称，也有小部分则来自消费者的消费心态，总体讲，消费者处于弱势地位。

面对装修矛盾问题，双方情绪对立，难以协商解决，业主可向有关部门投诉，可向当地消保委投诉，涉及质量鉴定，消保委会把投诉转至装饰协会等处协助解决。

维权建议：清单、消费单据要留存。数量、材质、品牌、规格必须逐项明确、书面备份，尽可能当场验收，并核对实际使用数量，以便在发生纠纷后有据可循。

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