满意度调查网

　　在讨论如何进行投诉管理之前，我们必须要清楚客户投诉的动因。通常情况下，当客户对产品或服务不满意时，会产生投诉的冲动，有一部分客户会进行投诉。而客户不满意的原因是对产品或服务的期望值与实际值存在差距。通过对客户投诉动因的分析，我们可以很清楚的看到，客户投诉管理的基本核心有两个，即客户满意度和客户期望值的管理。二者之间关系明显，即客户期望值管理优劣在某种程度上决定了客户满意度高低。 　　企业其实不希望产生客户投......

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ACSI（美国顾客满意度指数）是美国唯一的跨行业调查顾客满意度的经济指标，从 1994 年就开始测算。最近他们发布了一份 2016 年餐厅满意度调查报告，最受美国人欢迎的快餐店是一个叫 Chick-fil-A （福乐鸡）的品牌，主打鸡肉汉堡。Chick-fil-A 是美国第二大鸡肉快餐连锁店，在全美拥有超过 1700 家分店，连续两年在《快餐店》杂志中获得美国最佳快餐服务第一的位置。 因为老板是基督徒，他们从 1946 年开张至今每周日都从不营业。他还因公开反......

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　　目前，为满足标准要求，很多贯彻标准的组织都开展了对顾客满意（度）的测量工作。组织一般都设计了《顾客满意程度调查表》用以收集和调查顾客满意信息，并规定了相应的计算满意程度的方法，很多组织也把“顾客满意度”作为一项重要的质量目标进行测量和控制。但是，在实际运作中，较多组织的顾客满意测量工作并没有起到应有的作用，存在形式化的倾向，造成调查的满意度不能反映组织质量管理体系真实的业绩情况；由于组织不能掌握顾客满意与否的......

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　　  企业在顾客满意调查中显然存在很多误区，其中一个常见的错误就是“询问你的顾客想要什么”。　　“回头率对企业很重要，只要顾客还有其他的选择，公司就没有捷径可走：你必须让顾客满意，不然他们会转向别的公司。”然而在今天，新技术改变了交流形态，也对传统公司-顾客关系带来挑战，美国密歇根大学罗斯商学院市场营销学教授科罗思•费耐尔(Claes Fornell)就最新的发展趋势接受了《成功营销》记者的采访。　　80年代，科罗思•费耐尔教授......

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王林是一家台湾餐饮连锁企业在北京CBD地区的门店店长，每月初收到总部下发的神秘顾客检查结果时，他都会忐忑不安：这个月的奖金是不是又被扣了？这个检查表列出了上个月神秘顾客光顾就餐后，对服务、卫生、店面布置以及食品四大方面90多个项目上的检查结果：哪些方面符合总部的要求，哪些方面违背了总部的要求。几年来，王林和他的店员经过仔细观察顾客的行为，或多或少能够大致判断出谁可能是神秘顾客。通过给这些疑似神秘顾客的人提供更好的服......

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1990 年前后，美国麦当劳曾经计算过，所有常年顾客只要每个礼拜再多上门一次，公司一年的营业额就可以增加一百亿美元。顾客满意度增加一点点，可能带给公司营业利润增长一大截。假如企业净利润率是10%，那么客户流失率降低一个百分点，就意味着企业利润增长11%. 这是回报率10 多倍的努力.美国得雷克索尔大学（Drexel university）教授安德森等人进行的调查问卷显示。在网购世界，有六大因素可以提高顾客满意度，间接影响顾客忠诚度。而这六大因素......

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     顾客满意程度CSD (Customer Satisfaction Degree)又称顾客满意度,是测量顾客对其要求已被满足程度的感受信息的量化指标。    顾客感受信息反映的就是顾客满意或不满意的一种心理状态。这种心理状态往往会因人而异，对同样的产品或服务，不同地区或不同层次的顾客会有不同的感受，有的感到满意，有的却感到不满意，或者还会出现过去感到满意的，现在又感到不满意的情况。站在心理学的角度，顾客这样的心......

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顾客满意研究兴起于20世纪70年代，最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论，直到现在，大部分的理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。目前，顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。美国营销专家劳特朋教授在1990年提出了4c的整合营销理论，被认为是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenie......

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一、倾听顾客的意见，应对顾客的需求　　面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调查是保持和改进企业的市场努力的关键。　　最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。实际上，顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此。顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。......

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客户满意度到底和经销商的利润存在怎样的联系，做好客户满意度是不是一定能够提升一家经销商的利润，这个问题相信困扰着很多的投资人和管理者，管理者也很难把握两者的平衡。到底是为了追求客户满意度，从而放弃眼前一部分的经济利益。还是为了追求最大化的利益，而不理睬客户对我们表现的评价。有人说，现在市场压力大，本来赚钱就比较困难，再加上现在客户购车几乎都有经验，没经验的也会找个有经验的人过来，这样赚钱就更难了。于是，经销商们......

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