沪保险总体服务满意度5年来首降 电话骚扰最糟糕
2011年06月16日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 |
最新一期的上海保险总体服务满意度调查结果近日发布：2011年总体满意度指数为81.70%，较去年同期的82.72%小幅下降逾1个百分点。这也是最近5年来，上海保险服务满意度首次出现下降。
作为这份调查工作的参与者，复旦大学保险系主任陈冬梅在接受记者采访时指出：“值得关注的是，不了解产品、认为新购产品不划算、缴费方式不便利的消费者占比降低；而认为销售人员缺乏诚信、没有清楚告知权利义务的受访者占比有所提高。”
●满意度下降 调查显示：投保过程满意度指数为81.72%，同比下降0.89%；日常服务满意度指数为82.07%，同比下降1.21%；理赔过程满意度指数为81.35%，同比下降0.84%。
陈冬梅认为：今年，上海保险服务满意度各分项指数呈现出“纺锤形”的评分占比情况。由此可见，保险公司在提高消费者满意度的过程中还有较大空间可以改善，例如，至少努力把各项满意度指数中“不太满意”和“不满意”的比例之和，从现在的12%左右降至10%以下。
●偏爱分红险 “您购买了哪些保险产品？是否清楚地知道这些产品的性质、条款、缴费方式？出于怎样的目的购买了上述产品？”针对这一系列问题，调查得出了结论：受访者偏爱分红保险，占比为19.29%，依次为健康险(14.94%)、车险(13.82%)、养老险(13.38%)和意外险(10.14%)。
对此，陈冬梅分析指出，从调查结果可以看出，大部分受访者购买保险产品时还是以风险保障为主，保险更多地在发挥传统作用；从另一个角度看，受访者的消费较为理性。
有意思的是，受访者在选择的保险公司中，中国平安占比最多，达到46.43%，与其他保险公司行成鲜明对比。陈冬梅给出的解释是，这可能与样本容量偏小有关，但至少在一定程度上反映了上海市民对中国平安的偏爱。
●电话骚扰最糟糕 陈冬梅认为，“保险公司在电话营销过程中应该注意适度适量，尽可能避免引起消费者的反感；应根据客户的意愿，电话回访的方式提供咨询服务和新产品介绍；应提供一个通畅的投诉渠道，提高客服电话的接通率。
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