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　　顾客满意度是一个经济心理学的概念，顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况。随着生活水平的提高和经济竞争能力的增强。越来越多的国家在经济统计指标中增加顾客满意度指数这个指标。1995年由清华经管学院博导赵平教授将顾客满意度这一概念引入中国，并开始进行系统性研究分析......

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顾客满意度概述：自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意理论（Customer Satisfactory）以来，各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。第三方物流服务顾客满意度的特性1、  第三方物流服务的客户对象是企业，因此，相比较于个人，企业客户更理性，他们多用绩效和利润来衡量自身......

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     一个企业要取得成功，就必须想方设法使顾客满意，这是一条基本原则，很少有经理会对此提出异议。然而，当你回想一下你作为顾客的经历时，你会发现你所体验到的产品差、服务差的例子却不胜枚举。    这种愿望和实际结果的差异说明了这样一个事实：使顾客满意并不容易。经理们必须预测不确定的顾客需求，对匮乏资源进行配置，协调不同工作领域的人们的活动，最后，还要获得赢利。    质量......

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　　满意度的数值　　我们经常可以看到企业的宣传：2003年企业的客户满意度达到98%，2004年的目标是提升一个百分点，将客户满意度提升到99%。　　满意度指数成了企业进行宣传的一个响亮的数据，好在企业还没有好意思直接说达到100%，面对你的所有客户和潜在客户，的确需要有实力才能号称你的企业达到了客户百分百满意！　　并不是所有的客户都是企业的上帝，只有有价值的客户才是。在这之间，一个企业将提升客户满意度指标的数值当成了任务，而不......

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　　1875年，美国蒙哥马利•沃德百货公司首次提出“包您满意，不满意就退款”的口号，试图使其自己的邮购目录业务在与其他零售商的竞争中脱颖而出。此后，这一承诺开始被使用。如今让客户满意已成为许多企业的承诺，频繁且明确地出现在各种任务宣言和营销From EMKT.com.cn计划中；人事薪资制度也将客户满意度作为员工奖金评定指标；公司广告也大量渲染其所获得的客户满意度的奖项。　　当下，客户满意度已成为用来衡量和管理客户忠诚度的最普遍指标......

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随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客满意度。但由于种种原因，中国国内对顾客满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法。美国密执根大学（University of Michigan）商学院教授、CFI国际集团（Claes Fornell International,简称：CFI）董事长Claes Fornell（福内尔）教授创立的“美国顾客满意度指标（American Cus......

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　　一个企业究竟需要保持多高的客户满意程度，需要结合公司的实际情况，考虑多方面的因素，而不是越高越好。 　　顾客满意度不是越高越好，这主要是从开发客户的成本考虑来说的。研究表明，开发一个新客户的成本是保留一个老客户成本的7倍。而现实的情况是： 许多企业希望保持高于竞争对手的客户满意度来提高自己的经济效益。如何把握好这个度？以下3个公式，是企业平衡考虑顾客满意度的关键。 　　公司收入=顾客数量×每个客户的平均价值贡献......

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在竞争日益激烈的酒店业，谁能做好产品和服务，谁就能赢取客人，谁就能立于不败之地，保持酒店效益持续发展。作为酒店的管理者，要关注服务中的细节，把注意力放在客人身上，客人需要什么样的产品和服务，怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度，让客人感到满意。作为管理者不但要有发现问题的能力，还应具备及时对问题进行补救，修复，解决问题，留住客人的能力。 一、作为管理者如何去发现我们服务中出现的问题？ 1、在“走动式管理”中发现问题 ......

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　随着顾客满意理念的逐渐推广和深入，越来越多的企业开始认识到顾客满意调查的重要性，并开展了定期或不定期的调查。但顾客满意调查也是一把双刃剑，实施得好可以为企业的改进方向提供重要的信息，反之，实施不当则可能导致企业得出不正确的结论，从而做出错误的决策。总结起来，企业在开展顾客满意调查过程中，可能陷入的误区有：　　1、以投诉或抱怨情况来衡量顾客满意　　目前许多企业都设立了客户服务中心或800免费电话的“顾客热线”以为顾客......

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请看下面一些有关营销统计的数据：（1）、100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；（2）、60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满意的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；（3）、在顾客的购买动机影响力因素中，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产......

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